Недавно нам посчастливилось посетить московское подразделение всемирно известной лаборатории восстановления данных Ontrack Data Recovery и ознакомиться с ее деятельностью не только на основе презентационных материалов, но и воочию посмотреть, как устроена лаборатория, какое оборудование в ней используется. Удалось проследить, как проходит процесс восстановления данных с различных носителей, а также побеседовать со специалистами самой лаборатории. Добытая нами в ходе визита информация об этой лаборатории интересна, в том числе, потому, что Ontrack Data Recovery в России присутствует не так давно, российский сайт компании пока крайне скуп на информацию, но сама лаборатория уже в течение многих лет имеет высокую репутацию и многочисленных заказчиков по всему миру, фактически являясь крупнейшей независимой компанией в этой области и позиционируя свои услуги как услуги экстра-класса.
Немного истории
Компания Ontrack была основана в 1985 г. Майклом Роджерсом, Джоном Пенсом и Гари Стивенсом. Открыв для себя новую нишу на рынке, они создали свой первый продукт — Disk Manager. Эта программа быстро завоевала популярность, оказавшись весьма востребованной. Disk Manager позволил преодолеть барьер емкости винчестеров в 32 Мбайт, существовавший из-за ограничений DOS, и позволил использовать жесткие диски объемом 40 Мбайт и более. Некоторые производители жестких дисков (например, IBM) даже поставляли эту утилиту со своими продуктами, и с ее помощью было установлено более 80 млн жестких дисков по всему миру. С тех пор программное обеспечение стало интегральной частью решений Ontrack по сохранению и восстановлению данных, заслужив высокую оценку таких компаний, как Microsoft, Apple, Sun, SCO и Novell. Позднее, в 1998 г., Ontrack приобрела компанию EasyRecovery, ранее известную под именем Ziramisu, и продукты под соответствующей маркой стали неотъемлемой частью рыночной стратегии Ontrack, предоставляя пользователям возможность самостоятельно восстанавливать данные в несложных ситуациях.
В 1999 г. Ontrack купила компанию Mijenix и добавила в набор своих программных решений популярные продукты ZipMagic, Fix-It Utilities, PowerDesk и EasyUpdate SDK. В ноябре того же года были выпущены четыре новых продукта Ontrack: SystemSuite 2000, EasyUninstall 2000, ZipMagic 2000 и Fix-It Utilities 2000. С тех пор Ontrack регулярно выпускает новые версии этих популярных продуктов.
Помимо софтверной деятельности компания занимается тем, что предоставляет широкий спектр услуг по восстановлению данных с разнообразных физических носителей (жесткие магнитные диски, флэш-память, оптические носители информации, магнитные ленты и прочее). То есть любой пользователь или компания могут обратиться в Ontrack со своим поврежденным носителем и специалисты Ontrack сделают максимум возможного для чтения и сохранения остатков содержащейся на нем информации. Именно поэтому с некоторых пор в названии компании присутствуют слова Data Recovery. :) Восстановление данных является для компании основным направлением работы. Сегодня Ontrack Data Recovery — это международная компания, имеющая крупнейшую сеть профессиональных лабораторий по восстановлению данных в 21 странах мира, на всех континентах. Головной офис компании расположен в Миннеаполисе, штат Миннесота, США, а из европейских филиалов отметим лаборатории в Германии, Великобритании, Австрии, Франции, Испании, Италии, Дании, Финляндии, Норвегии, Швеции, Швейцарии, Польше и Москве.
Год назад компания приобрела крупнейшую в Европе службу по восстановлению данных — норвежскую IBAS ASA с крупной сетью европейских филиалов. Отметим также, что с июня 2002 года компания Ontrack Data International входит в состав Technology Services Group английской компании Kroll Inc. За более чем 20 лет работы через руки специалистов Ontrack прошло более 125 000 систем. Сейчас партнерами Ontrack Data Recovery являются более 40 000 компаний по всему миру, а Ontrack предоставляет услуги и бесплатные консультации в режиме 24/7, то есть круглосуточно, без выходных и праздников. Совместно с партнерами компания Ontrack Data Recovery в 2005 году обработала более трех петабайт (тысяч терабайт) информации — это по объему эквивалентно примерно пяти миллионам компакт-дисков. За год компания производит более 50 тысяч операций по восстановлению данных. Средняя эффективность (то есть успешность попыток восстановления данных) Ontrack Data Recovery равна 76% (то есть успешны три случая из четырех), а при логических повреждениях информации — 91% (см. слайд).
