Тестирование офлайнового магазина OBI на 47-м километре МКАД

Или почему стоит с осторожностью совершать покупки в этом магазине

Во время так называемой «самоизоляции» магазин «ОБИ» некоторое время не работал вовсе. Онлайн направление OBI, к моменту вступления в самые жёсткие карантинные меры, не было настолько отлаженным и полным, каким оно уже было у некоторых конкурентов. Хотя, уже весной сеть гипермаркетов предложила пользователям новую версию мобильного приложения, которое, надо отметить, гораздо удобнее и функциональнее того, что было ранее.

Тем не менее, OBI, всё ещё, у значительной части покупателей ассоциируется с оффлайновым форматом. И, конечно же, закрытие «оранжевых» магазинов вызвало оторопь у многих. Часть покупателей вновь открыли для себя мелкие строительные рынки (которые были «приподзакрыты»), часть — вынуждено обратились к ассортименту бело-зелёного конкурента. Шутка ли, чем ещё заниматься на самоизоляции, как ни ремонтом и улучшением условий? Вот народ и ломанулся в строительные точки продаж. Стоит отметить, что конкретно магазином на 47-ом км. МКАД мы пользовались давно и интенсивно. Фактически, с момента его появления рядом с тогда ещё магазином «НАШ», ныне – Лента. Строительные материалы и оборудование в этом «ОБИ» закупалось как для ремонта квартир автора данной статьи и его родственников, так и в качестве юридического лица, для ремонта офиса и иных вспомогательных нужд. За всё это время, ситуации, когда требовалось что-то сдать возникали всего пару раз, но обо всём по порядку.

Около недели назад магазинам типа ОБИ, Hoff и ИКЕА позволили принимать клиентов в своих отдельностоящих гипермаркетах и магазины наводнили покупатели. Мы посетили OBI в первый же день снятия ограничений магазином на МКАД и отметили, что цены не изменились в большую сторону, а ассортимент по-прежнему, достаточен для выбора не особо взыскательным покупателем. В ту покупку мы обошлись лишь приобретением нескольких рулонов обоев, потому как впереди предстоял ремонт небольшого комнаты-кабинета.

Все смеси, шпаклёвки, клеи, гипсокартон и затирки покупал непосредственно рабочий в том же магазине «ОБИ» которым, кстати, он пользуется постоянно, так как строительный гипермаркет находится в непосредственной близости от его дома. Но, вот, дело дошло до покупки ламината, а это дело уже индивидуальное и нам предстояла очередная поездка для выбора напольного покрытия.

Приличный ламинат 33-ей категории, 8 мм. толщины был выбран достаточно быстро, благо в голове было и понимание по желаемой окраске и фактуре, а количество покупаемых упаковок не требовало жёсткой экономии. Тут в голову пришла мысль, что гладильная доска дома уже требует замены, и раз уж в «ОБИ» присутствует соответствующий отдел с приемлемым выбором, то почему бы не купить сразу данное необходимое в хозяйстве устройство.

Была подобрана гладильная доска оптимального размера и небольшого веса EuroGold 22242B2.

Цена в четыре с небольшим тысячи показалась вполне приемлемой, потому как гладильные доски от Leifheit, к которым мы присматривались ранее, стоят от 7,5 тысяч рублей, а достойные Brabantia стартуют от пятнадцати тысяч рублей.

Бренд Eurogold был нам до сего момента неизвестен, но, «что может быть особенного в гладильной доске, чтобы гоняться за брендом?» — подумали мы тогда. Оказалось, может.

Последующий поиск в интернете не выдал нам ссылки на «полноценный» официальный сайт производителя, а лишь «Официальный интернет-магазин EuroGold в России». 

В контактах торговой организации значится некий ИП «Соснин Илья Анатольевич» с офисом в Мытищах, а оптовых покупателей и вовсе отсылают на e-mail.

В закладке «Информация»  присутствуют данные, что:

Иностранное предприятие «Евроголд Индестриз ЛТД» было создано в ноябре 2002 года. Компания занимается производством товаров народного потребления: гладильных столов, стремянок, сушилок для белья и др. Основными заказчиками продукции являются предприниматели из Швейцарии, Англии, Франции, Италии, Чехии, Польши, Германии, Эстонии.

И далее

«Вся продукция Евроголд Индестриз проходит строжайший контроль качества. Устойчивый рост качества достигается за счет устойчивого инновационного процесса, связанного со стандартами и потребностями национальной и международной розничной торговли.»

Девиз компании: «Мы стараемся». Почти как у Avis, который признавали, что не являются лидером рынке проката автомобилей, поэтому им необходимо работать усерднее.

Последующее детальное изучение этикетки на упаковке гладильной доски показало, что доска производится на территории Украины (конкретно в «Европе»), в городе Житомир (далее будет понятно, почему происхождению уделяется такое внимание), а с рекламациями производитель предлагает обращаться в офис в Австрии.

