Интернет-магазин «СберМегаМаркет»: а вот и негативный опыт

С магазином «СберМегаМаркет» мы в последнее время взаимодействуем много и активно. И, судя по реакции читателей, не мы одни — за счет агрессивной рекламы и проведения действительно интересных маркетинговых акций магазин стремительно набрал солидную аудиторию. Собственно, впервые нас в него привели именно выгодные условия покупки, первый наш опыт общения с магазином получился просто на редкость позитивным.

Однако в комментариях читатели поделились своими впечатлениями от покупок, которые оказались далеко не такими приятными, как наши. Говорилось и о проблемах с продажей вскрытого и бракованного товара, и о сложностях с возвратами, и об отменах доставки по вине магазина. Один из пользователей даже поделился скринами приложения, на которых видно, как магазин переносит и в конечном счете отменяет доставку — ими мы поделились с читателями в следующем обзоре. При этом наша покупка вновь прошла хорошо, а потому мы предположили, что проблемы есть в небольших городах.

Далее мы даже попробовали вернуть бракованный товар продавцу. И снова все получилось крайне неплохо, но в ходе оформления возврата стало понятно, что тут все зависит от адекватности непосредственного продавца — маркетплейс в процессе толком не участвует, более того — умудряется даже немного мешать. И что в случае возникновения проблем вряд ли можно рассчитывать на помощь. Следующая покупка позволила в этом наглядно убедиться. А заодно выяснить, что сделанное ранее предположение неверно — проблемы с доставкой возникают не только в небольших городах, но и в Москве.

Сайт магазина

Про сайт магазина, расположенный по адресу https://sbermegamarket.ru, мы уже подробно поговорили ранее, потому просто еще раз посмотрим на его главную страницу, после чего будем двигаться дальше.

Оформление заказа

Про процедуру оформления заказа мы тоже неоднократно говорили, нет смысла останавливаться на ней подробно. Отметим лишь, что на этот раз покупка была довольно-таки крупная — кровать. Может быть, именно из-за габаритов возникли проблемы с доставкой… Хотя, в уже упомянутой выше истории нашего читателя фигурировали памперсы и шоколадка, так что объяснить все проблемы сложностями доставки крупногабаритных покупок не получится.

После заказа нам пришли все уведомления, оплата прошла без проблем — изначально все шло четко и по плану. За выполнением заказа мы пристально наблюдали в личном кабинете: доставка была назначена через четыре дня — немало, но можно потерпеть. В назначенное время статус сменился на «Получена службой доставки», мы уже было обрадовались и стали готовить место под новую кровать, но не тут-то было.

Получение покупки

Курьер должен был привезти нашу покупку в период с 10:00 до 14:00, предварительно связавшись с нами. Не услышав от него звонка к 13:00, мы начали немного волноваться и решили позвонить в call-центр магазина. Связаться сразу с менеджером нельзя — придется отвечать на вопросы автоответчика, который будет долго и нудно советовать перейти в личный кабинет и не беспокоить сотрудников маркетплейса по мелочам. «Продираться» через него придется пару-тройку минут. С учетом того, что нам пришлось сделать это несколько раз, уровень раздражения к концу этой истории был предсказуемо очень высоким.

Добившись, наконец, ответа оператора мы с удивлением узнаем, что доставка перенесена. Причем не на тот же день, но попозже, а сразу на 6 (!) дней. Ответа на вопрос о том, почему никто не удосужился нас об этом предупредить, мы так и не получили. Берем паузу на то, чтобы понять — готовы ли ждать столько или все же хотим спать эту неделю на другой, но все же кровати. Заодно заглядываем в личный кабинет и видим, что статус заказа остается прежним — мол, получен службой доставки… Три скриншота ниже сделаны после трех звонков на «горячую линию» — статус так и не изменился.

Выдыхаем, решаем позвонить и уточнить, точно ли доставка перенесена или нам стоит ориентироваться на данные из личного кабинета, в который нас так настойчиво отправляет автоответчик. Снова тратим три минуты на дозвон, после чего задаем интересующий нас вопрос. Оператор долго что-то там уточняет, а потом возвращается с неутешительными новостями — да, свою кровать мы можем получить только спустя почти неделю. На наш прямой вопрос о том, как так могло получиться, если товар уже передан в службу доставки, она начала крайне неуверенным голосом рассказывать о том, что кровать везут откуда-то из Подмосковья. Уточнить, как и по каким дорогам машина из Подмосковья едет в Москву неделю, оператор не смогла. При этом закрывать заказ она не торопилась, всячески настаивая, что если мы это сделаем — это будет наша инициатива, а не вина магазина.

Тут нам уже стало интересно, и мы решили просто подождать, что будет дальше — не изменится ли хотя бы статус заказа в личном кабинете. Не-а, не изменится — «СберМегаМаркет» продолжает делать вид, что все идет по плану. Пришлось снова звонить и отменять заказ. И снова сотрудница магазина наотрез отказывается признавать, что отказ от покупки происходит по вине магазина — мол, ваша личная инициатива и все тут. Пришлось отменять покупку единственно возможным способом — через оператора и «по собственному желанию». Ну и ждать возврата денег. А подождать пришлось — оперативно закрыть заказ у «СберМегаМаркета» тоже не получилось, на это потребовалось 5 дней.

В процессе ожидания мы еще раз позвонили в магазин, чтобы узнать, почему же так долго. Выяснилось, что закрытие заказа происходит только после того, как товар поступит обратно на склад продавца. То есть продавцов маркетплейс хоть немного защищает, а вот то, что покупатель на неделю потерял доступ к собственным деньгам — это так, мелочи жизни. В конце концов, ведь отказ произошел «по инициативе покупателя» — теперь понятно, почему оператор так настаивала на этой формулировке.

И вот, наконец, нам пришло письмо о том, что деньги отправлены назад, плюс соответствующий чек. Еще сутки понадобились банку для возвращения средств на счет. В итоге чуть более 9 тысяч рублей «повисли» на 6 дней, что крайне неприятно.

В общем, мы догадывались, что рано или поздно наша чреда удачных покупок в «СберМегаМаркете» прервется, но не думали, что провал будет настолько фееричным. Будем ли мы продолжать делать там покупки? К сожалению, да — в последнее время выбор не очень-то велик, все чаще приходится обращаться в маркетплейсы, каждый из которых на определенном этапе нас подводил. Потому будем ориентироваться на цены, выбирать продавцов с хорошими отзывами и надеяться на лучшее, заранее готовясь к тому, что покупка может не состояться. Как говорится, c'est la vie.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Нам понравилось:

1. Привлекательная стоимость нужного товара.

Нам не понравилось:

1. Крайне утомительный процесс дозвона до операторов call-центра.
2. Перенос доставки на длительный срок.
3. Отсутствие оповещения о переносе доставки.
4. Некорректная работа операторов call-центра.
5. Несвоевременное обновление информации о статусе заказа в личном кабинете.
6. Необходимость ожидать закрытия заказа в течение 5 дней.