Утверждается, что это самые высокие показатели в мире. Ontrack Data Recovery обслуживает большую часть компаний из списка Top-100 Fortune и сейчас самый крупный независимый игрок на этом рынке, в 10 раз превосходящий ближайшего конкурента DriveSavers. Ontrack занимает треть всего мирового рынка восстановления данных.
Ontrack Data Recovery использует более 100 специально разработанных инструментов для восстановления данных. Многолетние усилия Ontrack по разработке методик и технологий по восстановлению утерянной информации с различных носителей привели к созданию наиболее передового в отрасли сервиса Ontrack Remote Data Recovery: при помощи специальных запатентованных решений инженеры проводят полный цикл работ по восстановлению данных дистанционно, используя любой компьютер заказчика, подключенный к Интернет. Зачастую даже в весьма сложных ситуациях клиенту не нужно посылать свое оборудование в лабораторию, поскольку эксперты Ontrack могут предоставить решение проблемы в режиме реального времени — быстро, удобно и безопасно.
Услуги Ontrack Data Recovery рекомендованы большинством ведущих мировых производителей устройств хранения данных. Лаборатории Ontrack авторизованы для вскрытия любого из накопителей без прекращения гарантии.
Тем более отрадно, что филиал Ontrack Data Recovery есть и в России (в Москве), то есть отечественный потребитель может оперативно и на месте получить услуги высшего мирового уровня по восстановлению данных. Рынок восстановления данных в России оценивается как активно растущий и характерен внушительными объемами — ведь наша страна сейчас занимает 11 место в мире по количеству ПК, около 23 млн компьютеров (это 2,5% мирового рынка), а 80% информации восстанавливается с жестких дисков ПК. С 2006 года российский филиал компании возглавляет Анатолий Рассоленко — молодой менеджер, работающий в Ontrack Data Recovery с 2004 года (на фото справа). Его деятельность координируется из «головного» филиала в Польше управляющим директором Ontrack Data Recovery Мареком Васовски (на фото слева). 
Впрочем, стоит отметить, что на фоне многочисленных локальных компаний, предоставляющих услуги аналогичного плана, а также сервис по ремонту носителей информации (Ontrack Data Recovery занимается только восстановлением данных и не ремонтирует сами поврежденные носители), стоимость услуг в Ontrack достаточно высока и не «по карману» большинству наших «физических лиц», что есть простых конечных юзеров. Поскольку по статистике средняя стоимость заказа в российском представительстве Ontrack составляет около 1,7 тыс. долларов США, а минимальная стоимость работ начинается от нескольких сотен долларов (у «доморощенных» конкурентов стоимость работ по восстановлению начинается от 1000 руб.). Тем не менее, свои перспективы в России Ontrack оценивает достаточно оптимистично, усиливая работу с корпоративными клиентами.
Процесс восстановления данных
Согласно практическим наблюдениям Ontrack Data Recovery, наибольшее количество случаев потери данных происходит в августе — в период наибольшей жары. Исследование показало, что главной причиной потери данных являются ошибки пользователей. По подсчетам Ontrack Data Recovery, ежегодный объем рынка по восстановлению данных в мире составляет более 250 млн долларов.
Восстановление данных — это сложный процесс. Он состоит из многих действий, которые требуют различного времени. Часто именно время многое решает в дальнейшей судьбе фирмы, утратившей важную деловую информацию. Опыт специалистов восстановления данных свидетельствует, что 50% компаний, которые потеряли критичные данные и не восстановили их в течение первых пяти дней, становятся банкротами. Вторая половина — несет большой материальный ущерб. Зачастую восстановить данные значительно дешевле, чем нести убытки от их утраты.
Первый контакт (чаще всего по телефону) с фирмой, оказывающей услуги восстановления данных, является, с точки зрения времени, самым важным критерием. Правильно проведенный вступительный разговор с заказчиком позволяет получить основную информацию о потерянных данных. Основные вопросы здесь касаются типа носителя, вида потерянных данных (тип файлов), операционной и файловой систем, а также максимального времени, в течение которого данные должны быть восстановлены. При физическом повреждении носителя данные о его типе и марке позволяют быстро найти нужные части, часто нестандартные, еще перед тем, как носитель попадает в лабораторию. Такие действия позволяют Ontrack сократить время процесса восстановления данных. Неоднократно возникает потребность привезти нестандартные носители из другой страны. В случае, когда носитель является нетипичным, у Ontrack возникает проблема on-time engineering, то есть необходимость сконструировать утилиту, чтобы считать данные с носителя, а потом написать программу специально для восстановления самих данных.
