Интернет-магазин «Онлайн Трейд»: с юрлицами тоже не получилось

Магазин «Онлайн Трейд» мы когда-то давно очень много хвалили, потому как было за что — оперативная доставка, низкие цены, логичная и прозрачная система лояльности. Но те времена давно позади, к магазину накапливается все больше и больше вопросов: и цены уже не так привлекательны, и потратить «бонусы» за лояльность все сложнее, и негативные отклики на работу гарантийного отдела продолжают поступать… Об этом мы подробно поговорили в прошлом тестировании.

Но мы не сдаемся и пытаемся найти в его работе хоть какие-то положительные моменты. Вот только получается, признаться, так себе. На этот раз мы попробовали сделать покупку от имени юрлица с доставкой в офис. И вновь убедились, что что-то там в «Онлайн Трейде» пошло не так — от былого величия не осталось и следа, качество обслуживания год от года падает буквально на наших глазах.

Сайт магазина

Сайт магазина, расположенный по адресу https://www.onlinetrade.ru, ничуть не изменился со времен публикации прошлого обзора, да и вообще давно не обновлялся. Справедливости ради отметим, что необходимости в изменениях особенно и нет — каталог удобный, работает все хорошо. А как известно, «работает — не чини». Тем не менее, подробно говорить про сайт не будем: бросим беглый взгляд на титульную страницу и перейдем к оформлению заказа.

Оформление заказа онлайн

Первым делом собираем товары в корзине. Видим, что один доступен сразу, а второй — только через три дня. Делать нечего, нужны нам оба — готовимся к ожиданию. В качестве метода получения выбираем доставку, ну и способ оплаты — безналичный расчет для юрлиц.

Далее читаем предупреждение о том, что заказы по безналу поставляются только после предоплаты и поступления денег на счет. Заполняем анкету организации: ИНН, КПП и так далее — тут все как обычно. Доставка планируется через три дня: заказ мы оформляли в понедельник, в четверг товар, вроде как, должен был быть у нас. В комментариях мы традиционно указали, что получать заказ будет наша коллега в офисе, с которой непременно нужно связаться для получения пропуска на территорию бизнес-центра.

Переходим на страницу подтверждения, где собрана вся информация о покупке. Вот только воспринимать ее не очень удобно из-за крупного баннера. «Разрывать» информацию о заказе рекламным элементом и уводить нужную информацию за границы доступной без скроллинга части экрана — это, конечно, очень плохая идея. Крайне интересно мнение разработчиков ресурса о том, кто будет кликать по рекламе прямо посреди процесса подтверждения покупки.

Заказ мы оформили в 10 утра, сразу получили письмо о том, что все прошло успешно — начиналось все отлично. Но после этого до 16:30 никаких вестей от магазина мы не получали. При этом телефона для связи на сайте давно нет — мол, нечего занятых людей от дела отвлекать, пишите письма… Этот нюанс как нельзя более наглядно иллюстрирует новую политику магазина. К счастью, у нас в записной книжке телефон сохранен с лучших времен, потому возможность позвонить была, что мы и сделали.

Автоответчик привычно спросил, физическое мы лицо или юридическое, предупредил о записи, а потом зазвучала музыка, которую мы слушали еще порядка минуты. Далее нам ответил менеджер, который всячески подчеркивал свою значимость и занятость. На нашу попытку рассказать о том, что заставило нас позвонить, он ответил следующей фразой: «Не торопитесь, вы счет получить хотите, наверное». Соблазн ответить «Да, кэп!» был велик, но мы сдержались.

В итоге сотрудник магазина рассказал нам о том, что заказанную нами ручку запросили у поставщика и вот теперь ждут от него ответа. И пообещал, что до конца дня с нами непременно свяжутся. Что помешало позвонить клиенту после оформления заказа и заранее предупредить, что выставление счета затянется из-за необходимости согласовать сроки доступности товара с поставщиком — непонятно. Ну и да, «Онлайн Трейд» у нас теперь тоже торгует со складов поставщика — мрачные времена наступают.

Счет при этом пришел через 10 минут после разговора — тут уж менеджер сработал вполне оперативно. Оплатили мы его уже на следующий день в районе 15 часов. По идее, товар должен был быть запрошен у поставщика и доставлен нам в четверг, как и было заявлено при оформлении. Но не тут-то было. Письмо о том, что товар передан в службу доставки, мы получили только в следующий вторник — то есть через 7 дней после оформления и оплаты заказа. Это много даже с учетом специфики работы магазинов с юридическими лицами и доставки товара со склада поставщика.

Доставка покупки

В комментариях к заказу было указано, что его получением будет заниматься наша офис-менеджер, там же можно было найти ее телефон. Но это не помогло. Первым делом сотрудник магазина позвонил нам, пришлось объяснять ему, что позвонить нужно по другому телефону, заново диктовать номер… Ничего приятного, но так нередко бывает, к сожалению.

С задачей позвонить по другому номеру и согласовать детали доставки курьер справился. Но, видимо в процессе растерял остатки доброжелательности и позитивного настроя. По словам нашей коллеги, он был неприветлив и вслух выражал недовольство тем, что ему пришлось оставить автомобиль возле проходной. Просто для справки: общая масса покупки — порядка 400 грамм, расстояние от проходной до дверей офисного здания — 130 метров.

В общем, «Онлайн Трейд» в очередной раз продемонстрировал просто чудеса клиентоориентированности. К счастью, хотя бы на этапе передачи покупки проблем не возникло: офис-менеджер поставила печать в документах, курьер отдал ей товар — все как положено и в достаточной степени оперативно. Только хоть немного исправить общее впечатление это уже не могло, конечно.

Гарантия

В обзоре, вышедшем чуть меньше пары лет назад, мы призвали наших читателей делиться опытом обращения в тестируемый магазин по вопросам гарантии. И получили несколько отзывов, причем все отрицательные. Покупатели рассказывали про неправильное оформление документов, затянутую экспертизу, некорректную работу сотрудников, растущий уровень цен… В прошлом тестировании ситуация повторилась. Правда, были и нейтральные комментарии. Давайте продолжим обсуждение — будем рады, если вы поделитесь своим опытом.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный): 

Нам понравилось:

1. Покупка в итоге была получена, на том и спасибо.

Нам не понравилось:

1. Рекламный баннер, мешающий получать информацию на странице подтверждения покупки.
2. Длительное ожидание реакции магазина на сделанный онлайн заказ.
3. Доставка товара спустя неделю после оформления покупки.
4. Постоянно поступающие негативные отклики на работу гарантийного отдела и магазина в целом.