Nokia — первый шаг в пропасть или болезнь роста


В последнее время все чаще стали появляться сообщения о том, что в некоторых моделях телефонов Nokia возникают проблемы с дисплеем. Как правило, они выражаются в том, что экран просто выключается, т. е. прекращает работать. Затем несчастный владелец несет свой аппарат в сервисный центр (СЦ), и начинаются томительные дни ожидания. Тем временем характер бедствия приобрел поистине огромные масштабы. Сообщения о схожих проблемах стали поступать не только из России, но и Германии, Скандинавии, других европейских стран, даже Австралия оказалась вовлеченной в историю с испорченными дисплеями. Как показала практика, проблеме подвержены телефоны Nokia 3310, 8210 и 8850. Несмотря на то, что модель 3330 имеет экран, аналогичный 3310, проблема ее не коснулась, видимо, что-то в конструкции изменилось, или использовались другие комплектующие. Стало интересно, с чем же связана проблема у упомянутых моделей, и почему компания Nokia не известила о неприятностях своих пользователей.

С самого начала стоит разделить проблемы с различными моделями, так как они, несмотря на свою схожесть, имеют различные корни. В случае с Nokia 8210 и 8850 источником проблемы является эластомер, который применяется в конструкции дисплея. Данная проблема неплохо описана вот здесь, тут же можно посмотреть на фотографии, правда, они весьма посредственного качества, но уж какие есть. При ремонте телефонов с указанной неисправностью может заменяться как сам эластомер, так и весь дисплей целиком, все зависит от наличия тех или иных комплектующих на складе СЦ. Объяснением большого числа отказов может служить относительная хрупкость конструкции Nokia 8210, тонкий слой пластика около дисплея, при разговоре возможно сильное давление на экран и, как следствие, выход из строя эластомера. Подтверждением такой точки зрения является тот факт, что для Nokia 8850 проблема была менее распространенной, сказывается большая прочность конструкции. Около полугода назад эти модели стали комплектоваться более стойким к внешним воздействиям эластомером, как следствие, число обращений в СЦ уменьшилось. К сожалению, данные по СЦ являются закрытыми, и поэтому получить их пока не удалось. Из разговоров с независимыми СЦ и людьми, занимающимися ремонтом мобильных телефонов, выяснилось, что проблема не носила массового характера, и хотя процент брака был относительно высоким, он вполне сравнимым со средним в индустрии. Процент был выше по сравнению с другими моделями от Nokia, но не более того, компания была спокойна. Более того, представители компании до последнего отрицали наличие проблемы как таковой, так, в выступлении Tapio Hedman, представителя Nokia, говорилось, что проблемы не существует вовсе. Позднее под давлением игроков местного рынка наличие брака пришлось подтвердить, сделано это было весьма тактично - вина за неисправность была возложена на поставщика комплектующих, который подвел компанию Nokia. А сейчас компания уже отказалась от услуг этого поставщика («The faulty components have not been used for some time now, and the situation is under control»). Позже австралийское представительство компании Nokia полностью признало наличие проблемы и указало, что дефектными являются телефоны, выпущенные с октября 2001 года по январь 2002. В итоге, Nokia официально сообщила о том, что готова принять на себя гарантийные обязательства, связанные с проблемными телефонами, а также продлила для них гарантийный срок еще на 12 месяцев. В ходе одной из пресс-конференций был задан вопрос о том, что подобные дефектные телефоны были замечены и в Англии, на что представитель Nokia ответил, что не располагает подобными данными. Проблема была достаточно большой, но не критичной для компании, если судить по ее действиям.

Гром грянул среди ясного неба, когда стали поступать заявления от продавцов, что аппарат Nokia 3310 также страдает подобной проблемой, но ведь в первое время после начала продаж не было массовых возвратов телефонов и, казалось бы, все было прекрасно.

Напомню, что появившаяся в конце 2000 года модель 3310, пришла на смену чрезвычайно популярной Nokia 3210, бывшей хитом продаж многие месяцы. Новая модель не стала столь популярной, но чрезвычайно неплохо продавалась, ведь, по сути, это самый массовый аппарат Nokia, т. к. он наиболее дешевый. Лишь в мае (в Европе в апреле) 2001 года появилась модель Nokia 3330, которая предлагает большое число функций и должна была бы окончательно вытеснить с рынка своего предшественника. Но этого не произошло, оба телефона до сих пор продаются на рынке параллельно. О популярности столь старой модели говорит хотя бы тот факт, что во всевозможных рейтингах она до сих пор занимает первые места, к примеру, рейтинг телефонов от Сотовик на 08.04.02 г. отдавал ей первое место по проявленному интересу посетителей.