Как бы то ни было – «доска, она и есть доска», в очередной раз подумали мы. Покупка была распакована дома и было принято решение провести немедленное испытание новинки, учитывая, что на следующий день хотелось быть в новой выглаженной рубашке-поло. Руководства пользователя для гладильной доски в комплектации не предусмотрено (хотя, как показывает опыт IKEA, там даже для ног для обычной столешницы вам в упаковку обязательно вложат буклетик на нескольких языках). Из информационных материалов – только та самая этикетка на упаковке. На ней указано, что доска может быть установлена в нескольких положениях, с максимальной позицией в 95 см.

Гладить предстояло стоя и мы нажали рычажок для поднятия доски, постепенно начиная  поднимать доску. Шла она чуть упруго, но движению вверх не сопротивлялась. Вдруг, в максимальной верхней позиции раздался пружинящий звук, металлический удар и на пол вывалилась деталь, похожая на скобу.

Покрутив её и так и этак было принято решение определить место, из которого она могла выпасть. Одно неловкое движение и гладильная доска чуть не падает на ногу. Оказалось, что эта скоба является креплением одной из опор. Она устанавливается на производстве с усилием и позволяет опоре чуть прокручиваться вокруг своей оси во время складывания и раскладывания гладильной доски.

То, что скоба устанавливается с усилием и не предназначена для снятия-установки на тот момент было неочевидно (инструкции-то нет). Разумеется, мы попытались вернуть её на место, но пара предпринятых попыток была тщетной.

Что ж делать, брак случается у всех, даже, вон, пользователи Tesla через одного жалуются то на одну, то на другую недоработку. Придётся субботний день посвятить новой поездке в OBI. Чек есть, машина под боком. Времени жаль, но с кем ни бывает.

Субботним жарким утром мы входили в магазин, надев маску и перчатки, как того требуют современные постановления московского правительства. Охранник указал на «кассу возврата» и мы, в надежде на быстрый обмен проследовали к молодому человеку.

Выражение лица у консультанта было таким, как будто мы принесли не гладильную доску, а, как минимум карбюратор от неведомой модели. Он молча выслушал нашу историю, позвонил куда-то, потом ещё куда-то и сказал, что «сейчас подойдёт эксперт».

«Эксперт по гладильным доскам» — наверное так значится у человека в трудовой книжке, задорно подумали мы. Порядок – есть порядок. Данная гладильная доска – одна из наиболее дорогих в ассортименте OBI, наверное, регламент требует вердикта эксперта. И мы стали ждать. Делать это в маске и в перчатке в помещении нелегко, но, опять же – таковы требования города, не магазина.

Через некоторое время к нам подошёл другой молодой человек и издали задал вопрос: «Ну чё у Вас?» Мы во второй раз рассказали нашу историю и тут же получили вердикт: «Такого не может быть». Будучи уже более продвинутыми в устройстве гладильной доски, чем «эксперт» мы попытались объяснить механизм крепления и где, возможно, крылась недоработка данной модели. На что снова последовало:

«Ну вот, чё?», —  и скоба была установлена в абсолютно непредназначенное для неё место, где она  попросту не могла держать опору. Мы указали на это и отметили, что, по всей видимости, позиция данной скобы в другом месте, и руками её извлечь, равно как поставить обратно, без соответствующего силового оборудования, попросту невозможно и имеет место банальный брак.

«Я так не думаю», — коротко ответил «эксперт».

Мы снова попытались объяснить ситуацию, но в середине разговора получили встречное: «А вот, вот – механические повреждения!»

Разумеется, если что-то было вставлено и вылетело – это уже влечёт за собой повреждения. А если это пытались установить обратно, они попросту неизбежны. При этом, отметим, мы не царапали ножки, не погнули конструкцию, мы вообще ничего не успели сделать с доской. Даже доску обратно мы привезли в упаковке, которую не успели выбросить.

«Как же тогда случилось, что из специальных проушин скоба, находящаяся под значительным усилием, могла вылететь при банальным раскладывании доски?», — недоумённо спросили мы.

«Я не технолог, я не знаю. Доски делаются по итальянской технологии на заводе в Москве и у них исключительная надёжность», — сказал «эксперт».

Если бы была необходимость изучить вопрос до посещения OBI, мы могли бы парировать тем, что доска, сделанная в Житомире с адресом для рекламаций в Австрии слабо соответствует «итальянской» истории. Но, на тот момент, никто даже не думал, что замена бракованной доски выльется в целую историю.

«Я не могу принять товар с механическими повреждениями», — подытожил «эксперт».  Тут уже мы поняли, что надеяться на конструктивный диалог не приходится и было предложено посмотреть на конструкцию других досок на витрине.  

Осмотр запечатанных досок не прибавил конструктивности нашему общению. «Эксперт» Сергей Сидоров настаивал, что у доски есть механические повреждения и потому замене и возврату она не подлежит. И точка. Интересно, если бы под этикеткой мы нашли дырку или порез, шансов на замену не было бы изначально? Брак, он на то и брак, что проявляется по-разному и когда-то портит внешний вид, и это обнаруживается после распаковки, а иногда влияет на функциональность оборудования, как вышло в нашем случае.

