Интернет-магазин «М.Видео»: доставка на парковку и другие воображаемые услуги

| iXBT.Market

Офлайн-представительства многих магазинов по-прежнему закрыты из-за «режима самоизоляции», а работающие вынуждены активно адаптироваться к новым условиям. Разметку на полу все сделали, объявления об обязательности масок повесили — пора и про конкуренцию вспомнить. Стараясь привлечь к себе обеспокоенных своим здоровьем покупателей, торговые сети изобретают новые форматы «безопасных покупок».

Вот только времени на отладку их работы и выяснение того, нужны ли вообще новые механизмы или они только усложнят дело, у администрации магазинов не было. В итоге работает многое странно и некорректно, что прекрасно продемонстрировала наша попытка забрать покупку в «М.Видео» с помощью довольно активно рекламируемого «самовывоза с парковки».

Сайт магазина

Сайт «М.Видео», расположенный по адресу https://www.mvideo.ru, мы неоднократно тестировали. Рассказ об изменениях в дизайне его главной странице и несколько ссылок на другие тесты можно найти в обзоре самовывоза из офлайн-представительства у метро «Алексеевская». Сегодня подробно останавливаться на оформлении и структуре сайта не будем — подождем заметных обновлений. Отметим лишь появление на страницах ресурса многочисленных рекламных элементов, рассказывающих о товарах и услугах, наиболее актуальных в условиях «режима самоизоляции».

Оформление онлайн-заказа

Нужный нам товар мы обнаружили в поиске через «Яндекс.Маркет», который не только показывал его в выдаче, но и предлагал воспользоваться промокодом, который делал цену довольно привлекательной. Правда, в блок «низкая цена» в итоге попал другой магазин, предлагающий наименьшую стоимость без применения промокодов.

Занятно, что в не таком уж и далеком 2014 году основатель «М.Видео» Александр Тынкован высказывал недовольство работой «Яндекс.Маркета» и заявлял, что предлагаемые им товары «в подавляющем большинстве являются контрафактными». А теперь вот объединенная сеть «М.Видео-Эльдорадо» присутствует не только в выдаче «Маркета», но и в маркетплейсе Goods.ru. Сравнительно недавно появились сообщения о запуске продаж через Ozon, а в середине мая директором по маркетингу и электронной коммерции компании назначен бывший руководитель направления маркетинга и развития брендов «Яндекс.Маркет» и «Беру!» Владислав Свириденко. Политика явно изменилась, сеть нацелена на максимальное расширение своей аудитории.

У нас даже возникло предположение, что предложенный промокод сделан специально для тех, кто ищет товары на «Яндекс.Маркете». Но в итоге оказалось, что нет — он выдается вообще всем. Мы попробовали открыть страницу в приватном режиме, не «принося» с собой utm-меток и cookies, с авторизацией и без нее — результат всегда один и тот же: скидка по промокоду доступна.

Но больше всего нас заинтересовала ссылка под изображением товара, рекламирующая «быструю доставку курьером или на такси». Перейдя по ней, мы оказались на странице, где обнаружили еще одну интересную возможность — доставку на парковку.

При этом заранее предпочесть какой-нибудь из этих вариантов не получится — система предлагает выбрать ближайший магазин, после чего дождаться звонка его менеджера. И вот уже с ним решать, как и когда будет происходить получение. Потому просто продолжаем оформлять заказ. Кладем покупку в корзину.

На странице корзины замечаем, что исчезла опция оплаты наличными — вполне в духе последних трендов. Оплатить заказ можно картой или электронными деньгами.

Несмотря на то, что мы предварительно авторизовались на сайте, пришлось делать это еще раз — видимо для подтверждения. Номер телефона был добавлен в соответствующее поле автоматически, осталось ввести код из СМС.

На следующем этапе первым делом проверяем действие промокода — вводим его в соответствующее поле.

После того как все сработало и цена уменьшилась, выбираем магазин для получения. Нужный чайник был в наличии только в одном представительстве сети, причем очень далеко — пришлось воспользоваться возможностью его перемещения поближе. По данным сайта, доставка была возможна уже на следующий день после 17:00 — не слишком оперативно, но вполне в рамках разумного.

