Что делать, если сломался товар «без гарантии», купленный на маркетплейсе

Расскажу о своём опыте решения проблемы с купленным на Озоне аккумуляторным пылесосом, вышедшим из строя.

В сентябре 2025 года я купил за 1333 рубля на Озоне бесщёточный аккумуляторный пылесос. Эксплуатироваться он начал только в декабре. Хватило его, увы, лишь на несколько использований: сначала начал включаться через раз, потом перестал включаться совсем — при нажатии кнопки мотор «дёргается», прокручиваясь совсем чуть-чуть (может быть на одну десятую оборота) и всё. Проверил аккумулятор — он в порядке, так что, скорее всего, вышла из строя плата-драйвер бесщёточного мотора.

В карточке товара информации о гарантии не было, но по закону, любая техника должна обеспечиваться гарантией не менее 6 месяцев, хотя многие продавцы об этом не догадываются.

У Озона в случае поломки просто оформляется возврат товара (я рассказывал о возврате товара по гарантии: Как я вернул товар на Озон через четыре года).

Увы, возврат был недоступен — «истёк срок возврата». Я написал сообщение в чат поддержки:

«Здравствуйте. Пылесос перестал включаться. Как быть?»

Через 10 минут получил отписку с предложением вернуть товар, который невозможно вернуть:

Наверное, в данном случае большинство покупателей «плюнули» бы и просто выбросили сломавшийся пылесос. Но я написал в чат поддержки ещё раз:

«Здравствуйте. Пылесос перестал включаться. Как быть? Возврат на странице заказа невозможен. Но 6 месяцев ещё не прошло, а по закону это минимальный срок гарантии.»

Это подействовало, через 11 минут мне сообщили, что ДОБАВИЛИ КНОПКУ ВОЗВРАТА!

Оказывается, поддержка может включить возможность возврата, когда её нет!

Оригинальная коробка со всеми штрихкодами была давно выброшена, но пылесос без проблем приняли в обычной картонной коробке. На следующий день деньги вернули.

Выводы:

• Даже если в карточке товара у техники не указан срок гарантии, если товар сломается, его можно вернуть в течение 6 месяцев;
• Если в заказе нет возможности возврата, можно убедить поддержку включить её.