Как Сбербанк решает проблемы клиентов

Как бы ни ругали Сбербанк, а call-центр у них вполне адекватный. За всю историю моих взаимодействий с ним не было ни одного негативного момента. Первый звонок туда, который мне запомнился, я сделал ночью, после того, как через несколько часов обнаружил в выписке непонятную транзакцию на Amazon.com. Сумма была не очень большая, но ощутимая, и я, недолго думая, позвонил в поддержку. Как водится, меня заставили называть секретное слово, которое на самом деле мало кто помнит по причине его редкого использования. Впрочем, его можно заменить подробными паспортными данными, но лучше все-таки помнить. Далее я обрисовал оператору ситуацию, и он предложил мне заблокировать карту. После чего подробно объяснил порядок дальнейших действий. Это все непросто, но зато «бесплатно».


Для тех, кто не в курсе, расскажу вкратце. При обнаружении неизвестной транзакции следует как можно быстрее позвонить в поддержку, отказаться от транзакции и заблокировать карту. После этого (оператор должен это рассказать) сходить в отделение банка и заполнить заявление на возврат средств и восстановление карты. Через неделю-две карту перевыпустят, а через пару месяцев вернут деньги. Я специально проследил за выпиской, чтобы убедиться, что это действительно так. Точные сроки возврата не сообщаются, но наверняка это зависит от многих факторов.


В общем, как бы ни был сложен «ненавистный сбер», марку он держит.

 
Вторая памятная беседа с поддержкой возникла у меня по странной причине. На новой работе мне оформили новую карту. Годы идут, и политика банка меняется. Если раньше предлагали подключить мобильный банк бесплатно или платно, теперь предлагают платно или никак. Поразмыслив, что без мобильного банка сейчас никуда, я заполнил заявку на подключение. Но через пару дней меня осенило просто дойти до ближайшего банкомата и переключить карту на бесплатный мобильный банк. А вдруг получится? Ну и получилось. После удачной операции банк прислал мне смс, мол, имейте в виду, что ваш банк подключен еще и к такому-то номеру, так что позвоните в поддержку и отключите, например. Номер приводился в сообщении и не был мне знаком. Убедившись, что такая приятная забота исходит действительно от Сбербанка, я позвонил в поддержку. После всех верификаций мне сообщили, что номер этот зарегистрирован на меня (ну или на моего полного тезку) и уточнили, действительно ли я хочу его отключить. Я подтвердил, и буквально через секунду мне пришло уведомлении об отключении непонятного номера от моей карты.


Меня подмывало позвонить по этому номеру и поговорить с собой, но я побоялся, что вселенная схлопнется от такого дерзкого контакта параллельных миров.


Была ли причина этого недоразумения в глюке базы, хитром мошенничестве или же действительно глюканула вселенная, я разбираться не стал.


Самое приятное, что было в этих памятных звонках – оператор был всегда компетентен и не перенаправлял звонок по несколько раз к своим коллегам. Нередко приходится по несколько раз повторять свою историю каждому новому герою эпопеи. Хотя, перенаправление, все же было в первом случае, но при этом меня не заставляли все излагать заново, потому что были уже в курсе. Клиент передается вместе со своей историей.

 
В общем, после таких оперативных решений мелких проблем задумываешься, а стоит ли с концами уходить из такого банка? Пусть даже имея на руках карты более заботливых банков.

-2 0 11371 28
Автор Solovev Рейтинг +8.14 Сила 21.67
Блог Бьютиблог им. соловьев 0 7 RSS

28 комментариев

mpanius
«Не, ну сначала избили, но потом-то извинились». Именно так выглядит твой рассказ. Не встречался с подобными багами в других банках :) Видимо, надо завести себе сбер, чтобы прочувствовать всю сермяжную правду. 
Solovev
Со сбером очень многие знакомятся еще до совершеннолетия. Некоторые даже живут с ним до конца.
Странно, что тебя миновала чаша сия :)
Последний раз редактировалось
mpanius
Когда я учился в универе, нам стипуху в кассе выдавали :) 
sawa_goroshkin
Без сбербанка в России никуда!
sawa_goroshkin
В общем, после таких оперативных решений мелких проблем задумываешься, а стоит ли с концами уходить из такого банка?