Выбираем оплату при получении. При этом заказ все равно придется предоплатить, так как в магазине «придумали новый бесконтактный способ предоплаты заказа непосредственно при получении». Цитируем описание процесса, которое можно увидеть и на скриншоте ниже:

  • Выбери способ оплаты «При получении» / «У порога»
  • Ты получишь уведомление о сроках доставки / получения заказа
  • Курьер доставит заказ и позвонит / Приходи в пункт выдачи
  • Скачай приложение М.Видео, зайди в личный кабинет, выбери заказ и оплати онлайн.
  • Курьер / Консультант в пункте выдачи получит уведомление об оплате
  • Ты можешь забрать заказ

То есть предоплата как бы остается, но можно предварительно увидеть товар в руках у курьера или на стойке выдачи заказов. Для ряда покупателей, вероятно, эта возможность важна и делает покупку в необычном для них режиме более комфортной. На этом процедура оформления заканчивается, на странице подтверждения сайт напоминает о необходимости пропуска и дает ссылку на сервис для его получения.

Сразу после подтверждения заказа нам пришли письмо на почту и СМС, содержащие информацию о заказе и просьбу дождаться дальнейших уведомлений.

На следующий день в районе 12:30 пришло сообщение о том, что товар ждет в магазине. Никакой информации о том, как получить покупку на парковке или с помощью «быстрой доставки на такси» в сообщениях не содержалось. В СМС была ссылка на QR-код для получения товара, в приложении — кнопка оплаты и вызова сотрудника. То есть теоретически мы могли подойти к магазину, оплатить товар и с помощью того же приложения попросить вынести его в зону выдачи заказов. Тоже неплохо и интересно, но раз уж решили тестировать самовывоз с парковки — значит, самовывоз с парковки.

В описании услуги было сказано, что с нами должен связаться менеджер магазина — ждем. Через пару часов ожидания было решено, что достаточно — пора немного форсировать события. Мы набрали номер call-центра магазина и попросили уточнить, что необходимо сделать для оформления самовывоза с парковки или доставки курьером из магазина. На дозвон было потрачено порядка 10 секунд — автоответчик «М.Видео» использует, но сообщение на нем очень краткое и строго по делу.

Ответившая нам оператор попросила уточнить, о каком офлайн-магазине идет речь, после чего взяла небольшую паузу. Через пару минут она вернулась к нам и сообщила, что в выбранном магазине доступен самовывоз с парковки, а договориться о нем мы можем, связавшись непосредственно с менеджерами представительства. Далее она продиктовала нам номер мобильного, на который следует позвонить. Он, кстати, есть и на сайте — если внимательно приглядеться к последнему скриншоту выше, можно обнаружить его среди прочей информации о магазине.

На следующий день сразу после открытия магазина мы позвонили в него с вопросом о том, как бы нам получить свою покупку на парковке. Дозвонились довольно быстро — за 15 секунд, а вот ответ менеджера нас несколько удивил. Первым делом он уточнил, не крупногабаритный ли у нас товар. Мы ответили, что нет — всего лишь небольшой чайник. Осознав, что формальных причин для отказа в доставке на парковку нет, он просто сказал, что она не осуществляется: мы можем либо дойти до магазина, либо оформить визит курьера на дом. Вопреки информации на отдельной странице сайта и словам оператора call-центра. Получается, что доставка на парковку — она как карантин: вроде как и есть, но на самом деле нет.

Раз не получилось с парковкой, попробуем подняться в магазин и воспользоваться функциями приложения, которое теоретически может помочь оплатить покупку и получить ее оперативно и с минимальным количеством контактов с сотрудниками магазина и другими покупателями.

Местоположение и структура магазина

Тестируемый магазин расположен в торговом центре «Июнь» на въезде в подмосковные Мытищи.

  • Адрес магазина: Мытищи, ул. Мира д.51 (ТРЦ «Июнь»).
  • Время работы: ежедневно, с 10:00 до 22:00.

Путь от ближайшей остановки общественного транспорта «ТРЦ Июнь» до магазина занимает около 3 минут.

Вход в ТЦ открыт только один — центральный, большая часть площадей перегорожена и недоступна для покупателей. У неработающего эскалатора стоит рекламный баннер «М.Видео», сообщающий нам две важные вещи. Во-первых, магазин работает. А во-вторых, он теперь «салон связи», что бы это ни значило. Звучит практически как знаменитое: «Я тучка-тучка-тучка, я вовсе не медведь». Ну да ладно, каждый адаптируется под новые требования как может.

Поднимаемся на второй этаж, видим вход в магазин. На первый взгляд все выглядит как обычно — большое светлое помещение, стеллажи с товарами, скучающий охранник у входа…

Но на деле бо́льшая часть площадей оказывается недоступной, пройти можно лишь до кассы и компактного стола, служащего для выдачи заказов.

Получение покупки

Добравшись до магазина, мы предприняли последнюю попытку воспользоваться «безопасными» сервисами от «М.Видео» — оплатить товар через приложение и нажать кнопку вызова сотрудника. Чисто теоретически нам представлялся следующий сценарий развития событий: мы оплачиваем товар, нажимаем кнопку — к нам выходит сотрудник с товаром.

