Интернет-магазин «М.Видео»: тестирование сверхсрочной «доставки на такси»

С наступлением «ковидных времен» сеть магазинов «М.Видео» предложила клиентам целую серию различных способов получения товаров — один удобнее другого: от доставки на парковку до той самой доставки курьером из ближайшего офлайн-магазина, о которой мы сегодня и поговорим. Первая наша попытка воспользоваться этими услугами оказалась не очень удачной, но в комментариях читатели упоминали свой более позитивный опыт. По всей видимости, неудача была связана с некорректной работой сотрудников конкретного магазина, а не с плохой организацией оказания услуги в целом. Потому было решено попробовать воспользоваться «продвинутой доставкой» еще раз.

Сайт магазина

Сайт магазина, расположенный по адресу https://www.mvideo.ru, вновь пережил небольшое обновление дизайна. Курс на отказ от лишних элементов и максимальное упрощение оформления администрация ресурса взяла еще пару-тройку лет назад — и вот теперь этот путь, по всей видимости, пройден почти полностью. Для начала посмотрим, что представляла собой титульная страница около 6 лет назад.

По нынешним меркам страница выглядит довольно пестро: присутствует масса красных и желтых элементов, есть много мелких модулей и небольших текстов… Три года назад компания отказалась от значительной части маленьких деталей, почти совсем избавилась от желтых «плашек» — в итоге страница стала выглядеть куда более солидно и аккуратно.

В новой версии вспомогательных элементов стало еще меньше, дизайн максимально простой, но при этом довольно элегантный — основную часть страницы занимает «плитка» из мини-карточек товаров и баннеров разного размера с закругленными углами. Смотрится все это очень приятно, ориентироваться стало намного проще.

К подробному разговору о сайте мы еще обязательно вернемся, пока же перейдем непосредственно к теме тестирования — оформлению и получению покупки в максимально сжатые сроки и без выхода из дома.

Оформление покупки

Первым делом посмотрим на страницу с описанием услуги «доставки за 2 часа». В теории все выглядит просто отлично: выбираем оффлайн-магазин в радиусе целых 50 километров от себя, делаем заказ и оплачиваем его онлайн — покупку привозят в течение пары часов.

Ранее мы критиковали магазин за то, что новые способы доставки еще не интегрированы в систему заказа на сайте, теперь этот момент решен — о возможности быстрой «доставки на такси» можно узнать прямо из карточки товара.

Выбираем магазин для получения. Критерия выбора два — наличие нужного товара и удаленность от дома не более 50 километров.

Доставка курьером оформляется как дополнительная услуга. Стоит она 199 рублей — прямо скажем, не слишком много.

Далее выбираем оплату онлайн, заполняем небольшую анкету покупателя, еще раз проверяем все введенные данные.

Собственно, на этом все. После нажатия кнопки оформления мы перешли на страницу оплаты, произвели ее… и неожиданно оказались на главной странице сайта. Никаких подтверждений на почту или посредством СМС, только банк отчитался о том, что оплата проведена. И в списке заказов новая оплаченная покупка не появилась, в том числе — и через 15 минут, о которых предупреждает баннер сверху.

Подождав еще немного, мы решили позвонить в «М.Видео» и попросить его сотрудников разобраться в вопросе. На дозвон с учетом прослушивания рекламного сообщения автоответчика было потрачено около 30 секунд — вполне в рамках средних для наших тестирований значений. Но потом трубку подняла виртуальный помощник по имени Алена, которую еще секунд 20 пришлось «уговаривать» дать нам поговорить с живым человеком. В итоге общее время дозвона составило 50 секунд.

Ответившая нам сотрудница «М.Видео» уточнила, на какой номер телефона оформлен заказ, после чего довольно быстро нашла его в базе и сделала главное — подтвердила успешную оплату. Осталось понять, как бы нам получить покупку. Товар, по словам нашей собеседницы, не был забронирован из-за отсутствия в наличии, хотя судя по информации на сайте, в магазине он присутствовал в нескольких экземплярах. Она предложила заменить магазин на другой, мы легко согласились — откуда именно к нам приедет заказанная микроволновая печь, было совершенно неважно.

К сожалению, смена магазина ничего не решила — заказ по-прежнему «висел в воздухе». Менеджер сама не особенно понимала, что произошло, но искренне стремилась помочь. В итоге она взяла небольшую паузу, что-то там исправила… И все наконец-то заработало: нам пришло СМС с подтверждением заказа, осталось лишь попрощаться с консультантом и дождаться звонка менеджера выбранного магазина для согласования параметров доставки. В итоге весь разговор занял у нас порядка 15 минут. В личном кабинете заказ также отобразился.

Звонок сотрудника магазина раздался спустя полчаса после подтверждения заказа, а с момента его оформления к тому времени прошел ровно час. С менеджером мы поговорили быстро и по делу — назвали адрес и пообещали быть на месте в ближайшее время. Курьер позвонил еще спустя 50 минут, чтобы еще раз уточнить адрес. А через 25 минут он уже был у нас — в итоге общее время ожидания составило 2 часа 15 минут — если бы не небольшая заминка на этапе оформления, у магазина были бы все шансы уложиться в заявленные 2 часа.

Процесс передачи товара прошел максимально быстро — курьер просто передал нам коробку, держа ее на вытянутых руках и стараясь не приближаться слишком близко. После чего кратко попрощался и запрыгнул обратно в лифт. Никаких лишних контактов, заполнения бумаг на коленке и прочего. Ну и, конечно, сотрудник доставки был в маске — в общем, все возможные требования по профилактике заражения были соблюдены в полной мере.

Гарантия

Компания «М.Видео» не является участником нашего клуба, потому отзывов от читателей на работу ее гарантийного отдела нам не поступало. Если у кого-либо из наших читателей есть опыт возврата товара в «М.Видео» или обращения по гарантии — с удовольствием прочтем о нем в комментариях к обзору. 

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Нам понравилось:

1. Ряд позитивных изменений в дизайне сайта.
2. Появление услуги экспресс-доставки и ее интеграция в систему онлайн-заказа.
3. Отличная работа телефонного консультанта, решавшей проблему на конечном этапе оформления заказа.
4. Доставка товара практически в указанные сроки.
5. Максимально быстрая и простая процедура передачи покупки.

Нам не понравилось:

1. Заминка в ходе оформления онлайн-покупки, необходимость уточнять параметры заказа с менеджером по телефону.