Беда пришла из Германии, эта страна стала одной из первых, где в массовом порядке стали выходить из строя Nokia 3310. Особенности сервиса здесь таковы, что зачастую телефоны отправляются на ремонт в Берлин при отсутствии возможности починить его на месте. При отправке телефона в Берлин общая длительность ремонта может затянуться до 2 недель, что не может не вызвать раздражения у пользователей. Но выступления отдельных людей погоды не делают, более интересна для нас реакция компаний, связанных с продажами мобильных телефонов и их обслуживанием. Так, г-н Torsten Bressmer является специалистом компании Pro Systec GmbH, предоставляющей пользователям страховку от краж мобильных телефонов, а также от выхода их из строя. Все заявления господина Bressmerа в оригинале можно прочитать здесь, для тех же, кто не читает на немецком, приведу их в сокращенном переводе. В статье говорится о том, что Pro Systec GmbH не предоставляет возможность застраховать некоторые модели Nokia, так как риск слишком велик. Называется величина в 70 процентов брака для моделей Nokia 3310, Nokia 3330, Nokia 8210 и Nokia 8850, при этом утверждается, что страховое возмещение доходит до 192 процентов. Это означает, что страховая компания выплачивает на 92 процента больше, нежели составляет ее премия, т. е. фирма работает себе в убыток. Также, Torsten Bressmer приводит средние данные по браку для индустрии в целом, это около 10 процентов; для компании Siemens называется число в 3 процента. Вполне возможно, что в последнем случае сыграло роль чувство патриотизма за немецкий концерн, но кто знает?! Также в статье приводятся высказывания других компаний, подтверждающие подобную точку зрения о неисправностях в телефонах от Nokia.

Не отреагировать на такие откровенные заявления в печати значило бы признать свою вину, и компания Nokia 5 апреля в лице господина Tapio Hedmanа заявила, что проблем с ее телефонами нет, была известна проблема лишь с Nokia 8210, но она локализована и в будущем не проявится. О Nokia 3310 не было сказано ни слова.

К сожалению, в настоящий момент компания никак не комментирует ситуацию с большим количеством отказов именно Nokia 3310, что порождает новые слухи и трактовки ситуации. Так, бытует мнение, что проблема с 3310 конструктивная и связана с тем, что в телефоне применяется тонкий пластик. При активном использовании давление распространяется на крепления (шурупчики), появляются микротрещины, из-за которых внутри корпуса конденсируется влага, а она-то затем и выводит экран аппарата из строя. Версия красивая, но маловероятная, так как в этом случае проблема должна была проявиться не только сейчас, но и год назад, сразу после выхода модели 3310 на рынок, а этого не произошло. Остается предположить, что проблема кроется в самом дисплее телефона. В самом экране не так много деталей, которые могут выйти из строя, и тут на сцену выходит технология Chip on Glass (COG). С ее помощью создается большинство дисплеев, применяемых в сотовых телефонах. Вкратце ее суть заключается в том, что на самом стекле размещается микросхема управления, что позволяет унифицировать процесс изготовления дисплеев. В своем докладе господин Reinikainen, работающий инженером в исследовательском центре Nokia, приводит любопытные цифры. Так, на разработку чипа COG требуется около 1 дня, а вот на его тестирование нужно порядка 10 месяцев, причем влияние на конечный результат оказывает множество факторов, их все нужно изучить по отдельности. Советую взглянуть на работу г-на Reinikainen, она весьма познавательна и интересна, правда, доступна лишь на английском. Из этой работы также можно сделать несколько важных выводов, основной для нас заключается в том, что при производстве компонентов подобных экранам важно учитывать не только технологию изготовления, но и применяемые материалы. Об этом же, но немного в другой форме, говорится вот здесь.

Остается предположить, что в возникших проблемах повинен поставщик этих самых экранов для Nokia 3310, а это одна из азиатских компаний, скорее всего, из Китая. Поиск сразу показывает, что производит такие LCD экраны несколько компаний. На примеры такой продукции можно посмотреть вот здесь.

Средняя стоимость экрана для конечного потребителя составляет около 30-35 евро в зависимости от производителя. По предварительным прогнозам аналитиков Dresdner Kleinwort Wasserstein, возможный ущерб для компании Nokia, в лучшем случае, может быть оценен в 50 млн. евро (при отчетности эта сумма вычитается из прибыли). Пока не ясно, насколько на самом деле серьезна данная проблема, но молчание компании Nokia настораживает. Если все-таки Nokia выберет политику страуса, то ничего дельного, на наш взгляд, из этого не выйдет, а возможно, станет только хуже.

Кстати, в российских СЦ наблюдается большое количество Nokia 3310, оставленных на ремонт, причем ситуация характерна не только для крупных городов, но в целом для страны.

Если у вас есть информация по этому поводу, то прошу прислать ее нам, так как официальной информации по этим вопросам нет, ведь это коммерческая тайна. Но все тайное рано или поздно всегда становится явным.

[ Читайте продолжение ]





Дополнительно

iXBT BRAND 2016

«iXBT Brand 2016» — Выбор читателей в номинации «Процессоры (CPU)»:
Подробнее с условиями участия в розыгрыше можно ознакомиться здесь. Текущие результаты опроса доступны тут.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Shift+Enter

Код для блога бета

Выделите HTML-код в поле, скопируйте его в буфер и вставьте в свой блог.