Ты так говоришь, будто жену меняешь. Оставь себе карточку на всякий случай, а чтобы деньги не тратились — выпусти просто бесплатную, неименную. Если ей не расплачиваться, а просто держать на всякий случай, и еще номер не подписывать свой, то есть вероятность что не будет багов, которые ты в посте описал. 
locki
Ну, это еще везло, что бабки вернули. Мне, например, сказали, мол, не можем ничем помочь!  Так что очень хороший банк, держит марку, ага)))
Solovev
Когда мне деньги не вернут, я так и напишу ;)
Kondi
Заказухой отдает
mpanius
Конечно, никогда в жизни ни один банк не может решить проблему клиента. Они всегда не работают, а лишь бьют людей железными палками. И только автор поста сейчас купается в роскоши потому как переступил через свою душу, спрыгнув прямо на горло собственной песне и написал про случай, которого нет, и быть не может никогда.
Последний раз редактировалось
sawa_goroshkin
И только Сбербанк такой, и никакой другой
6932638@yandex
ну вот у самого две сберовские карточки и не вижу в никакого такого героизма в том что банк обязан делать то что обязан. А по поводу перехода на бесплатный моб.банкинг — это интересно… алгоритмик  на какие кнопочки нажимать выложили бы здесь…
mpanius
Там что, в сбербанке интернет-банк платный? Совсем сдурели? 0_о
Solovev
по поводу перехода на бесплатный моб.банкинг

Да там ничего сложного. Вставляете карту в любой банкомат, заходите в меню управления мобильным банком и там выбираете «Экономный пакет». 
ser100
Проблем клиента я тут не увидел, я тут увидел проблемы банка.
maggi
1. Полный пакет наученные консультанты навязывают при регистрации карты в отделении, нажимая за вас кнопки и не спрашивая даже, какой пакет мол подключить. 100% инфо. И сам видел в разных отделениях раз 10 и мне так делали и знакомым. А вообще же есть даже ussd или смс команда на перевод с платного тарифа на эконом. Только на сайте спецом не выкладывают или запихивают далеко. Погуглите.
Мое личное мнение- сбербанк как был… так и остался и ничем это не исправить. Косяков океан. 
lerichi
Call центр хорошо работает, но не система обратной связи через сайт. Мою заявку месяц «обрабатывали»
Zvezdoletchik
Что тут нам пытались рассказать, я так и не понял. Понял только, что к сберу лучше даже не подходить.
Corvair
С контактным центром Сбера приходилось общаться, когда банкоматъ не положил на карточку принятую наличность. Деньги вернули через неделю
Kondi
а это нормально?, в лк сбера, на главной, предложение оформить кредит 2 раза, вверху страницы и внизу, т.е я сначала прочитал вверху, не, не хочу, перемотал страницу вниз, да! передумал! надо оформлять! и вообще я два раза не повторяю не повторяю! («Осторожно Модерн»)
Последний раз редактировалось
MasterDan
Вот уж колл-центр у них оставил о себе неприятные впечатления.
Как-то при оплате пошлины в ГБР у меня сберовский же  терминал не отдал обратно карточку, оператор в колл-центре смог найти адрес этого терминала только после прямой отсылки к яндексу, расписания и отделения инкассации назвать не смог. Потом другой оператор направил в отделение, куда карточку должны были привезти — оказалось, что там этим уже года 3 не занимаются, на оператора жалобу накатал. Выяснил отделение, куда собирают задержанные карты — но за месяц они так и не смогли найти мою карту. После этого ещё и попытались с меня запросить денег за перевыпуск карты, только после рассказа, что я думаю об их работе, перевыпустили бесплатно.
lusrpag
Как водится, меня заставили называть секретное слово, которое на самом деле мало кто помнит по причине его редкого использования. Впрочем, его можно заменить подробными паспортными данными, но лучше все-таки помнить.

Когда у них в базе каким-то образом пропала информация о моём кодовом слове (да, именно пропала, исчезла с концами, даже оператор был удивлён, что его нет совсем), мне никакой альтернативы не предлагали. А надо это мне было для совершения перевода на крупную сумму. Пришлось срочно просить друга оплатить, благо у него деньги на карте были, а ему налом отдал, сняв со своей карты. А потом потащился в отделение Сбера, заполнять заявление на смену кодового слова.
Самое приятное, что было в этих памятных звонках – оператор был всегда компетентен и не перенаправлял звонок по несколько раз к своим коллегам. Нередко приходится по несколько раз повторять свою историю каждому новому герою эпопеи. Хотя, перенаправление, все же было в первом случае, но при этом меня не заставляли все излагать заново, потому что были уже в курсе. Клиент передается вместе со своей историей.

