Магазин «М.Видео»: крайне неудачный тест покупки от имени юрлица

Сеть магазинов «М.Видео» мы тестировали довольно много, в том числе, сравнительно недавно мы дважды попробовали воспользоваться новыми видами доставки, возникшими в период пандемии: в первый раз не очень удачно, а во второй — уже вполне. А вот попробовать приобрести что-нибудь от имени юридического лица мы за все это время так и не успели, сегодня исправим это упущение. А заодно продолжим разговор про последние изменения на сайте компании.

Небольшую «ретроспективу» оформления заглавной страницы сайта магазина, расположенного по адресу https://www.mvideo.ru, мы провели в прошлом тестировании. Потому сегодня просто напомним себе и читателям, как она ныне выглядит, а более подробный разговор вновь отложим — сегодня нам и без него хватит приключений.

Оформление заказа онлайн

Идея вернуться к тестированию покупки от имени юрлица в «М.Видео» родилась у нас не просто так — поводом послужил опыт одного из коллег, который попытался «быстренько» приобрести в магазине телефон. Прошел всю процедуру регистрации юрлица, о которой мы еще поговорим ниже, оформил заказ и вместо счета получил только ссылку на оплату товара пластиковой картой. Конечно, в наше время есть карты, привязанные к счетам юрлиц, но широкого распространения они пока не получили, так что возможность оплата по счету при работе с «юриками» по-прежнему крайне необходима.

Коллега несколько удивился, позвонил на «горячую линию», там ему предложили написать письмо на адрес отдела по работе с корпоративными клиентами. Нам в таких случаях всегда начинает казаться, что магазин требует слишком много за право потратить в нем деньги… Тем не менее, письмо было написано.

На следующий день раздался звонок от сотрудницы «М.Видео», которая предложила приехать офлайн-магазин, где будет оформлен счет для оплаты. На прямой вопрос о том, можно ли получить его по почте, менеджер ответила отрицательно. Пришлось отказываться от покупки: специально ехать за счетом — это уже совершенно точно слишком. Через несколько минут пришло уведомление о том, что заказ отменен.

Самое интересное во всем этом — то, что подобные истории в «М.Видео», вероятнее всего, являются следствием лени и непрофессионализма конкретных сотрудников. Мы, например, прекрасно помним, как менеджеры представительства в Мытищах в силу лени или каких-то других своих причин отказались предоставлять услугу доставки на парковку, про отличную работу которой нам потом рассказали и коллеги, и читатели в комментариях. В общем, еще перед началом оформления тестовой покупки мы были готовы к приключениям. Правда, пошло все немного по другому сценарию, но не менее забавному.

Купить мы на этот раз решили наушники от Huawei. Казалось бы, вот они — только руку протяни. Но это если ты — физическое лицо. А вот если юридическое… Сначала надо пройти отдельную процедуру регистрации.

Переходим на страницу «для бизнеса», где видим кнопки авторизации и регистрации — для предприятия нужно создать аккаунт, причем его нельзя привязать к личному, как в «Ситилинке», например.

Нажимаем на кнопку регистрации — заполняем форму с большим количеством полей: от адреса до расчетного счета, все как положено.

После регистрации попадаем в личный кабинет, где видим просьбу подтвердить адрес электронной почты. Проходим по ссылке в письме — тут ничего сложного.

Вновь возвращаемся в карточку выбранного товара, кладем его в корзину — теперь уже как юридическое лицо.

Переходим на страницу корзины, нажимаем на кнопку продолжения — тут все как обычно.

Выбираем самовывоз, переходим к выбору способа оплаты. И вновь не видим варианта оплаты безналичным расчетом от имени юрлица. Мы даже вернулись и проверили, что оформляем покупку из-под аккаунта предприятия. Зачем было делать отдельную форму регистрации, заставлять заполнять анкету с кучей полей… Непонятно.

Делать нечего — выбираем оплату при получении в надежде разобраться со всем этим чуть позже. Получаем наше дежурное «Спасибо за заказ».

