После публикации статьи о проблемах с некоторыми моделями телефонов от Nokia получил массу писем, как от продавцов, так и от обычных покупателей, причем сложившейся ситуацией были недовольны как первые, так и вторые. Как ни странно, несколько писем было от работников СЦ, которые делились некоторыми наблюдениями относительно причин поломки, одно из наблюдений оказалось поистине удивительным открытием, но об этом чуть позже, давайте сохраним хронологию событий.
Ближе к вечеру 7 апреля появляется аналитическая записка аналитика Dresdner Kleinwort Wasserstein в которой возможный ущерб от дефектных моделей оценивался в 150 млн. евро за квартал. Не прореагировать на такое заявления компания не могла и последовала ответная реакция, был опубликован пресс-релиз, в нем признается наличие проблемы для моделей Nokia 8210 и Nokia 8260 (аналог 8210 для рынка США). Проблема связана с использованием дефектных комплектующих. Справедливости ради стоит отметить, что в пресс-релизе указано, что эти комплектующие использовались и в некоторых других моделях, но сами модели не называются. Таким образом, внимание переносится на имиджевые аппараты, имеющие меньшие продажи, нежели та же Nokia 3310, но и сокрытия фактов как будто бы нет. Интересно, что компания заявила о том, что проблемные аппараты сходили с конвейера с октября 2001 по начало февраля 2002 года, лишь в феврале о проблеме стало известно, как следствие — проблемные комплектующие перестали использовать. Дополнительно сообщили, что проблема затрагивает лишь дисплей и исправляется его заменой. Был очерчен и круг пострадавших стран, это Скандинавия, Германия, Австралия и США. Напоследок в пресс-релизе упоминается, что вся гарантийная процедура будет протекать бесплатно для пользователей, а расходы, связанные с ней понесет поставщик дефектных дисплеев.
Помимо собственно пресс-релиза состоялась встреча пресс-секретаря Nokia Tapio Hedman c журналистом из агентства Reuter, материал можно прочитать здесь. В статье приводятся некоторые интересные подробности, так, говорится о том, что бракованных аппаратов было менее 10 процентов от общего числа произведенных телефонов (так следует из статьи), а количество выпущенных за год аппаратов обозначается как 140 миллионов. Проведя несложные математические вычисления можно получить цифру в 14 млн. бракованных аппаратов за год. Это в случае, если принять брак равным 10 процентам, т. е. следовать словам представителя компании буквально. Фразу о том, что число значительно меньше 10 процентов можно расценить как вдвое меньшее (иначе говорили бы о браке менее 5%), тогда число составит всего 7 млн. единиц бракованной продукции. Вычисления получаются чрезвычайно непонятными, было бы проще, если компания опубликовала точные цифры, в этом случае не рождались бы подобные расчеты, которые говорят отнюдь не в ее пользу. Так, из заявления Nokia следует, что количество бракованных аппаратов было большим, хотя и говорится, что на общем фоне это и не так много. Можно смело предположить, что число менее 10 процентов относится как ко всему году, так и к текущему кварталу, нет его привязки, все слишком скользко.
Уже 18 апреля компания опубликует данные о доходах в первом квартале этого года, посмотрим насколько они будут отличаться от ожидаемых. Сейчас же хотелось обсудить несколько вопросов.
Россия — проблемы нет?!
Среди стран, в которые поставлялись проблемные модели, не названа Россия, хотя проблема с Nokia 3310 (8210 в меньшей степени) задела практически все города страны, где есть сотовая связь и продается этот телефон (именно из официальных поставок). Примерно та же ситуация наблюдается на Украине, но оценить масштабы там затруднительно. Следует ли из этого, что в Россию и другие страны СНГ дефектные модели все-таки поставлялись, но штаб-квартира Nokia считает эти поставки минимальными?!
Из пресс-релиза вытекает, что уже в начале февраля компания знала все о проблемных компонентах, а также о партиях, в которых он был задействован. Тем не менее, отзыва телефонов с рынка не произошло, информация о возможных проблемах не была распространена. В начале марта на заявления австралийских пользователей последовала вялая реакция, в которой отрицался сам факт наличия подобных проблем, хотя затем о них и было сказано. Из нового заявления следует, что компания знала о проблеме, но скрывала ее, не сообщая о ней ни своим дистрибуторам, ни конечным покупателям. Уже в феврале можно было отозвать телефоны с рынка, и лишить пользователей «удовольствия» после покупки нового аппарата в течение месяца посетить СЦ. Если говорить о России, то проблемные Nokia 3310 продавались не только в феврале, но и в марте, о чем говорят письма наших читателей приобретших телефоны в эти сроки. Допускаю, что где-то до сих пор есть в продаже модели, произведенные с октября по январь и имеющие тот же дефект.
