Маркетплейс «СберМегаМаркет» и магазин Hike&Kayak: возвращаем бракованный товар

И снова мы возвращаемся в «СберМегаМаркет», хоть особенно и не планировали. Для начала — краткое содержание предыдущих серий. В апреле мы протестировали на тот момент еще сравнительно новый маркетплейс от «Сбера» в разгар маркетинговой акции с очень приятными условиями. Получилось позитивно и в целом здорово, но в комментариях читатели активно обращали наше внимание на то, что так бывает не всегда. Потому в следующей статье мы затронули вопрос доставки в регионы, поделились историей одного из читателей и постарались посмотреть на вопрос чуть шире, при этом наш собственный опыт вновь оказался вполне позитивным.

И вот, казалось бы, вопрос исчерпан — пора брать паузу. Но тут купленная нами в ходе подготовки первого обзора палатка преподнесла неприятный сюрприз, пришлось возвращать ее обратно продавцу. Вот о том, как это происходило, мы сегодня и поговорим.

Оформление возврата

Палатка — штука немаленькая, особенно если речь идет про кемпинговый полуавтомат на четыре места. В пункте получения ее проверить точно не удастся, да и дома тоже не особо — далеко не у всех есть свободное от мебели пространство 3x3 метра. В общем, впервые палатка была установлена уже в ходе первого майского выезда на природу.

На первый взгляд все замечательно, вот только если посмотреть на тент изнутри, становится заметно, что в нескольких местах его ткань покрыта маленькими сквозными отверстиями. Приходится импровизировать: для начала делаем несколько фото тента палатки изнутри. Делаем на скорую руку в разгар установки лагеря, потому качество получается не самое высокое. Далее заклеиваем отверстия армированным скотчем и надеемся, что дождя не будет. Надежда, кстати, не оправдывается — все было: и дождь, и ветер, и град… Немного «плывем», палатка промокает, скотч слегка помогает, но в целом не спасает ситуацию.

В свободную минутку прогуливаемся на возвышенность, где есть мобильная связь. Немного эмоционально, но все же сдержанно пишем через приложение «СберМегаМаркета» о том, как мы разочарованы. Прикрепляем сделанные фото. Все запросы оформляются как обращения в поддержку, найти их потом можно в соответствующем разделе.

Процесс возврата

Вернувшись домой, обнаруживаем, что маркетплейс переадресовал обращение продавцу, а продавец известил нас о том, что прошло больше 2 недель с момента покупки, потому переданные нами фото отправлены производителю на экспертизу, которой придется подождать пару-тройку дней. И вот тут нужно отметить важный момент: решением ситуации занимались непосредственный продавец — магазин Hike&Kayak и производитель палатки FHM, все наши респекты ниже — исключительно для них. Маркетплейс же предоставил платформу для общения, ну и почти не мешал, что уже хорошо.

На деле же ждать почти не пришлось — уже на следующий день производитель подтвердил брак ткани, а продавец оформил доставку бракованной палатки до склада производителя и пообещал, что отправит новую сразу, как только будет осуществлен возврат.

Отправляем палатку, за ходом пересылки следим на сайте СДЭКа, все как обычно. Самостоятельно транспортировать тяжелую покупку в ПВЗ для возврата не очень-то хотелось, но радость от возможности замены бракованного товара без лишних проволочек затмила мелкие неприятные нюансы.

Далее мы еще немного пообщались с продавцом — в частности, предупредили, что палатку не удалось совсем уж идеально отмыть и очистить, все же на природе она уже побывала. Ну и попросили отправить замену в другой ПВЗ, так как со времени покупки уже успели переехать. Больше на данном этапе общаться было не о чем — одна палатка ехала к производителю, другая — из Петербурга в Москву… А потому «СберМегаМаркет» взял и в автоматическом режиме закрыл обращение, по которому еще ведется работа. Ничего особо страшного, но уровень вовлеченности маркетплейса в процесс иллюстрирует отлично.

Магазин отправил товар на замену ровно на следующий день после того, как продавец получил бракованный экземпляр — все как договаривались. Доставка заняла пару дней, но в данном случае это не критично.

Еще раз доходим до ПВЗ, забираем палатку. Сразу находим возможность ее проверить — все замечательно. Остается закрыть обращение. Указываем, что договорились о замене товара.

Все, заявка получает статус «Решена». Весь процесс, включая доставку от нас к производителю и от продавца в Петербурге до ПВЗ в Москве занял 11 дней — срок вполне приемлемый.

На этом и истории конец, но еще раз отметим, что успех мероприятия полностью зависел от непосредственного продавца и производителя. В случае возникновения спорных ситуаций маркетплейс наверняка бы включился в процесс, но вот насколько активно и эффективно — вопрос. А потому вновь призываем читателей делиться своим опытом взаимодействия со «СберМегаМаркетом», в ближайшее время мы вряд ли вернемся к разговору о нем, но как только это сделаем — непременно обобщим все полученные отзывы.

Нам понравилось:

1. Оперативная реакция магазина на обращение.
2. Быстрое принятие решения об обмене товара производителем.

Нам не понравилось:

1. Необходимость самостоятельной транспортировки товара до ПВЗ и от него.
2. Автоматическое закрытие находящегося в работе обращения маркетплейсом.