Озон непробиваем, или Как добиться исправления маленькой ошибки (спойлер: никак)

К сожалению, когда компании становятся большими, исправление даже самой маленькой и глупой ошибки превращается в неразрешимую проблему.

Пару лет назад я обнаружил в магазинах Светофор отличный наполнитель для кошачьего туалета по цене 50 рублей за упаковку 5 литров. Тогда я накупил его много и впрок, но вот сейчас он закончился и я начал искать, где купить такой же. В Светофоре он давно не продаётся, а в Озоне по более-менее адекватной цене (вдвое дороже, чем я тогда покупал) этот наполнитель есть только у одного продавца при покупке упаковки из четырёх штук.

Купил на пробу одну такую упаковку, убедился, что всё нормально. Хотел купить ещё, а не тут-то было: кто-то где-то ошибся и вес упаковки стал отображаться 25.3 кг (в реальности там 4 x 3.07 кг = 12.3 кг), из-за чего возможность бесплатной доставки пропала и даже доставка в ПВЗ стала платной.

Написал в поддержку: «Добрый день. Ошибочно указан вес товара 25.3 кг, из-за чего доставка в ПВЗ платная — 149 руб. Реальный вес этого товара 12.5 кг (каждая пачка 3070 гр). Исправьте пожалуйста!».

Получил ответ: «Добрый, день, Алексей. Продавец самостоятельно заполняет данные о товаре. Информацию о неточности описания товара продавца можно передать на странице самого товара в разделе «Вопросы и ответы о товаре».».

Попробовал написать вопрос: «У Вас ошибка в карточке. Озон считает, что вес товара 25.3 кг и доставка даже в ПВЗ платная. Исправьте пожалуйста!».

Вопрос не прошёл модерацию с формулировкой «Отказ в публикации: cодержит нецензурную лексику или оскорбления».

Хмм, интересно: слово «Озон» нецензурное или фраза У Вас ошибка в карточке" оскорбительная?

Попробовал написать ещё один вопрос: «Как купить у вас этот товар? При попытке заказать показывается вес 25.3 кг и платная доставка в ПВЗ. При этом реальный вес четырёх пачек наполнителя 12.5 кг вместе с упаковкой».

Вопрос не прошёл модерацию с формулировкой «Отказ в публикации: не относится к товару».

А к чему, интересно, относится фраза «Как купить у вас этот товар?», если не к товару.

С тех пор прошла неделя, товар так и висит с ошибочным весом и платной доставкой в ПВЗ, а продавец наверное удивляется, почему-это его не покупают.

Связаться напрямую с продавцом, как вы понимаете, нет никакой возможности.

Пожалуйста не воспринимайте этот текст, как жалобу на конкретную ситуацию, он совсем о другом. К большому сожалению в большинстве крупных компаний невозможно достучаться до адекватной поддержки и решить даже самую маленькую проблему — везде боты и люди-как-боты, отвечающие по скриптам. Наверное это связано с тем, что большинство обращений к ним поступает от низкоквалифицированных клиентов, задающих одни и те же глупые вопросы.

Я не знаю, возможно ли в корне изменить ситуацию, но в случае Озона в данном случае помогла бы кнопка «Пожаловаться на ошибку в описании товара» (если мне не изменяет память, раньше такая кнопка была).

Надеюсь, руководство Озона прочитает этот пост и сделает хоть что-нибудь, чтобы покупателям больше не приходилось биться головой в стену поддержки и безумной модерации вопросов.

upd.: Благодаря этой публикации, вес исправили, но в целом описанные проблемы никуда не делись.