Наш сотрудник, посетив с утра СЦ МСС Спектр и Ладофон, обнаружил, что большее число обращений с телефонами Nokia приходится именно на модель 3310. По закону СЦ должен произвести ремонт за 21 день или предоставить замену на срок ремонта и указать его длительность. Уже сейчас в СЦ нет экранов для замены, и следующая поставка ожидается не раньше начала мая, в лучшем случае конца апреля, по словам сотрудников СЦ. Таким образом, уложится в отведенные законом сроки на ремонт нельзя, тем не менее, аппараты принимают. Некоторые наши читатели отметили, что их телефоны находятся на ремонте уже больше месяца и в СЦ срок его окончания назвать не могут, впрочем, как и выдать телефон на замену. В Петербурге сходная ситуация с дисплеями, так в одном из СЦ висит незамысловатое объявление — «Дисплеев для Nokia 3310 временно нет». Настораживает и тот факт, что вопросы о сломанных дисплеях все чаще появляются в конференциях как СЦ, так и специализированных сайтов, быть может, основная волна еще не прошла и она еще впереди.
На сегодняшний день компании остается только решать проблему с ремонтом телефонов, но в нашей стране этот вопрос буксует, нет комплектующих. Сложившаяся ситуация не лучшим образом влияет на имидж компании, тем более, что с рынка практически вытесняется наиболее ходовая модель начального уровня. Вполне возможно, что ее на прилавках заменит продукция других производителей. Например, компании Siemens, которая по многим параметрам аналогична, но отличается чуть меньшей ценой. До мая у компании не будет других телефонов начального уровня, ведь именно тогда появится 3410 и 3510, временной отрезок слишком велик, а рынок достаточно насыщен предложением и есть из чего выбирать. И несмотря на то, что сейчас поставляемые телефоны лишены дефектов, но в глазах покупателях компания скомпрометирована.
Продавцы также не заинтересованы в реализации бракованных аппаратов, так как в этом случае косвенно страдает их репутация, и в следующий раз покупатель может предпочесть совершить покупку в конкурирующем салоне связи. Также, возрастают затраты на хранение товара, возврат его поставщику и сопряженные расходы, а в бизнесе который характеризуется высокой конкурентностью — это непозволительная роскошь. Сейчас проблема из области розничной сети все-таки больше переместилась к СЦ. У компании очень большой запас прочности, особенно на нашем рынке, где телефон Nokia считается престижным, во многом марка ассоциируется у потребителей с самим понятием сотовый телефон. Но у компании в последнее время не все гладко с продажами новых продуктов, что также не может не настораживать, наблюдаются опасные тенденции.
Недавние проблемы
Так, модель 8310 характеризуется тем, что в течение полугода для нее было выпущено несколько обновлений программного обеспечения, которые исправляли его ошибки, на это потребовалось около полугода, в момент появления на рынке софт у этой модели был сыроват. Желающие могут найти все описания прошивок и список изменений здесь, хотя это по идее и закрытая информация, но в сети ее море.
Уже упоминавшаяся модель Nokia 3310 имела также проблемы с программным обеспечением, по неофициальным данным, наибольший процент брака был именно для нее, но и он не доходил до 5 процентов (величина оценочная, основана на обращениях не в сертифицированные СЦ, что может сказываться на ее актуальности, как в одну, так и другую сторону).
Nokia 5210 в первых поставках, не поддерживала русскоязычный ввод, несмотря на наличие русского языка меню, затем это было исправлено.
Все вышеперечисленные проблемы ожидаемы и прекрасно вписываются в допустимые проценты брака, да, раньше его было меньше, продукты появлялись на рынке вылизанными. Сейчас же сказывается меньшее время, отведенное на тестирование и разработку новых аппаратов, производственный цикл сократился, это издержки бурного роста. Так, к примеру, Nokia 6310 очень сильно задержалась с выходом на рынок, после ее появления цена оставалась и остается сильно завышенной по сравнению с конкурирующими телефонами. Основные достоинства этого аппарата большое время работы от аккумулятора (тут он практически вне конкуренции), появление Bluetooth и наличие диктофона (в 6210 его не было). Если первая и последняя функции работают прекрасно, то поддержка Bluetooth реализована частично, что заставляет многих производителей аксессуаров писать, что их продукты поддерживают работу с Nokia 6310 не в полном объеме (Parrot CK3000). Модель в этом плане сырая, остается ждать, что летом вместе с новыми аксессуарами появится ее обновление Nokia 6310i, где, по отзывам тестеров, нет проблем с беспроводным модулем. Компания начинает запаздывать с выводом новых продуктов на рынок, это еще один тревожный знак.
И, напоследок, хочу отметить, что благодаря информации из Киева о внешнем виде дефектных экранов удалось сузить область поиска фирмы поставщика дефектных дисплеев. Это не безынтересно, так как именно эта компания понесет все расходы по ремонту и замене проблемных телефонов. Но об этом в следующий раз, требуется уточнить информацию и попытаться связаться с представителями компании.
В конце хочу добавить, что пока для компании ситуация с дефектными дисплеями первая крупная проблема, именно с этим, видимо связана столь замедленная (по крайней мере внешне) реакция и замалчивания. Хотелось бы верить, что она станет и последней, иначе мнение, как покупателей, так и дистрибуторов о ее продукции может сильно изменится, рынок не прощает ошибок. В истории любой компании, подобной Nokia, есть как падения, так и взлеты. От всей души желаю, чтобы у нее было больше второго, нежели первого. На мой взгляд, сейчас представители компании в России делают максимум для того, чтобы ликвидировать проблему, но на это требуется время, а его нет.
В итоге так и не добрался до общего финансового положения компании, видимо придется посвятить этому отдельную статью, появившаяся информация в последний момент смешала все планы.
