Интернет-маркетплейс Wildberries: раньше было лучше

Изначально интернет-магазин Wildberries занимался продажей одежды и обуви. И делал это хорошо, чем завоевал немалую популярность. Покупатели могли заказать кучу всего, все перемерить, забрать нужное… Цены при этом были доступными, пункты самовывоза удобными — в общем, благодать. Но потом ассортимент расширился, открываемые по франшизе ПВЗ далеко не всегда были удобны, продавцы на открытой практически для всех площадке тоже попадались разные и далеко не всегда вели себя подобающим образом. Магазин превратился в большой маркетплейс, столкнувшись с вполне предсказуемыми «проблемами роста».

Началось все с жалоб на то, что продавцы завалили маркетплейс контрафактом, ну, а дальше — больше. При этом методы решения проблем вызывают массу недовольства у покупателей, причем вполне оправданного. Много заказывают и возвращают назад, что дает дополнительную нагрузку на систему логистики? Нет, мы не будем ее оптимизировать — мы просто введем платный возврат товаров. Который, кстати, уже признавали незаконным, но потом решение было обжаловано.

Тем временем плата за отказ от товара стала еще и отличным подспорьем для мошенников, которые заказывают на имя покупателя тысячи товаров, «вешая» на него десятки тысяч рублей долга за возврат покупок. При этом маркетплейс в подобных ситуациях не торопится идти навстречу и требует полной оплаты «долга», который пытается снять со всех известных ему карт — даже тех, которые пользователь удалил из личного кабинета.

У владельцев и сотрудников пунктов выдачи товаров тоже жизнь не сахар. У них своя система штрафов, которая серьезно снижает доходность — многие пункты закрылись, ходили даже слухи о массовой забастовке владельцев ПВЗ, но она так и не произошла. Ну и так далее — дайджест негативных новостей про Wildberries может стать отдельной статьей. При этом маркетплейс все равно востребован: сравнительно низкие цены и огромное количество пунктов выдачи заказов по всей России делают свое дело. Собственно, нас в него тоже привела низкая цена на интересующий нас товар. В общем, сегодня покупаем наушники в Wildberries.

Сайт магазина

С сайтом компании, расположенным по адресу https://www.wildberries.ru, большинство читателей явно знакомо — нет смысла разбирать его подробно. Сделан он очень неплохо — как и у большинства крупных маркетплейсов. Вся необходимая информация есть, поиск и сортировка работают. Карточки товаров заполняют сами продавцы, потому уровень их информативности может быть очень разным.

Забавно, что в описании на сайте Wildberries до сих пор называет себя «модным интернет-магазином одежды, обуви и аксессуаров», хотя на деле ассортимент уже давно гораздо шире.

Оформление заказа онлайн

С покупкой мы определились заранее — наушники QCY H2 и так стоят очень недорого, чем и завоевали огромную популярность. А тут продавец решил реализовать остатки зеленой версии по совсем уж замечательной цене, ну как тут было не попробовать взять эту модель в качестве объекта для дальнейшего тестирования. Доставка производится с собственного склада WB в Подольском районе, раньше такие заказы оказывались в ПВЗ уже на следующее утро, в данном же случае нам обещали привезти покупку через день.

В последнее время сроки доставки увеличились у большинства протестированных маркетплейсов, но все же не можем не отметить, что «раньше было лучше». Ну и перемещаемся на страницу корзины, где еще раз проверяем состав заказа. Все нужные для его получения данные «подтягиваются» из аккаунта автоматически.

Выбираем способ доставки — на этот раз попробуем дойти до ПВЗ, что в большинстве случаев гораздо удобнее, чем сидеть и целый день ждать курьера.

Тем более, что пунктов выдачи заказов по-прежнему много. Во всяком случае, в Москве — в других городах, особенно небольших, ситуация может быть иной.

Выбираем нужный ПВЗ, срок доставки не изменился — через день. А вот отказ от товара платный, его стоимость — 100 рублей. Вроде и не очень много, но заказывать несколько вещей в надежде их примерить и ненужные отправить обратно становится невыгодно. Видимо, этого и добивались авторы нововведения. Вот только они не учли возможность разного рода махинаций за счет этого механизма, а главное — то, что именно эта опция была одной из основных «фишек» магазина, привлекавшей к нему многочисленных пользователей.

Далее остается выбрать способ оплаты. Привязывать новую карту как-то не захотелось, потому было решено провести оплату через QR-код. Магазин еще и скидку в таком случае делает, пусть и крошечную.

В общем, мы решили немного поэкспериментировать и провести оплату через QR-код — мол, модно, стильно, молодёжно и активно форсируется многими магазинами.

Сканировали код в приложении интернет-банка, отправили деньги… и тут же пожалели о своей тяге к экспериментам. Перевод был сделан, о чем банк незамедлительно отчитался.

А дальше мы были вынуждены смотреть на страницу оплаты, подтверждение которой заняло больше 10 минут. Далее мы ее закрыли и перешли на страницу с доставками, которую пришлось несколько раз обновить перед появлением заветного статуса «оплачен».

Доставка заняла заявленные два дня — через день утром покупка уже была в ПВЗ, осталось ее оттуда забрать. Зачем-то заказ сортировался в некоем «Коледино АВИА», что он там делал и куда его собирались отправлять авиадоставкой — загадка.

Получение покупки

Как уже упоминалось выше, пункты выдачи заказов Wildberries открываются частными предпринимателями на условиях фрашнизы. Некие требования явно в ней прописаны, тем не менее представительства отличаются друг от друга очень сильно. Некоторые расположены в больших помещениях и обладают всей необходимой инфраструктурой, другие же размещены в маленьких полуподвальных закутках и едва вмещают стол менеджера с примерочной, без которой уж совсем никак. У нас в пешей доступности были оба варианты, мы предпочитаем пользоваться большим и красивым.

Внутри все замечательно: есть и стойка для получения покупок, и зеркала… Склад размещен за стенкой, благодаря чему покупатели не видят многочисленных упаковок с товаром — далеко не все ПВЗ могут этим похвастаться.

Примерочные тоже имеются, причем большие и в достаточном количестве. В общем, все отлично. Но еще раз отметим, что далеко не все пункты выдачи выглядят так.

Внутри мы обнаружили небольшую очередь, но благодаря расторопности сотрудника подождать пришлось совсем недолго — около 3 минут. Далее мы показали код заказа, менеджер сбегал за ним на склад и передал нам. Мы осмотрели коробку, после чего согласились с покупкой. Вот и все, весь процесс занял порядка 5 минут. Наушники, кстати, оригинальные — после удаления скретч-слоя на упаковке мы легко проверили полученный номер на сайте производителя и убедились в этом.

Гарантия

На сайте магазина заявлены довольно-таки неплохие условия гарантии — есть даже двухнедельный манибэк. Но на деле все работает… по-разному. Где-то отлично, где-то из рук вон плохо. Будем рады рассказам читателей про опыт возврата товара, особенно — бракованного. Если отзывов будет достаточно — непременно вернемся в Wildberries и консолидируем все полученные данные в отдельном обзоре.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Нам понравилось:

1. Низкая цена на нужный товар.
2. Большой и оснащенный всем необходимым пункт выдачи заказов.
3. Быстрое и комфортное получение покупки, хорошая работа сотрудника ПВЗ.

Нам не понравилось:

1. Огромное количество негативных новостей о работе магазина.
2. Увеличившиеся сроки доставки с собственного склада.
3. Платный отказ от приобретения товара.
4. Задержка на этапе оплаты покупки посредством QR-кода.