Основные причины потери данных, по данным Ontrack, представлены на следующем слайде:
Отличия восстановления данных в России от мирового опыта представлены на следующем рисунке. 
Во время первого разговора важно узнать, что произошло с носителем и, в зависимости от этого, дать рекомендации правильной транспортировки его в лабораторию Ontrack. Или же, как его можно проверить вне лаборатории — иногда оказывается, что достаточно использовать программу для самостоятельного восстановления данных. Консультация со специалистами — только начало процесса восстановления информации. После этого заказчику необходимо обеспечить транспортировку поврежденного носителя или целого компьютера (часто — ноутбука) в лабораторию в соответствии с полученными рекомендациями.
Интересно, что в российское представительство Ontrack часто обращаются с просьбой восстановить данные, которые не удалось восстановить в других отечественных лабораториях. Сотрудники Ontrack настоятельно рекомендуют обращаться сразу в Ontrack, чтобы получить наиболее квалифицированную помощь и наивысшую вероятность восстановления данных. Например, недавно клиент обратился с ноутбучным диском, у которого «специалисты» другой «лаборатории» при сборке перепутали местами пластины, поставив их «вверх ногами». И такие случаи в нашей действительности отнюдь не единичны. В Ontrack частенько обращаются и после неудачных попыток «специалистов» программно восстановить данные, в результате чего произошла дополнительная порча данных.
Диагностика носителя — первый этап процесса восстановления данных, который происходит в лаборатории Ontrack Data Recovery. Сперва инженеры лаборатории определяют реальный тип повреждения носителя (физический или логический) и возможности восстановления данных, а также оценивают время, которое нужно для окончания всего процесса. На этом этапе делается окончательный анализ того, какая из технологий восстановления данных даст наилучшие результаты в кратчайшие сроки. Далее специалисты устраняют физическое повреждение носителя, чтобы получить возможность использовать оригинальное и специализированное ПО (в Ontrack их более ста!). Следующий шаг — создание списка файлов, которые можно восстановить. Отчет со списком файлов — сложный документ, и поэтому специально для клиентов было создано приложение Ontrack Verifile, позволяющее простым способом просмотреть степень повреждения файлов через Интернет. На основе этого клиент может оценить, какие файлы будут правильно функционировать после восстановления и выбрать те файлы, которые необходимо восстановить.
Восстановление данных в лаборатории после начальной диагностики будут успешными при наличии профессиональных знаний людей и профессионального оборудования. Ведь каждый случай потери данных вследствие повреждения носителя требует вмешательства в его внутреннюю структуру. Носители производятся в стерильных условиях, и чтобы гарантировать полную безопасность данных необходимо обеспечить условия соответствующей чистоты воздуха в помещении, где производятся работы. Норма воздуха, который окружает работающий жесткий диск в лаборатории Ontrack Data Recovery, — это класс чистоты 100. Устройство, которое создает такие стерильные условия при работе с открытым жестким диском, называется «чистая комната» (clean room). Эффективность и высокие нормы по обеспечению необходимой чистоты воздуха, выполняемые в лабораториях Ontrack, подтверждают производители носителей, продлевая гарантию на свой продукт и после вскрытия жесткого диска в лаборатории Ontrack Data Recovery. Благодаря использованию этого специального оборудования увеличивается не только вероятность восстановления данных, но также улучшается работоспособность жесткого диска. Работа над открытым диском в несоответствующих условиях сокращает его работоспособность со 100 тыс. до 10 тыс. раз, в зависимости от модели и марки носителя.
Следующий шаг — это восстановление информации с помощью стандартного или специально разработанного программного обеспечения. Принцип работы компании: первая попытка восстановления данных должна быть и последней — только тогда можно с уверенностью рассчитывать на успешность процедуры.
Эффективность восстановления данных базируется на нескольких принципах:
- Удаление файла не означает его уничтожение. Уничтожается только имя файла.
- На оригинальном носителе всегда более свежая информация, чем в резервной копии.
- Зачастую восстановление данных с оригинального носителя быстрее, проще и дешевле, чем восстановление с резервной копии.
- Восстановление данных с оригинального носителя эффективно.
