Маркетплейс «Озон»: неумелая забота и сорвавшаяся покупка

Очень часто отличную слаженную работу команды магазина портит один человек — мы уже неоднократно сталкивались с подобным. Но вот так феерично один безымянный менеджер полностью срывает покупку чуть ли не впервые за весь наш многолетний опыт. Хотя начиналось все в целом очень неплохо. Экспресс-доставку мы тестировали совсем недавно, тогда же очень подробно поговорили про эволюцию сайта магазина. В этот же раз решили попробовать воспользоваться приложением. Попытка получилась странная, неудачная, но в целом забавная.

Приложение магазина

Кто бы что ни говорил, а оформлять заказ удобнее с ПК — места на экране больше, клавиатура позволяет быстрее вбивать нужные поисковые запросы… Тем не менее, если желание сделать покупку настигло где-нибудь в дороге или во время ленивого возлежания на диване, приложение очень выручает. Ну и наблюдать за ходом доставки в нем удобно.

Подход к созданию приложения у «Озона» примерно тот же, что и к созданию сайта — куча мини-карточек товаров, баннеров, подборок и так далее. Немного разбегаются глаза, но сориентироваться можно. Есть и всякие интересные «фишки» — например, сканирование штрих-кодов товаров для дальнейшего их поиска в каталоге.

Уже знакомому нам «Озон Fresh» выделена отдельная вкладка. В каталоге акцент предсказуемо сделан на продуктах питания, остальной ассортимент собран в разделе «И еще много всего». Различные подборки теоретически помогают совершать выгодные покупки, но времени на их просмотр требуется немало.

Основой каталог разбит на категории и подкатегории. Теоретически можно дойти до нужного товара просто перемещаясь со вкладки на вкладку. Но гораздо проще воспользоваться поиском, конечно.

Внутри категорий есть система фильтров. Пользоваться ими на маленьком экране смартфона не очень удобно, но вполне возможно. Опять же, дело привычки.

Дополнительные сервисы выделены в отдельный блок и не мешают совершать покупки, что приятно. Вот, например, раздел для путешественников позволяет купить туры или билеты, забронировать отели…

В личном кабинете собрана информация о заказах, балансе внутреннего счета и так далее. Ну и там же можно увидеть всякие дополнительные опции — от все тех же билетов до участия в благотворительном проекте компании.

Оформление покупки

Процесс оформления заказа мало отличается от того, что мы многократно видели на сайте. Кладем нужный товар в корзину, выбираем удобный способ получения… Мы планировали забрать покупку в ПВЗ — давненько там не были.

Далее выбираем способ оплаты. У «Озона» давно есть «карманный банк» и собственные карты, платить с которых обычно чуть выгоднее, чем другими способами. На старте выгода была очень ощутимой, сейчас поменьше. В данном случае ее вот вообще не было, но раз уж взялись — оплатим выбранным способом.

Пополнить карту можно переводом, через СБП и так далее — пополняем. Ну и готово, заказ оформлен и оплачен. Осталось его дождаться.

И вот тут началось странное — возможно, разгар одной из сильнейших за последнее время магнитных бурь повлиял. Сначала мы получили сообщение о том, что доставка перенесена — простите, мол, люди добрые. А ровно через минуту приложение бодро отрапортовало о том, что заказ готов к получению.

Ну готов и готов — прекрасно. Утром следующего дня мы собирались дойти до ПВЗ, но перед этим решили отменить пару-тройку других заказов, которые так до него и не доехали. Сделать это через приложение уже было нельзя — товары отправлены продавцами. Зато можно сделать запрос через чат. Вот туда-то мы и написали просьбу отменить недоставленные заказы.

Через 20 минут после обращения в чате неожиданно появился сотрудник «Озона», который взял и отменил вообще все заказы, в том числе и те, которые уже были в ПВЗ. Без уточнений, без запроса подтверждения — просто одним движением. После чего отключил возможность ответа, на наши сообщения с восклицательными знаками (эмоции, что поделать) ответил уже бот. И вот, вероятно, на нас солнечная активность тоже подействовала, но все же «недоставленные» и «неполученные» — это разные вещи. Ну и перед отменой неплохо бы запрашивать подтверждение, как делают в других магазинах.

Дополнительной абсурдности ситуации добавляет то, что небольшой заказ, который мы делали параллельно с основным, отменен не был — точилку для недоступного нам теперь ножа мы по-прежнему можем получить. В общем, максимально странно, непонятно и неприятно одновременно.

В дальнейшей переписке другой сотрудник магазин сообщил нам, что заказ уже отменен, деньги отправлены обратно, сделать ничего нельзя — только оформить новый заказ. А то, что нужный товар уже лежит в ПВЗ — так это несущественные мелочи. При этом пострадали не только мы, но и продавец. Он вовремя отправил товар, а в итоге получит ничего в лучшем случае, а в худшем — заплатит за работу курьерской службы. И все это стараниями одного оператора центра «поддержки».

От визита в ПВЗ пришлось отказаться, деньги на карту вернулись, впечатления от работы маркетплейса негативные, нужную нам покупку было решено сделать в другом месте — со скидкой и кэшбеком. На этом все, finita la commedia. «Озону», конечно, надо будет дать еще один шанс. Но чуть попозже, когда улягутся эмоции и ослабнут магнитные бури.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Нам понравилось:

1. Удобное и приятное в использовании приложение.
2. Быстрое оформление покупки.

Нам не понравилось:

1. Постоянно уменьшающаяся выгода от использования собственной карты «Озона».
2. Противоречивые сведения о доставке заказа.
3. Крайне некорректная работа сотрудника службы поддержки.