Миллениум баг и клубничный йогурт против техподдержки

Думаю каждый, кто работал хотя бы несколько лет в технической поддержке, да еще и в круглосуточной, получает неизгладимый опыт (и кусок измененного сознания) на всю жизнь. Кроме этого, наверняка многие из техсаппорта могут поделиться забавными и курьезными случаями из своей практики. О паре случаев из собственного опыта расскажу в этом посте.

Работал, я как-то в технической поддержке одного системного интегратора. Отдел у нас был небольшой, но коллектив вполне дружный. Рабочие места операторов и инженеров первой и второй линии располагались в одном большом помещении, в несколько рядов на которых стояло по 5 компьютеров в каждом.

Инженеры - парни занятые и увлеченные, поэтому часто перекус делали прямо на рабочих местах. В один "прекрасный" день, один из ребят купил питьевой йогурт в картонной упаковке в виде бутылки (насколько я помню, малиновый или клубничный) и поставил его на полку над своим рабочим местом, но выпить в этот день не успел. А его товарищ по работе случайно этот йогурт смахнул с полки, уронив на пол, затем поднял и поставил на место, ну с кем не бывает.

Однако, полезным бактериям внутри бутылки йогурта такое обращение крайне не понравилось и они, за такое неуважительное отношение, забурлили и затаили обиду, выбирая подходящий момент для мести :)

Далее произошло следующее...На ночное дежурство у нас оставался всего лишь один инженер и он рассказал нам, что под утро произошел хлопок - упаковка с йогуртом лопнула с большой силой и светло-малиновые брызги равномерно распределились по всему окружающему пространству. Хорошо, что системные блоки стояли под столами, но вот соседние мониторы и клавиатуры оказались залиты взбунтовавшейся йогуртовой массой. Кроме этого, направленный выброс йогурта, практически полностью залил висящий на стене стенд с важной информацией и графиком дежурств, т.к. рабочее место, где стоял "злодей" было крайним в ряду, примыкая к стене.

Все это могли лицезреть пришедшие утром сотрудники тех.поддержки. К большому сожалению, случай был давно, фотографий не осталось, но зрелище было эпическое (картинка выше, которую я попытался сгенерировать в Midjourney, дает весьма приблизительное представление :). В результате пару клавиатур и одну мышь нам пришлось заменить, ну и полдня уборки всем отделом. Правда больше никто и никогда не оставлял молочные продукты на рабочих местах :)

Другой случай, произошел несколько ранее, в мои студенческие годы, когда учебу я совмещал с работой в круглосуточной техподдержке (сутки через трое). Было это в 2000 году, обслуживали мы компьютерные системы в большой круглосуточной сети быстрого питания. Дежурство заключалось в том, что днем мы ездили по точкам и решали вопросы аппаратного уровня, которые нельзя было решить по телефону (компьютеры, принтеры, POS терминалы), а в ночную часть смены отвечали на звонки, связанные с программными проблемами, которые могли возникать с разнообразными системными базами меню, закрытием смен итд.

Надо сказать, что ПО было весьма проприетарное (еще и под DOS) и ошибки были весьма специфические. В смену ходило по 2 человека, на каждого в среднем приходилось 4-6 выездов на разные точки днем и порядка 5-10 звонков ночью. График достаточно муторный (днем сильно уставали), но вполне рабочий и ночью можно было распределить с коллегой когда один спит, а другой отвечает на звонки.

Однако, один день запомнился надолго. Смена началась как обычно и после насыщенного трудового дня, думали, что ночная часть смены пройдет в стандартном режиме, но не тут-то было... После 00:00 пошел вал звонков, причем все однотипные - не закрывается дневная смена (база), а следовательно, не закрыв текущий, нельзя начать следующий торговый день. Это грозило остановкой всей торговой сети, ну и понятно, что и техподдержке бы досталось "на орехи".

К счастью, мы смогли локализовать причину (опыт, как говорится, не пропьешь :) и найти обходное решение. Как потом разобрались программисты, проблема возникла в одной из баз данных и связана она была с пресловутым "багом тысячелетия", по определенным причинам, "вылезшим" вовсе не в ночь с 1999 по 2000 год.

Представьте себе, когда 2 уставших человека, должны решить за одну ночь порядка 80 кейсов (каждый из которых занимал в среднем 10 минут, причем некоторые велись параллельно). В итоге, за пару часов до завершения смены, нам удалось разрулить весь вал звонков, а в нашей каморке в креслах лежала пара практически бездыханных тел (мы с коллегой) с вросшими в руки трубками DECT-телефонов. Апофеозом событий был финальный звонок, когда только удалось забыться в нервном сне - звонила девушка из новой смены заказчика, хотела узнать курс доллара, что к технической поддержке, разумеется, никакого отношения не имело.

А после смены я пошел сдавать экзамен по системному программированию, но это уже была совсем другая история :)