Мобильный этикет


Десять базовых правил, которые должен знать каждый


Мобильный телефон обосновался в нашей жизни прочно и, судя по всему, надолго. Выходя из дома, мы в первую очередь берем с собой три вещи — ключи, деньги и телефон. А ведь лет десять назад мы как-то обходились без сотового, невероятно! :)

По последним опубликованным данным аналитических компаний, число пользователей сотовой связи в России превысило 137 миллионов, а показатель проникновения достиг 95%. Сотовая связь стала социальным явлением, ее удобства очевидны всем: она предоставляет широкие возможности для общения — голосового, с помощью мультимедийных сервисов, передачи данных, доступа в интернет. Однако каждый из нас наверняка сталкивался с ситуациями, когда использование этих возможностей приносило дискомфорт или мешало окружающим, так как принцип «всегда быть на связи» — это иногда и чей-то разговор шипящим шепотом в кинотеатре как всегда на самом интересном месте, и выслушивание краткого содержания последней серии какой-то мыльной оперы в исполнении соседки по маршрутке, и чей-то слишком ранний звонок по ошибке на ваш номер, и обсуждение рабочих моментов в примерочной магазина, просто потому, что коллеге было удобно позвонить вам именно сейчас. Этот список можно продолжать до бесконечности.

Компании «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») и ROMIR Monitoring решили провести исследование, которое позволило бы оценить все стороны мобильного общения. Его результаты, как вы может быть помните, показали, что абонентами сотовой связи России крайне востребована информация о правилах мобильного этикета, 9 из 10 респондентов приветствовали их пропаганду, но почти половина из них затруднилась ответить на вопрос, в чем именно заключаются эти правила. Именно поэтому было принято решение организовать заседание экспертного совета проекта «Мобильный этикет», который сформулировал бы уже сложившиеся базовые правила культурного общения по сотовому телефону.



В состав экспертного совета вошли представители общественности, эксперты в вопросах этикета и протокола, культуры и искусства, маркетинговых исследований, бизнеса и деловых отношений, — руководитель студии «Новости Культуры» Владислав Флярковский, детский писатель Григорий Остер, художественный руководитель детского юмористического киножурнала «Ералаш» Борис Грачевский, журналист Сергей Корзун, телеведущая Тина Канделаки, генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Александр Изосимов, исполнительный директор «Ассоциации менеджеров России» Сергей Литовченко, начальник информационного центра «Московской службы спасения» Андрей Кравцев, заместитель директора департамента общественных связей ОАО «Аэрофлот» Виталий Зотов, директор центра современного этикета «Европейский формат» Иван Арцишевский, руководитель «Русской школы имиджа» Елена Русская и директор по корпоративным связям исследовательского холдинга ROMIR Monitoring Евгения Рубцова. Позже к ним присоединилась также Ольга Свиблова, директор Московского дома фотографии.



Для экспертов заседания тема мобильного этикета оказалась очень актуальной. Тина Канделаки первой честно призналась, что наболевших вопросов у нее масса: ее беспокоит как проблема конфиденциальности при использовании сотовых аппаратов, так и частые звонки хулиганов, нашедших ее номер в интернете, или просто невоспитанных людей. Так, на днях ей позвонили на мобильный телефон в пять утра: «Это певец такой-то, вы в прямом эфире радио. Тина, что вы сейчас делаете?» Канделаки с сожалением отметила, что опешив от такого хамства, она даже не смогла как следует ответить ему.



Борис Грачевский посетовал, что ему на сотовый часто звонят дети, смеются и кладут трубку, а Владислав Флярковский заявил, что считает неприемлемым слушать разрывающийся от звонков телефон, который сосед по кабинету забыл на своем рабочем столе. Григорий Остер в свою очередь прочитал один из своих вредных советов, заготовленный на злобу дня:

Если вас по телефону обозвали дураком и не стали ждать ответа, бросив трубку на рычаг, наберите быстро номер из любых случайных цифр и тому, кто снимет трубку, сообщите: «Сам дурак!».

В серьезную плоскость разговор перевели представители службы спасения и «Аэрофлота», поднявшие вопрос обеспечения безопасности при использовании мобильного телефона за рулем автомобиля и в авиаперелетах.

Александр Изосимов согласился с остальными участниками заседания, что сотовый телефон создает проблему вторжения в личную жизнь, и предложил перед обсуждением базовых правил мобильного этикета ознакомиться с интересными итогами исследования, проведенного исследовательским холдингом ROMIR Monitoring методом телефонных интервью в 21 городе России.



Исследование «Правила мобильного этикета»

Основные требования этикета мобильного общения, по мнению более двух тысяч респондентов, сводятся к вежливости, тактичности, соблюдению интересов других абонентов и окружающих. При этом опрошенные справедливо считают, что правила мобильного этикета должны распространяться не только на пользователей мобильной связи, но и на операторов сотовой связи, которые должны предоставлять качественную связь, не распространять рекламные SMS и т.п.