Делать нечего, пришлось писать заявление на стойке информации.

Достаточно любезная девушка выдала бумагу (ручка у нас была своя, сейчас это может быть важно), сделала копию чека и потом без нашей просьбы, что приятно, сделала копию нашего заявления, заверила печатью.

«Доска стоит у кассы возврата», — сказали мы и направились было к выходу.

«А Вы забираете её с собой», — удивлённой сказала девушка.

«Позвольте, а как вы будете принимать решения, не видя предмет и характер поломки перед глазами?» — удивлённо спросили мы.

«Ну…. На основании Вашего заявления. Можете ещё прислать фотографии вот на этот электронный адрес», — сказала девушка-консультант и протянула листок с реквизитами для оплаты юридическими лицами.

Чудеса! Даже страховые эксперты всё ещё приезжают на осмотр автомобиля, чтобы оценить характер и степень повреждений, а тут – только по заявлению!

Желая уже более спокойно разобраться в ситуации, мы снова поднялись на второй этаж, где находится отдел с гладильными досками. У другого образца были сразу обнаружены все предпосылки той же ситуации, которая случилась у нас. Обратите внимание, как скоба вылезает из проушин, и насколько сильно она выдвинута с другой стороны.

Мы снова обратились к Сидорову Сергею, попытавшись указать, что ситуация возможна и с другим экземпляром, хотя и необязательна.

«Хотите я сейчас при Вас вскрою эту доску, и посмотрим, сломается или нет?», — спросил Сергей.

Спорить с такой логикой сложно. Если сломается – значит брак, а если сломается на второй раз или третий, то это будут уже проблемы покупателя, потому что будут «механические повреждения».

Мы настроились на десятидневное ожидание и позднее, в тот же день, заказали в другом магазине доску известной французской марки. Покупателям OBI следует иметь в виду, приобретая что-то более сложное, чем обои или ламинат, что даже у магазинов, ранее отличавшихся лояльной политикой по обмену и возвратам, могут быть (временные) перемены. Особенно это стоит учитывать при выборе электроинструментов. Цены, на которые в OBI и так не самые низкие, так ещё можно получить проблемы, в которых Вас сделают крайним. Вставили сверло? Механические повреждения. Установили шлифовальный диск?  Механические повреждения. Ваша метла попросту вывалилась из черенка? Так вот же они – механические повреждения.

При этом, отметим, что наш строитель-ремонтник в 2019 году сдавал люстру, которая просто не подошла под интерьер и проблем не возникло никаких. Хотя, понятное дело, что после монтажа осветительного прибора, вернуть его в идеальный товарный вид крайне нелегко и основание для отказа найти не сложно. 

Коронакризис выявил массу проблем как в экономике, так и в обществе. И владельцам магазинов сейчас приходится выбирать: сохранить ли лояльность покупателей, либо минимизировать издержки, при этом рискуя лишиться продаж в будущем.

Продолжение (почти Happy End): 

Уже на следующий рабочий день после отправки черновика данного материала, нам позвонили из PR-службы OBI, куда мы направили письмо. Ещё раз кратко выслушали сложившуюся ситуацию и принесли извинения. В этот же день поступил повторный звонок, уже непосредственно из магазина «ОБИ Боровское», где предложили подъехать на следующий день, чтобы сдать гладильную доску и совершить необходимые для на возврата денежных средств процедуры. Также, в качестве компенсации затраченного времени, была предложена подарочная карта номиналом 1000 рублей. Стоит отметить, что куда важнее реакция руководства, а не предложенная подарочная карта. Есть все основания полагать, что освещённый нами инцидент является разовым и нехарактерным как для конкретного магазина, так и для сети OBI в целом. 

Ниже мы публикуем официальный ответ пресс-службы ОБИ в лице Анастасии Новиковой:

Приносим свои извинения за этот инцидент. Вам полностью компенсируют стоимость неисправной гладильной доски. Высокий уровень клиентского сервиса и лояльное отношение к покупателям — важнейшие приоритеты компании ОБИ. Возникшие трудности с возвратом товара — это безусловно неприятный, но все же единичный эпизод, любые подобные ситуации, согласно внутренней политике нашей сети, всегда решаются в пользу клиента. В данном случае, когда очевиден производственный брак, сотрудник повел себя некорректно, он должен был сразу обменять товар на аналогичный или вернуть средства в полном объеме.

Мы всегда стараемся оперативно реагировать на все жалобы и пожелания наших покупателей. К сотруднику применены дисциплинарные меры, также мы провели ревизию аналогичных товаров на предмет производственного брака и направили претензию поставщику.

Мы постоянно работаем над повышением качества сервиса и прислушиваемся к пожеланиям и запросам наших клиентов. Осенью прошлого года сеть гипермаркетов ОБИ улучшила условия возврата для покупателей. Сейчас сдать неиспользованный товар обратно в магазин можно в течение года, а для участников программы ОБИ Клуб срок возврата товара составляет три года.