На практике, конечно же, так не получилось. Мы подождали немного, после чего прошли в магазин. На кассе сотрудник спросил нас, чем может помочь. Мы показали ему QR-код в приложении, а он неожиданно попросил у нас паспорт. И вот тут возникли сразу два вопроса. Первый — а вот как, например, Wildberries выдает заказы по номеру из СМС и не спрашивает никаких документов. Что, кстати, удобно и как-то больше соответствует концепции «минимального контакта». Ну и второй — а почему было на сайте не предупредить об этом, а потом еще и в СМС напомнить. Вот сделать промостраницу для несуществующей услуги мы, значит, можем…

К счастью, документы были с собой. А вот покупателю вслед за нами повезло меньше — пришлось возвращаться в машину. То есть вместо «отдадим на парковке» он получил необходимость дважды прогуляться по торговому центру. Кстати, в такой ситуации намного проще было просто оплатить товар картой, а не морочить голову с приложением и прочими «безопасными сервисами».

После того, как все формальности были улажены, менеджер выдал нам чек и попросил подождать около 10 минут. В торговом зале в это время были еще три покупателя, которые были в масках и старались держать дистанцию — все как в обычном магазине, не лучше и не хуже. Покупку в итоге вынесли через 6 минут — не рекорд, но вполне в рамках разумного. Но вот зачем нам было предложено усложнить себе покупку с помощью каких-то странных и неработающих услуг так и осталось загадкой. 

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.marketНетСайт8
Дозвон до call-центра10 секундКачество удаленной консультации8
Звонок оператора для подтверждения заказаЗаменен СМСДозвон до офлайн-магазина10 минут
Карта местоположенияЕсть, 8Легкость обнаружения
8
ДоставкаБесплатно (мелкогабаритной техники стоимостью более 1 990 ₽.)Время на покупку7 минут
Варианты оплаты

Пластиковые карты, баллы бонусной программы, электронные деньги

Общее впечатление5

Нам понравилось:

  1. Расширение присутствия сети магазинов на площадках маркетплейсов и агрегаторов цен.
  2. Попытка адаптироваться к новым условиям работы.

Нам не понравилось:

  1. Неработающий сервис доставки товара на парковку.
  2. Некорректно работающие новые форматы получения покупки, усложняющие процесс.
  3. Отсутствие на сайте предупреждения о том, что для получения предоплаченной покупки необходимы паспорт или карта, с которой производилась оплата.

13 комментариев

1397426871@facebook
Стоит добавить множество негативных отзывов о доставке, волна которых была в первых неделях карантина. Молчание магазина, контакт-центра. Деньги, взятые по предоплате без возможности отменить заказ, не получив его в указанное время, через неделю и даже через 2 недели.
Vorobiev
Доставка косячила у всех. От Перекрёстка, до небольших магазинов.
Мне турник месяц ехал вместо недели.
Конкретно в М.Видео я, в период «самоизоляции», забрал три разных заказа в трёх разных магазинах, и такая функция работала отлично.
1397426871@facebook
Вы про самовывоз или все таки доставку от мвидео?
Vorobiev
Я про самовывоз.
И я к тому, что если была нужна гарантия и точность во времени, то надо было выбирать всё же самовывоз.
Доставка косячила у всех. Никто не был готов к тому, что из 30/70 в пользу оффлайна, всё переключится в пропорцию 90/10.
Bankir
«формальных причин для отказа в доставке на парковку нет, он просто сказал, что она не осуществляется»
Мне в ТЦ Москворечье тоже так сказали. Мол, поднимитесь просто к нам на третий этаж и все.
Я так понимаю, сотрудники не должны этого делать, вот и не делали.
Enot24
Да это банальный мелкий саботаж от раздолбаев консультантов. Они на известно приборе вертели распоряжение вышестоящих менеджеров и очевидно решили, что не барское это дело, за их нищенскую зарплату еще и до парковки ходить. В Мвидео и просто так, получение обычного интернет заказа в обычные дни проходит через задницу — на выдачи никого никогда нету, надо просканировать номер заказа, а потом стоять и минут десять ждать, когда какое-нить тело закончит добычу полезных ископаемых из своего носа и соизволит подойти. На полках инет заказы распиханы в таком беспорядке как будто их туда ака боулинг закидывали.
.
В этом плане тестирования икбт — стерильно овощные. Никогда не доходят до конца — нас послали, мы пошли. Раз была заявлена функция выноса на парковку, вы должны были ее добиться. Хоть до директора дозвониться и чтобы он этот чайник вам выносил.
MRomanov
Вот уж прям «должны»? Не первый комментарий от вас в таком духе, ну давайте обсудим еще раз. Задача — не добиться чего-то там и изменить мир, а показать, как магазин работает с рядовым пользователем. Да, можно было начать конфликтовать, звонить руководству и устраивать «скандалы, интриги, расследования». Только что бы это дало, кроме развлечения малой части читателей, у которых подобные истории вызывают некие приятные им эмоции? Мир бы стал лучше, магазин бы стал иначе работать? Однозначно, нет. При этом задача показать опыт рядового покупателя, которому не хватит времени и желания на такие приключения, тоже не будет выполнена.
Enot24
Давайте)
… Тоже неплохо и интересно, но раз уж решили тестировать самовывоз с парковки — значит, самовывоз с парковки...