Ну да, оператор всегда компетентен. Когда я в Москве подключал Интернет-банк, я 3 раза таскался в разные отделения и общался с 4 разными операторами, чтобы наконец-то всё заработало, как надо. То первой из двух моих карт в нём нет, то второй. Хотя при получении новой карты обещали, что всё само заработает. Криворучки хреновы.

Ну и наконец, про возврат денег. Писал однажды заявление, сказали, что результаты проверки пришлют мне по почте на зарегистрированный адрес. Вот уже сколько лет жду своих  денег или хотя бы этих результатов. Хотя тут уже и на почте могли письмо потерять, тоже та ещё контора.
112952851967650849197@google
Читаю и думаю автор или  в доле, или VIP или пишет за деньги. Не несите ерунду. С приходом Грефа поменялись направление денежных потоков, фасад и стала  интелиигентная разводка клиентов. Но с учетом сколько наших денег с налогов туда вливается Грефу должно быть просто стыдно. (Lеаn технолог фигов. На tayota его бы уже давно харакири попросил сделать). Импортозамещать нужно с него и компании…
oLGol

У меня со сбером были совсем другие ситуации.
Например мне нужно было совершить сделку и перевести 15тр на карту продавцу. Дело было в 11 вечера, перевод не прошел, потому что мне сказали что нужно его подтвердить. Либо топать и переводить через банкомат. Или вспомнить секретное слово. К слову, я был в чужом городе, так что сменить слово не мог. В итоге, обошел систему, как уже обходил неоднократно и перевод сделал не выходя из дома.

А как-то перед отпуском мне понадобилось срочно погасить кредитку альфабанка и я попробовал с карты сбера через интерфейс альфы перевести деньги. Карту сбера заблокировали с 150тр на счете и она пропала из интерфейса интернет банка. Два часа переговоров, чтобы ее разблокировали и потом еще пришлось идти к банкомату и распечатывать какой-то там код операции, чтобы просто вернуть свои 150тр. А предлагали мне ждать перевыпуска карты 2 недели. Т.е. просрочить платеж и уехать в отпуск без денег.

А когда нельзя было перегонять деньги с карт в разных городах. Приходилось изголяться, переводить другому человеку, а потом с него уже себе. Но я опять нашел баг в системе и через операцию «пополнения» , начал переводить себе сам.

Последний раз они мне по доброте душевной предложили оформить кредитку аж на сумму 28 тр, с беспроцентным периодом что-то там около 30 дней. Ну бред, когда альфабанк дает 100 дней, причем тут честные 100 дней.

Конечно, мне приходится гонять деньги по всей россии, так что без сбера не обойтись. И пока тестировщики и аналитики тупят, баги в интерфейсе позволяют безболезненно решать проблемы, которые накидываются всякими «интеллектуальными» системами безопасности.  Пока что, я уже знаю, что можно делать, что нельзя, какие суммы могут повиснуть и при каких операциях и все эти проблемы обхожу как могу. Но эта игра порядком надоела уже.        

Solovev
Про баги и обход системы можно было бы целую статью написать. Едва ли сбер её прочитает и кинется исправлять их.
Но вообще, да, куча проблем создаётся на пустом месте. И хорошо, когда они решаются относительно легко, как у меня.
Последний раз редактировалось
avgri
[quote]Что тут нам пытались рассказать, я так и не понял. Понял только, что к сберу лучше даже не подходить. [/quote]
Вам нормлаьный банк? Или Сбером обойдётесь?
Андрей Пилин
Тут два варианта. Либо это аналог аборигена с острова Тумба-Юмба, который пишет статью о своем восхищении стеклянными бонусами только что полученными от белых людей прошедших на берег неизвестно откуда, либо просто тупо заказнная статья. Делаю этот вывод на основании огромного опыта общения с сотрудниками Сберегательного банка, да и сам там давно 5 лет работал системным администратором. Так что знаю эту контору и изнутрии и снаружи. Глубоко убежден, что СБОЛ был сделан умными человеком, который понял, что Сбер невозможно исправить, проще заменить на программу.

Добавить комментарий