Восстановленные данные копируются на выбранный клиентом носитель (CD/DVD, жесткий диск), и в конечном итоге носитель направляется клиенту. Для клиента, который заказал услугу восстановления данных, все действия заканчиваются с момента получения данных. Однако в компании Ontrack Data Recovery процесс продолжается еще 30 дней — столько времени хранятся восстановленные данные в лабораторном архиве (с согласия клиента). Это повышает безопасность данных и уменьшает необходимость повторного восстановления той же информации в случае повреждения носителя, который получил клиент. По окончании 30-ти дневного периода данные необратимо удаляются из архива лаборатории Ontrack. Все данные, с которыми производится работа по восстановлению, считаются конфиденциальными и подвергаются процедурам, используемым при работе с секретной информацией.
Фоторепортаж из лаборатории Ontrack Data Recovery
Экскурсию по московской лаборатории провел Влад Бархаев, инженер по восстановлению данных компании Ontrack Data Recovery.
Московская лаборатория Ontrack Data Recovery располагается на шестом этаже стандартного офисного здания в 20 минутах езды от Таганской площади.
Компания занимает здесь несколько небольших комнат, одна из которых — лаборатория, оборудованная по последнему слову техники.
Помещение, где производится восстановление данных, — это «чистая комната» (площадью около 20 кв. м), где люди ходят в фирменных халатах, однако в обычной «уличной» обуви и без других «защитных средств».
На входе в эту комнату находится специальный липкий коврик, который собирает основную грязь с подошв работников и редких посетителей.
Более серьезные меры по очистке персонала здесь не требуются, в отличие от чистых комнат микроэлектронных фабрик или цехов по сборке жестких дисков, поскольку та часть работ, которая производится с открытыми корпусами («банками») жестких дисков, выполняется только на специальном рабочем месте, оснащенном протяжным ламинарным шкафом — он направляет очищенный до необходимой степени воздух вниз на стол и наружу, препятствуя, таким образом, попаданию пыли внутрь рабочей области шкафа, см. фото. 85 литров в минуту — это циркуляция воздуха шкафа. Даже одна пылинка может убить диск, поскольку она крупнее нескольких дорожек на поверхности пластины.
Здесь находится несколько специально оборудованных компьютеров (в принципе — стандартные ПК от DELL с платами на чипсете Intel 865G)
со специфическим программным обеспечением от Ontrack и некоторых других,
а на одном из них даже была замечена в работе широко известная среди отечественных умельцев восстановления данных «любительская» (но от этого отнюдь не бесполезная в ряде случаев) программа Victoria.
То есть «чистая комната» — это не столько обо всем помещении, сколько о специально оборудованном месте, где производятся работы с открытыми гермоблоками жестких магнитных дисков.
Лабораторию можно разделить на четыре рабочих области. Во-первых, это склад дисков. У Ontrack есть все модели дисков, начиная с 1985 года, причем если нет в конкретной лаборатории, то можно запросить отделения в других странах. Огромное хранилище различных моделей есть в Европе и США. У Ontrack есть все модификации каждой из моделей по одной или несколько штук.
В московской лаборатории Ontrack также неплохая база по моделям магнитных накопителей. Эти диски могут понадобиться при восстановлении данных с поврежденных накопителей. 
Нужно вскрывать конкретный жесткий диск или нет — определяется в процессе начальной диагностики. У компании есть несколько специальных ноу-хау, которые не раскрываются.
В процессе диагностики иногда необходимо изучить «предмет» под лупой или микроскопом. Для этого создано третье рабочее место, оснащенное современным оборудованием.
Можно посмотреть, как выглядит головка под оптическим микроскопом. Она в 20 раз меньше головки швейной иголки. Разрешение микроскопа 700 раз. 
Под микроскопом рассматриваются головки и поверхности жесткого диска. Если диагностика неисправности проведена неправильно, это может только ухудшить восстановление данных.
Здесь видна сама головка: она и контакты, которые идут к предусилителям чтения и записи. Головка имплантирована в пластину.
Помимо этого анализируются и, при необходимости, ремонтируются другие компоненты жесткого диска.
Восстановление данных производится не только с ЖД, но и с других носителей.
Например, с флэш-памяти фотоаппарата.
Одно из наиболее важных условий — наличие специального оборудования. Антистатическое оборудование используется везде — халаты, столы и пол из специального материала.
После диагностики и определения методов восстановления заказчик через Интернет может просмотреть количество информации, которое можно восстановить. На цену исполнения заказа влияет то средство, которое приходится использовать, чтобы восстановить данные. Прайс-листа как такового нет, все определяется индивидуально. Сами носители в Ontrack не восстанавливаются, даже если это технически возможно.