Собственно претензия родилась именно из этой фразы, вы вроде поначалу настойчиво затестировать парковку, но в конце концов всетаки менеджер вас прогнул и вы включили заднюю))

Ответ MRomanov на комментарий
Задача — не добиться чего-то там и изменить мир, а показать, как магазин работает с рядовым пользователем.


Это полностью понятно. Но мне кажется данная постановка задачи несколько недостаточна и неполноценна для думающего читателя. Почему бы не показать, как магазин ДОЛЖЕН работать?

Ответ MRomanov на комментарий
Только что бы это дало, кроме развлечения малой части читателей, у которых подобные истории вызывают некие приятные им эмоции?


Ошибочно считат, ь что только для развлечения(хотя конечно не без этого). Это дало бы читателю правильный алгоритм действий, как грамотно получить услугу. И этот кейс был бы гораздо востребованней, чем просто понимание то надо, утереться и пойти заказать в соседнем ДНС.

Ответ MRomanov на комментарий
Мир бы стал лучше, магазин бы стал иначе работать? Однозначно, нет.


Вот не неоднозначно от слова совсем. Если это самоуправство менеджера, то он и дальше будет продолжать издеваться над клиентам, вызывая у себя некие приятные эмоции. А так вы: а). Покажите читателю как получить указанную услугу и б). Дадите сигнал руководству нерадивого менеджера, чтобы они могли исправить(или нет) сбой на данном участке и сделать мир однозначно лучше, да.

Ответ MRomanov на комментарий
Не первый комментарий от вас в таком духе,…


Основной дух пожелания/претензии в следующем — проблемы при покупке могу случится в самые неожиданный моменты, и в процессе тестирования хотелось бы чтобы вы формировали у читателя ПРАВИЛЬНУЮ модель поведения покупателя. Ходить туда сюда по короновирусному ТЦ, потомучто менеджеру лень — это не правильно, ездить по всем Москве по поисках сервис центра, потому что магазин незаконно не принял бракованный товар — тоже не правильно.

Ответ MRomanov на комментарий
При этом задача показать опыт рядового покупателя, которому не хватит времени и желания на такие приключения, тоже не будет выполнена.


В том то и дело, что в данном случае возможно достаточно просто было предложить менеджеру перевести звонок на руководство, чтобы он сразу, осознав что дело пахнет керосином, побежал к вам с чайником теряя тапочки. А вы показали читателю неправильный длинный опыт на который у него действительно не будет ни времени ни желания.
MRomanov
Вы почему-то исходите из предположения, что вам кто-то и что-то должен. Это не так. Ну и всяческие «прогнул», «включили заднюю» и прочие обороты больше напоминают беседу в замызганном «падике», чем обсуждение методики тестирования. Мы не «воины света, воины добра» и такой задачи перед собой никогда не ставили. Хотите воевать с менеджерами магазинов и делать мир лучше? Замечательно, удачи вам в вашей нелегкой борьбе! С удовольствием предоставим вам площадку для рассказа о ваших героических свершениях.
Enot24
Жаль, что даже после двух комментариев вы не услышали мой посыл.
А ведь статья на сайт/журнале — это тоже в какой-то мере услуга чтения для читателей, а её автор это в какой-то мере, тот менеджер из Мвидео, который тоже уверен, что никому ничего не должен)))
Поэтому у нас сфера услуг до сих пор повсеместно мягко говоря хромает…
MRomanov
Статья — услуга, автор — менеджер? Вы серьезно не видите разницы? Я, конечно, все понимаю — спор ради спора, необходимость самоутвердиться, показать свою осведомленность и активную гражданскую позицию. Но надо же хоть какую-то видимость адекватности сохранять… Вот говорили мудрые люди: «не корми тролля».
Последний раз редактировалось
Enot24
Ну, судя по тому, что кроме того что «ожидания читателей — их проблемы», вы ничего так и не ответили, до вас мне явно далеко)
Vorobiev
Будут Вам скоро «скандалы-интриги-расследования» с OBI :-)

Добавить комментарий