Письмо и СМС с подтверждением оформления покупки пришли практически мгновенно, вот только проку от них было немного — вопрос о том, как бы нам получить счет для оплаты, так и остался открытым. На странице заказа тоже не обнаружилось ничего особо интересного — мол, можете забрать покупку сегодня, только оплатите картой при получении, например.

В общем, настала пора звонить в call-центр магазина. А он ныне оборудован «голосовой помощницей Аленой», которая крайне настойчиво просит с ней поговорить. Мол, сформулируйте свой вопрос. Вопрос у нас был не самый типичный, потому отвечала она на него максимально невпопад, но переключить на оператора категорически отказывалась. Пришлось раз за разом повторять слово «оператор», пока она не сдалась. В итоге дозвон занял у нас порядка 3 минут, что очень долго.

Ответивший нам оператор помочь нам по большому счету не смог — он внимательно выслушал, уточнил номер и состав заказа, выбранный магазин для самовывоза… А потом попросил ожидать, когда с нами свяжутся. Ничего другого нам и не оставалось. Через примерно пять минут на телефон пришло СМС о том, что было оформлено некое обращение в службу поддержки… В общем, стало понятно, что так просто ничего не решится.

Еще через 10 минут позвонила сотрудница офлайн-магазина, который мы выбрали для самовывоза. И попросила электронный адрес для выставления счета — посмотреть его в заказе она почему-то не могла. Равно как и «добыть» из него другую информацию — создалось впечатление, что офлайн-представительства вообще живут какой-то отдельной от интернет-магазина жизнью. Вот только зачем мы тогда заполняли анкету на сайте становится совсем непонятно.

Выслать письмо на наш адрес, чтобы мы на него ответили, сотрудница магазина отказалась, настояв на том, чтобы мы записали ее адрес. И начала диктовать его в лучших традициях подобных разговоров: S как доллар, Z как Зорро… В общем, сервис на грани фантастики. Но тестирование надо было завершать — записали, письмо отправили. И еще через 20 минут получили счет — соответственно, общее время ожидания составило 40 минут. В целом, не так уж и много, если бы эти 40 минут мы не потратили на общение с сотрудниками магазина. Оплатили счет мы уже ближе к концу рабочего дня, платежное поручение выслали ответом на письмо — все как обычно.

Вместе со счетом пришел договор купли-продажи, оформленный от лица руководителя обособленного подразделения ООО «МВМ» под названием «Магазин №S375» — наша догадка о том, что офлайн-представительства не живут своей жизнью, получила неожиданное подтверждение. А еще в комплекте документов мы обнаружили дополнение к договору в виде «заказа клиента». В общем, документооборот получился какой-то излишне сложный… Но на общем фоне это уже не казалось такой уж проблемой. Все подписали, доверенность оформили — стали ждать информации от магазина.

Через один рабочий день на электронную почту пришло письмо о пополнении некоего «счета по договору», проще говоря — о поступлении денег. Но про то, можем ли мы забирать покупку, в нем не говорилось ни слова. На следующий день вдруг пришло напоминание о том, что заказ надо срочно забирать — срок хранения заканчивается через сутки. Там же было предложено оплатить покупку онлайн — под работу с оплатой безналом система не адаптирована совсем. На всякий случай, мы решили уточнить, можно ли заехать за покупкой на следующий день и не нужно ли продлить срок ее хранения.

Вновь позвонили в call-центр, вновь преодолели сопротивление голосовой помощницы Алены и связались с оператором. Ей мы задали интересующий нас вопрос, она же в ответ продиктовала номер сотового телефона, по которому мы можем связаться с выбранным офлайн-магазином и уточнить все детали. В целом, замечательно — разговаривать без лишних посредников всегда лучше и проще. Вот только телефон был недоступен в течение нескольких часов, в которые мы пытались на него дозвониться — просто поразительный сервис. В итоге ближе к концу дня нам пришло еще одно уведомление: о том, что срок хранения покупки автоматически продлен. Осталось поехать и забрать ее, наконец.