Последнее рабочее место — это бэкап, где восстановленные данные записываются на тот носитель, который выбирает сам заказчик. Это финальная часть лаборатории.
Производительность лаборатории сейчас — около 120 носителей в месяц. На сегодня они еще не вышли на пиковую нагрузку 120/мес. То есть этой производительности хватает для покрытия текущих нужд. Если этого не будет хватать, есть возможность послать заказы в другие лаборатории Ontrack в Европе. Даже если народ повалит (от 1000 заказов в месяц), московский Ontrack сможет обеспечить это, пригласив специалистов сюда и отсылая диски в другие места. В Москве сейчас доступны все методы восстановления данных, которые используются и в других лабораториях компании Ontrack. В лаборатории сейчас работают и иностранные специалисты — это обмен опытом, обучение локальных специалистов. Обучение специалиста — минимум год. Опыт определяется его практикой. Постоянных сотрудников в российском отделении Ontrack сейчас всего три, но иногда приглашаются зарубежные специалисты. А коллцентр располагается в Польше, то есть при телефонном обращении в Ontrack из России вы, скорее всего, сначала будете соединены с ним.
Процент частных и корпоративных заказчиков Ontrack в Москве сегодня: около 90% корпоративные. Часто частные лица представляют юридические. В мире примерно такая же статистика: 80-90% это корпоративные заказчики, в основном, из области финансов и телекома.
Среднее время восстановления данных варьируется от потребностей заказчика. Он должен определить, как быстро ему нужны данные. Приоритетный режим — около 2 рабочих дней, в стандартном режиме 3-5 рабочих дней, а в экспресс режиме стараются уложиться в 24 часа, работая при этом 24 часа в сутки до получения результата.
Насколько просто частному заказчику найти Ontrack и сделать заказ? Организационно проблем нет, есть сайт и телефоны. Клиент должен понимать, насколько ему нужна эта информация, поскольку услуги лаборатории недешевы. Минимальные цены в стандартном режиме — от 800 долларов до полутора тысяч за один жесткий диск. В России пока не было меньше 1700 долл. за заказ. Часто ценовой фактор здесь не является определяющим. Недавно восстанавливали данные с массива, это стоило около 15 тыс. долларов. И эти затраты компании оправданы. Ontrack не может позволить себе продавать свои услуги дешевле 800 долл. Платная диагностика (100 долл.) сознательно отсекает малобюджетных клиентов: если он не может заплатить 100 долл. за диагностику, то это не клиент Ontrack.
Ontrack может восстанавливать данные различных операционных систем — Windows, Linux, Unix, Solaris, Mac OS и др. Восстанавливаются данные с любых известных файловых систем, есть ноу хау. Если встречается носитель с нестандартным формированием данных, команда инженеров Ontrack делает on-time-инжиниринг, пишет софт для этого случая. Ведется сотрудничество с большинством производителями. С Microsoft — золотой партнер, обладает данными о строении NTFS. В восстановленных файлах ошибки невозможны. Если Ontrack дает гарантию, то файлы совершенно целы. Если целы частично — Ontrack об этом говорит заказчику.
При работе соблюдается полная конфиденциальность — обязательно включаются в договор пункты о конфиденциальности, а данные при передаче шифруются. 30-ти дневная копия данных потом безвозвратно уничтожается. Если придет полиция и попросит показать данные, то Ontrack не имеет права их показывать. Случаев отказа от заказов восстановления данных «под грифом» не наблюдалось.
Помимо жестких магнитных и флэш-дисков в Ontrack могут восстанавливать данные с магнитооптики и лент. И даже с обычных магнитофонных кассет. Хотя это и дорого. Если нужного оборудования нет под рукой, то его можно запросить в Германии и других отделениях компании. С DVD-дисков тоже восстанавливают данные. Даже со сломанных DVD/CD, в принципе, тоже могут восстановить.
Конкурентов в России у Ontrack практически нет, поскольку данный уровень сервиса при таких ценах на локальном рынке отсутствует. Впрочем, отечественный потребитель достаточно избалован наличием различных лабораторий по восстановлению данных с существенно меньшим уровнем цен, хотя и не такого высокого уровня сервиса. Поэтому Ontrack может здесь занять только достаточно узкую нишу, тогда как массовые заказы восстановления данных в России пока будут обходить компанию стороной.