В самой распространенной, пожалуй, ситуации, когда звонящий ошибся номером, большинство пользователей мобильной связи вежливо отвечают, что произошло недоразумение, и только незначительная доля участников опроса сбрасывает звонок либо сразу бросает трубку. Причем несколько более предрасположены к тому, чтобы выслушать звонящего и только после этого закончить разговор, — женщины.



Помимо этого, женщины также чаще мужчин интересуются, удобно ли их респонденту говорить в этот момент, и чаще предлагают собеседнику перезвонить на стационарный телефон.

В ходе исследования было выявлено, что с ростом уровня дохода пользователи мобильной связи все реже задумываются и соответственно задают вопрос, удобно ли абоненту на другом конце провода говорить в данный момент, а также реже интересуются, нужно ли перезвонить на городской телефон, если они заведомо знают, что их звонок может быть платным. Однако и в том, и в другом случае более 80% респондентов ответили, что правилом хорошего тона считается проявление внимание к вопросу занятости собеседника в момент звонка и удобности разговора по сотовому телефону.

Большинство пользователей мобильной связи достаточно настойчивы в ожидании ответа на свой звонок: половина участников опроса считают приличным дождаться пяти гудков, еще более трети опрошенных допускают еще более длительное ожидание — свыше пяти гудков.

При пропуске звонка более половины пользователей считают правилом хорошего тона перезвонить в течение ближайших 1-2 часов, а каждый четвертый участник опроса полагает, что позволительно перезвонить в течение дня.



Почти две трети пользователей мобильной связи (63%) считают неприличным отвечать на звонок, поступивший на телефон супруга/супруги, партнера/партнерши без его/ее на то согласия. Противоположного мнения придерживается четверть респондентов (28%). Вместе с тем исследование показало, что более трети пользователей (35%) мобильной связью с высоким уровнем дохода полагают, что звонок не должен остаться без ответа, даже если он поступил на телефон супруга или партнера.

Студенты и учащиеся в большей степени считают, что дать кому-либо номер мобильного телефона друга/знакомого без его согласия, не считается неприличным. Однако большинство опрошенных (85%) более щепетильны в этом вопросе, полагая что передавать чужие телефонные номера некорректно.

Что касается использования различных приложений или игр на мобильном телефоне в общественном транспорте при включенном на большую громкость звуковом сопровождении, то 75% респондентов считают такое поведение недопустимым. Об этом чаще говорили «мобильные» россияне 45-55 лет, нежели молодежь 18-24 лет, во многом благодаря ответам которой 19% в итоговой диаграмме принадлежит ответу «весьма допустимо, это никому не мешает».

В вопросе соответствия звонка телефона и статуса его владельца мнения разделились: почти половина респондентов считают, что мелодия должна сочетаться со статусом владельца, другая половина опрошенных полагают, что это не важно. Женщины и представители средне- и высокодоходных групп внимательнее относятся к вопросу выбора мелодии для мобильного телефона.



Почти половина респондентов считают, что деловой человек не должен использовать какие-то определенные «бизнес»-мелодии для звонка — главное, чтобы они ему самому нравились. Четверть участников опроса полагают, что мелодия должна быть ненавязчивой, особенно на этом настаивают представители старшей возрастной категории.



Поведение в местах культуры и отдыха базируется на следующих правилах: большинство мобильных россиян считают, что на время киносеанса, концерта, посещения выставки следует отключить телефон (53%) либо перевести его в беззвучный режим (49%). Только 1% участников опроса полагает, что вполне прилично, находясь в театре/кино/музее, отвечать на звонки.



Находясь в кафе или ресторане, где достаточно тихо, половина пользователей мобильной связью считают необходимым перевести телефон в беззвучный режим (45%) либо приглушить громкость звонка (23%), вариант «выключить телефон» выбрали 8% респондентов, а 20% не совершают ни одного из указанных выше действий.

Выкладывать или нет телефон на стол в ресторане? Треть респондентов считают это допустимым, две трети придерживаются противоположного мнения. Причем молодежь проще относится к этому вопросу, а с повышением уровня образования респонденты все чаще говорили о том, что выкладывать телефон на стол неприлично.

Исследование предусматривало и вопросы о поведении мобильных россиян на бизнес-переговорах. Как оказалось, большинство считают неприличным отвечать на звонки и при этом говорить долго и громко, находясь на деловой встрече. В таблице всем собравшимся были представлены перекрестные распределения того, как участники опроса относятся к различным моделям поведения и обращения с мобильным телефоном во время деловых встреч и того, как респонденты сами пользуются мобильной связью на переговорах. Так, например, 83% участников опроса, которые переводят телефон в беззвучный режим, считают некорректным по отношению к окружающим отвечать на звонки и говорить долго и громко на деловой встрече.



Во время авиаперелетов подавляющее большинство (около 80%) участников опроса, кто летает самолетами, выключают мобильный телефон, считая, что это требование продиктовано элементарными правилами безопасности. Однако если какой-то пассажир не выключит мобильный телефон в самолете, только четверть респондентов попросят его это сделать. Что это? Боязнь показаться вредным стукачом или отрицание вероятности возникновения опасной ситуации?