Местоположение и структура магазина

Выбранное нами представительство находится прямо возле выхода из станции метро «Марксистская» номер 6. Традиционно, для начала дадим краткую информацию:

• Адрес магазина: ул. Марксистская, д. 1, к.1, ТЦ «Шоколад».
• Время работы: ежедневно с 09:00 до 21:00.
• Путь от ближайшей станции метро до магазина занимает порядка 1 минуты.

Выйдя из вестибюля метро, делаем буквально несколько шагов вперед и видим торговый центр «Таганский», а за ним еще один ТЦ под названием «Шоколад». При этом названия торгового центра на его фасадах почему-то нет, зато есть сразу несколько вывесок «М.Видео» — мимо пройти не получится.

От центрального входа в здание поворачиваем налево, после чего сразу видим вход в «М.Видео».

Внутри магазин похож на все другие представительства сети — крупный супермаркет, большая часть площадей которого отдана под стеллажи с товарами.

Получение покупки

От входа в торговый зал магазина мы сразу отправились к кассе, у сотрудников которой уточнили, как бы нам получить оплаченный от имени юрлица заказ. Это почему-то вызвало легкую панику: сотрудники долго переглядывались друг с другом, что-то обсуждали, а один так и вовсе признался, что «видел такое пару-тройку раз». Собственно, это наилучшим образом объясняет то, что процесс организован настолько криво и невнятно. В итоге менеджеры в зале созвонились со старшим кассиром, которой и предстояло выдать наш заказ.

Ее прихода пришлось подождать пару минут, сидя в кресле у зоны выдачи — в целом, ничего страшного, но на общем фоне начали раздражать уже и такие мелочи. Да и появившаяся «старший кассир» оказалась не слишком-то приветлива и доброжелательна. Было видно, что процесс оформления документов ей неприятен и тягостен: ее удивляла каждая деталь, включая очевидные.

Например, она с раздражением спросила нас, почему мы привезли два подписанных договора, которые были высланы нам вместе со счетом. Пришлось объяснять, что такие документы составляются в двух экземплярах… Менеджер ответила, что она в курсе, забрала свою копию… и все. Пришлось напомнить, что хотя бы на нашем экземпляре нужна подпись со стороны магазина. «Ну надо вам, так подпишу», — ответила нам на это «старший кассир». И, действительно, подписала. Более того, даже печать поставила без напоминания, за что отдельное спасибо.

Тем временем, сотрудник склада принес купленные нами наушники, да и отправленные на печать документы были готовы. Доверенность и паспорт мы предъявили заранее, с последнего сотрудница магазина даже сняла копию — это клиенту можно предоставить договор без подписи, а о своей безопасности «М.Видео» не забывает. Общее время, затраченное нами на получение покупки, составило около 10 минут. Для заказа от юрлица, это не так уж и много — приходится оформлять кучу документов. Но вот сам процесс, конечно, оказался просто крайне неприятным — пожалуй, это чуть ли не худший опыт совершения покупок от имени юрлица.

Гарантия

Компания «М.Видео» не является участником нашего клуба, потому отзывов от читателей на работу ее гарантийного отдела нам не поступало. Если у кого-либо из наших читателей есть опыт возврата товара в «М.Видео» или обращения по гарантии — с удовольствием прочтем о нем в комментариях к обзору.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный): 

Нам понравилось:

Мы искренне пытались вспомнить хоть один момент, который порадовал нас в ходе этого тестирования. Но не смогли.

Нам не понравилось:

1. Отказ в выставлении счета по почте при оформлении первого заказа.
2. Полное отсутствие адаптации процесса онлайн-покупки под работу с юрлицами.
3. Длительный дозвон до сотрудника call-центра.
4. Откровенно низкий уровень подготовки менеджеров офлайн-магазина.
5. Большое количество документов, требуемое для оформления покупки.
6. Недоступность телефона офлайн-магазина в течение нескольких часов.