Виртуальные помощники «М.Видео – Эльдорадо» обрабатывают огромное количество обращений клиентов

Как сообщает «М.Видео – Эльдорадо», виртуальные помощники «Алёна» («М.Видео») и «Вадим» («Эльдорадо») за 10 месяцев 2022 года обработали более 3 млн обращений, что превысило показатель за аналогичный период 2021 года на 35%. Они уже отвечают более чем на 50% всех письменных обращений клиентов.

В течение ноября в рамках распродаж «Чёрной пятницы» нейросеть поможет справиться с резко возрастающим количеством запросов от покупателей без дополнительных затрат и с высоким уровнем сервиса. Уровень удовлетворённости покупателей (CSI) от общения с ботами достиг 95%, что сопоставимо с другими формами клиентской поддержки.

Виртуальные помощники «Алёна» и «Вадим» распознают 98% запросов и имитируют живое общение формата «вопрос – ответ». Чат-боты подключены на сайтах «М.Видео» и «Эльдорадо», в приложениях обеих сетей и в мессенджерах WhatsApp, Telegram, Viber. В целом письменную коммуникацию использует 45% клиентов магазинов сетей.

В ходе крупнейшей распродажи года «Чёрная пятница», которая продлится в «М.Видео» и «Эльдорадо» с 1 по 28 ноября, система роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта готовится обработать несколько сотен тысяч обращений, что в 1,5 раза превысит среднемесячный объём обращений в 2022 году.

«Алёна» и «Вадим» могут подсказывать статус заказа или обращения, рассказывать о программах лояльности, состоянии бонусов, текущих акциях, графике работы магазинов, деталях доставки, возможностях заказа на такси, процедурах обмена, возврата и оформления кредита или рассрочки.

«Алёна» также может видеть корзину клиента, историю заказов и просмотров, уточнять наличие товаров, подбирать необходимые аксессуары и рекомендовать услуги. В этом году она научилась высылать чек и вносить изменения в заказ, например, продлевать резерв, менять получателя, отменять заказ и оперативно подбирать наиболее подходящие альтернативы из каталога. Ещё одним нововведением стала возможность с помощью бота выбрать дату и время установки приобретённой техники с соответствующей услугой.

По некоторым сценариям «Алёна» и «Вадим» закрывают более половины обращений без привлечения сотрудников. В частности, предоставление статуса заказа автоматизировано на 45%, продление срока хранения заказа — на 92%, выдача чека — на 80%, изменение получателя заказа — на 70%, вопросы по программе лояльности — на 60%.