HP начала намеренно заставлять ждать звонящих в поддержку

HP Inc, очевидно, решила подпортить себе репутацию, «ставя на место» звонящих в поддержку клиентов. Даже если на линии есть свободные операторы, дозвониться будет сложно — их не подключат сразу.

Компания организовала 15-минутный «период охлаждения», поощряющий пользователей использовать помощь ботов, интернет и другие каналы для решения своих, связанных с продукцией и сервисами HP проблем — соответствующую информацию обнаружили источники журналистов во внутренней переписке.

До 15 минут ожидания компания увеличила время с 18 февраля — пока в Великобритании и некоторых странах Евросоюза, но позже она намерена добавить и другие страны. Предполагается, что после такой «поддержки» пользователи будут активнее решать проблемы самостоятельно, рассчитывая на длительное время ожидания «по умолчанию».

После звонка будет воспроизводиться голосовое сообщение, в котором прямо говорится о том, что подождать придётся подольше и представитель компании выйдет на связь приблизительно через 15 минут. При этом робот советует быстрее решить вопрос, посетив сайт hp.com или найти помощь у «виртуального ассистента» virtualagent.hpcloud.hp.com. Желающие подождать могут оставаться на линии.

Сообщается, что в ходе пятнадцатиминутного перерыва сообщение воспроизводится неоднократно. В записке сотрудникам прямо указывается, что время ожидания для звонящих составляет 15 минут (при этом о 15 минутах упоминается только в самом начале ожидания).

В компании объясняют нововведения желанием «поощрить» принятие пользователями цифровых технологий, вынуждая их решать проблемы самим. В письме сотрудникам также сообщается, что степень удовлетворённости клиентов HP сервисами еженедельно отслеживается, как и число сброшенных в результате телефонных вызовов с переходом пользователей к самостоятельному решению проблем.

Конечно, 15 минут — далеко не предел, поскольку многие компании держат клиентов на связи гораздо дольше. Источники The Register в Европе сообщают, что многих сотрудников HP такая ситуация угнетает — но официальных комментариев от компании пока не поступало.

Источник: The Register