Сбой онлайн-сервисов банка ВТБ 8 мая: дело житейское, а вот отработка негатива – что-то новенькое

Банковский бизнес — сфера суровая и консервативная: там до сих пор в костюмах все ходят. Особенно если говорить про крупные банки, где заорганизовано и расписано вообще всё. Почему многие и любят больше мелкие — какие-то они чуть более живые что ли. А первая пятерка и вовсе ведёт себя иногда как было принято пол-века назад. Помните бессмертную фразу из фильма «Иван Васильевич меняет профессию»: «Граждане, храните деньги в сберегательной кассе. Если, конечно, они у вас есть«? Как будто у советского гражданина, чтящего Уголовный кодекс, в 1973 году был богатый выбор — где их хранить. Наличка под матрасом (причём рублевая — за валютные операции можно было и срок получить), да «Банк трудовых сбережений и кредитования населения СССР», официальное название которого мало кто знал, поскольку не за чем — других всё равно не было. Сейчас есть, но, повторюсь, крупняк иногда ведёт себя так, как продавщица советского магазина — согласно не менее бессмертному выражению вас много, а я одна.

В общем, обычно всё грустно. А потому интересны отступления от этой традиции, которые, справедливости ради, случаются всё чаще и чаще. Конкуренция на рынке никуда не делась, существующие клиенты ей относительно избалованы, новым, как уже писал, браться особо и неоткуда — почти неохваченные финансовыми услугами пока ещё существуют, но там часто дело принципа или вообще религиозные предпочтения, так что работать с этими группами всё равно почти бесполезно (да и дорого). Чаще всего, впрочем, по недостатку опыта в таких ситуациях гора рождает мышь. Но всё чаще встречаются и удачные примеры отработки негатива, например. Как на днях и случилось.

Началось всё с того, что 8 мая у ВТБ немного лихорадило онлайн-сервисы. Происходит такое во всех банках не сказать, что совсем редко — чаще, чем хотелось бы. Кроме того, не та сфера, где такие сбои простительны — в отличие от развлекательной сферы, в финансах всё должно работать четко. Но в первую очередь это касается внутренней инфраструктуры, куда и бросаются все силы и ресурсы. А интерфейс с клиентами — всё-таки по остаточному принципу.

Кроме того, он «торчит наружу» в интернет, так что заодно и всяких злоумышленников привлекает. И тут статистика интересная — во-первых, за последние два года количество одних лишь DDoS-атак в России увеличилось примерно в три раза (глобально по миру — вдвое), во-вторых, финансовая сфера везде входит в тройку основных целей подобных воздействий. Эффективность их, впрочем, постоянно снижается, но как дополнительный фактор и это учитывать приходится. Особенно в совокупности с прочими.

Так что каждый месяц появляются новости о проблемах с онлайн-сервисами кого-нибудь из крупных банков, а про мелкие они редки, поскольку те сами мало кому интересны. Собственно, и так о проблемах какого-нибудь Сбера большинство его клиентов (в число которых входит почти всё население страны) узнаёт уже после того, как они кончаются. Но меньшинство, решившее воспользоваться дистанционными сервисами в неудачный момент, изрядно нервничает. Хотя можно бы и привыкнуть, но, повторюсь, к банкам тут требований побольше, чем к онлайн-магазинам, либо и вовсе онлайн-СМИ и прочим развлекательным сайтам.

Что именно случилось 8 мая у ВТБ — дело тёмное. Факт в том, что несколько часов в середине дня (примерно с трёх до шести) не получалось войти в онлайн-банк через браузер, да и в мобильном приложении авторизация не работала. Я в кои веки понаблюдал это лично — нужно было как раз кое-что глянуть. Потом все дятлы информационных агентств отстучали новость об устранении неполадок — словом, всё было как обычно. А вот дальнейшие действия банка уже отличались от стандартной практики.

Сегодня многие клиенты столкнулись с неудобствами при входе в ВТБ Онлайн. Мы уже устранили ограничения — приложение работает в полном объеме. Понимаем, что накануне длинных выходных такие сбои особенно неприятны. Поэтому до конца майских праздников все клиенты ВТБ получат надбавку в 1% к кешбэку в выбранных категориях. Она будет действовать с 8 по 12 мая включительно

Пресс-служба ВТБ

Такая компенсация морального ущерба случилась в первый раз, хотя аналогичные последнему (вряд ли; тут больше подходит нелюбимое пуристами слово крайний из лексикона экстремальщиков ;)) сбои случались и ранее — начиная ещё со времен, когда ВТБ сам розницей не занимался, спихнув это на дочку ВТБ24. Да и у других банков, как уже сказал, аналогичные ситуации происходят довольно регулярно — но вот такой работы по купированию негатива они не проводят.

Не полагаясь только лишь на прессу, уведомление об этом аттракционе неслыханной щедрости показывали при первых входах в мобильное приложение — после его починки. И потом до 12 мая с информацией можно было ознакомиться, нажав в приложении на специальный баннер. На самом деле я не удивлюсь, если в итоге окажется, что многие и сбой пропустили, и информацию о дополнительном кэшбеке пропустят — увидев только дополнительные начисления по итогам месяца. Станет приятным сюрпризом.

И, в общем-то, хорошо. Поскольку те, кто о компенсации узнал, уже ищут подвох. Например, докапываются до представителей банка — почему в приложении нет информации о дополнительных начислениях, хотя базовые отображаются ещё до проведения операции по счёту. Что на деле логично — никто этот механизм на постоянной основе не прикручивал, так что вся обработка транзакций с допначислениями будет проводиться почти в ручном режиме. Либо уже проводится, но штатного способа показывать дополнительный кэшбек не предусмотрено. Главное, чтоб по итогам месяца не накосячили — а то ведь можно добиться и обратного эффекта.

Так-то само по себе мероприятие правильное. И для банка — относительно недорогое. Озолотиться тут точно невозможно, поскольку дополнительный 1% применяется лишь к операциям с 8 по 12 мая — всего четыре дня. Да ещё и праздничных, когда многие просто жарят шашлыки на даче, а не по магазинам бегают.

Плюс небольшой нюанс — прямо сказано, что лимиты на размер выплат за месяц не меняются. То есть я, например, ничего дополнительно не получу — свои 3000 рублей выбрал за несколько операций. Поскольку, как уже писал, мне банк предложил 25% кэшбека на общественный транспорт — вот я несколько «Троек» и пополнил хорошенько. В преддверии повышения стоимости проезда с 20 мая такая предварительная скидка совсем не лишняя :) Но это мне так повезло, что выбрать весь лимит (для массовых карт, в общем-то, не слишком большой) получилось быстро и с пользой. Многие уже жалуются, что в предложенных категориях (а они у всех разные) ничего полезного обнаружить не удалось, так что по итогам мая и вовсе без кэшбека планируют остаться. Соответственно, и без дополнительного — тоже: ведь это +1% не вообще на все операции, а только к выбранным категориям (хотя ориентируясь только на название акции можно прийти совсем к другому выводу).

Кто-то же лишние рублей 100-200 получит. Может, даже и больше — что, повторюсь, в масштабах затрат на программу лояльности копейки. Новым клиентам по программе «приведи друга» банк готов за оформление дебетовой или кредитной карты подарить целую 1000 рублей, например, да и другие акции проводятся регулярно. Так что в деньгах это мелочь. А по сути — очень правильное решение. Показывающее, что что-то и на этом консервативном рынке понемногу меняется.