Положение с запретами на разговоры по мобильному телефону за рулем значительно лучше — почти все респонденты четко осознают, что это требования безопасности. Четверть из тех, кто водит автомобиль, иногда говорят по мобильному телефону (в зависимости от ситуации на дороге), еще четверть водителей говорят кратко, так как считают, что разговоры за рулем опасны. Каждый пятый использует hands-free. И принципиально не отвечают на звонки по мобильному телефону, находясь за рулем, только 13% опрошенных. Среди женщин опасность разговоров по мобильному телефону во время вождения осознают 24% из числа водящих автомобиль респонденток, поэтому за рулем они не отвечают на звонки.



В заключение участникам опроса предлагалось ответить на вопрос о том, как операторы сотовой связи могут способствовать повышению уровня культуры использования мобильных телефонов и общения по мобильному телефону. Более половины опрашиваемых затруднились ответить. Однако среди наиболее популярных вариантов прозвучали советы повысить культуру обслуживания, провести рекламную кампанию в СМИ, разослать SMS-сообщения с правилами мобильного этикета, раздавать абонентам буклеты/листовки с правилами.



Проект хартии мобильного этикета

После объявления итогов исследования «Правила мобильного этикета» за столом экспертного совета заседания началось бурное обсуждение проекта хартии (не имеющий обязательной силы акт, формулирующий общие принципы и цели каких-либо договоренностей), в которую бы вошли общие правила культурного использования мобильных телефонов. После продолжительных дебатов участники экспертного совета договорились о том, что хартия «мобильного этикета» должна носить рекомендательный характер и включать положения об использовании сотовых телефонов в общественных местах, в деловой среде, за рулем автомобиля и в авиаперелетах, а также давать рекомендации операторам сотовой связи. Согласовывая содержание каждого пункта хартии, эксперты пришли к следующему варианту:

Мобильный телефон или смарт-устройство на его базе становятся, если уже не стали, элементарными предметами личного обихода. Однако зона использования личного мобильного телефона далеко не всегда остаётся зоной частной жизни. Этот факт диктует необходимость усвоения каждым пользователем сотовой связи морально-этических принципов, непременное соблюдение которых мы считаем одним из основных факторов благоприятного развития мобильной связи.

Преамбула:

  • 1. Любой человек вправе пользоваться личным мобильным телефоном свободно, но не вправе ограничивать при этом личные свободы других людей.

Исходя из этого мы признаем и утверждаем:

  • 2. Необходимо выключать личный мобильный телефон безусловно в тех случаях, когда использование радиосвязи может подвергнуть опасности жизнь других людей (летательные аппараты, операционные медицинские комплексы и т.п.);

  • 3. Необходимо выключать личный мобильный телефон или переводить его в беззвучный режим на спектаклях, киносеансах, концертах, в музеях и выставочных залах, во время церемоний и ритуалов;

  • 4. Следует воздерживаться от использования мобильного телефона во время управления транспортом;

  • 5. Следует выключать мобильные телефоны или переводить их в беззвучный режим на деловых встречах и переговорах, если нет иных договорённостей;

  • 6. В общественных местах (кафе, рестораны, магазины, общественный транспорт и т.п.) мобильный телефон следует использовать с наименьшим возможным уровнем громкости сигнала и голоса и с наибольшим возможным уважением к окружающим;

  • 7. Не следует использовать в качестве звукового сигнала то, что может оскорбить или встревожить окружающих (нецензурная лексика, грубые и резкие выражения и звуки);

  • 8. Недопустимо использование чужих мобильных телефонов и сообщение их номеров третьим лицам без разрешения на то их владельцев;

  • 9. Определение местоположения абонентов, отправка на их номера различного формата сообщений со справочной информацией и другие действия операторов мобильной связи в отношении своих абонентов возможны только с согласия абонентов;

  • 10. Тайна телефонных переговоров и конфиденциальность сведений об абонентах сотовой связи — предметы неукоснительного соблюдения уполномоченными государственными органами, операторами мобильной связи и самими пользователями.

Заметим, что текст хартии согласовывался в режиме онлайн, поэтому окончательно оформить документ на заседании не получилось. Эксперты приняли решение подписать документ после внесения стилистических доработок, возможно даже собравшись на еще одно заседание совета «Мобильный этикет». Это, конечно, простая формальность. Хартия открыта для каждого из нас, и не обязательно распечатывать листочек с вышеуказанным текстом и скреплять своей подписью соглашение вступить в общество культурных мобильных пользователей :). Достаточно следовать ее условным принципам, соблюдение которых, конечно, всегда зависит от конкретной ситуации и должно согласовываться со здравым смыслом. Присоединяемся?


Обновление:
После внесения в проект хартии стилистических доработок, она была единогласно принята всеми участниками экспертного совета и подписана ими 19 июля 2006 года. Текст хартии выше был обновлен.






Дополнительно

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Shift+Enter

Код для блога бета

Выделите HTML-код в поле, скопируйте его в буфер и вставьте в свой блог.