Ремонт лифтов и CRM-система ЦАРТ: посещение выставки Russian Elevator Week на ВДНХ

Обычная развлекательная программа любого командировочного заключается в посещении «стандартных» достопримечательностей и вечернего алко-гастрономического исследования местных ресторанчиков. Мне это тоже не чуждо, но, как знают мои постоянные читатели, я всегда стараюсь «захватить» что-то необычное: какие-то события, связанные с техникой и технологиями. Тем более писать о достопримечательностях Москвы довольно бессмысленно: всё уже написано до меня и не один десяток раз.

И вот в очередной командировочный визит в первопрестольную я воспользовался возможностью посетить выставку RUSSIAN ELEVATOR WEEK, посвящённую ремонту и обслуживанию лифтов, а также лифтовой сфере в целом.

Кто-то скажет: «Что же может быть интересного в ремонте лифтов?» Ну, дело такое — на вкус и цвет фломастеры у каждого свои; на Арбате, Красной Площади и речных прогулках по Москве-реке я уже бывал неоднократно.

Выставка оказалась неожиданно многолюдной. И большинство посетителей были, конечно, не праздношатающимися личностями вроде меня, а настоящими зубрами-профессионалами в сфере лифтового ремонта.

С некоторым удивлением увидел логотип Midea — оказывается, эта китайская компания производит не только стиралки, микроволновки и прочую бытовую технику, но и лифты под отдельным брендом LINVOL.

Сразу оговорюсь, что сам я максимально далёкий от лифтов человек. Умею пользоваться, конечно — тут бы поставить смайл из скобок и двоеточий, но мои более молодые друзья и коллеги утверждают, что такие смайлы — это уже моветон. И, как и любой, наверное, человек, пару раз в жизни я застревал в лифтах, но был на удивление быстро освобождён. Этим мой опыт в лифтовой сфере и ограничивается. А потому многое на выставке — различные электронные платы, канаты, двигатели — были мне непонятны и, следовательно, малоинтересны. Поэтому рассказывать буду о том, что понял и запомнил сам.

Почти сразу я попал в руки вот этих красавиц в олдскульных лифтерских камзолах:

Эх, падок человек на внимание противоположного пола, даже если внимание это вызвано исполнением профессиональных обязанностей. В общем, девчонки сразу взяли вашего покорного слугу в оборот и повели к стенду ЦАРТ, попутно объясняя, что ЦАРТ— это лифтовая CRM-система, призванная автоматизировать всё на свете и ни много ни мало упорядочить хаос в лифтовой сфере, ремонте и обслуживании лифтов.

Собственно, ЦАРТ так и расшифровывается — Цифровая Автоматизация Ремонта и Техобслуживания лифтов. И в отличие от «железа», в многообразии представленного на выставке, тема грамотной организации работ, неважно, в какой именно сфере, мне близка и понятна: неоднократно приходилось заниматься автоматизацией различных рабочих процессов. Далее рассказывать буду в основном именно про ЦАРТ.

Пожалуй, большую часть запомнившейся информации я извлёк необычных и броских баннеров на стенде ЦАРТ. Пишу свой рассказ и понимаю: презентации и рассказы мне почти не запомнились, а вот краткие и яркие визуальные образы сразу запускают цепочку воспоминаний. Итак, пойдем по порядку.

«Лифты ходят, простои сокращаются» — главный девиз ЦАРТ. И тут же конкретные циферки результативности внедрения.

Тут я сразу задал каверзный вопрос представителям компании: откуда цифры, если система ещё только запускается? Сферические расчёты в вакууме? Оказалось, нет: ещё на этапе бета-тестирования ЦАРТ уже внедрена в нескольких организациях, занимающихся техобслуживанием и ремонтом лифтов в домах и коммерческих центрах. Под их управлением находится более 1 000 подъёмников, поэтому уже накоплена достаточно информативная статистика.

Как признался представитель компании, на первых версиях баннеров, готовить которые начали ещё в прошлом году, цифры процентов были другие. «Круглые» и более «солидные»: 40%, 60% и т. п. За основу поначалу действительно был взят абстрактный расчёт, исходящий из предпосылки, что в обслуживающей компании царит полный хаос и бардак, ведь чем больше изначального бардака, тем выше эффективность от внедрения CRM. Схожий подход применяют автопроизводители, указывая идеальные теоретические и недостижимые в реальности цифры расхода топлива.

Реальные результаты внедрения ЦАРТ, приведённые на баннере, оказались скромнее расчётных, но всё равно эти 12-18% на практике означают многие часы, дни и даже месяцы, когда лифт работает, а не стоит в ремонте. А в денежном выражении это сотни тысяч и даже миллионы сэкономленных рублей.

Excel и рукописные отчёты в прошлом. Больная и хорошо знакомая мне тема оптимизации и автоматизации документооборота.

Любая оптимизация — страшная сила, приносящая иной раз многочисленные проблемы. Говорят, когда в 70-х годах впервые появились компьютерные мышки, возмущённые работники перерезали провода в знак протеста против нового «неудобного» устройства. Это, конечно, пример анекдотичный, но чаще сопротивление рядовых сотрудников внедрению нового бывает вполне оправдано.

Вот свежий пример — введение электронных дневников в школах. Удобная ведь штука, которая… только добавила работы учителям. Ведь обязанность вести обычные бумажные журналы никто не отменил (не знаю, как сейчас, возможно, информация устарела, но несколько лет назад было именно так). А вообще, я часто наблюдал нечто подобное в крупных госкомпаниях, когда учёт продолжал вестись «на коленке», а после результаты дублировались в неудобную и нежизнеспособную CRM-систему, ведь система эта внедрена и одобрена на самом высоком уровне, а значит, должна функционировать.

В сфере учёта лифтов такого, уверен, не произойдёт: тут компании относительно небольшие, и бюрократическим маразмом они страдать не будут. А вот то, что учёт лифтов, заявок и лифтовых ремонтов в большинстве случаев реально ведётся в Excel и даже в рукописных бумажных журналах, стало для меня откровением. Настолько дико для меня это звучало, что я даже зашёл на Wildberries — и таки да, бумажные журналы учёта лифтов вполне себе имеют место.

ЦАРТ позволяет принимать заявки и передавать их в работу в один клик. При этом на всех этапах есть ответственный человек — если где-то произойдёт сбой, сразу станет понятно, чья это вина. Разбирательства вида:

— Я звонила, а у монтера телефон отключен.

— Да на работе я был, просто в шахте лифта связь не ловит!

…остались в прошлом.

Ещё один важный момент, который на стендах почему-то не был отражён, — наличие истории текущих и капитальных ремонтов лифта в рабочем смартфоне механика или наладчика. Тут ведь какое дело: сложнее всего разбираться с чужой работой. Если механик пришёл чинить не «свой» лифт, с которым он работает постоянно, то ссылки на «предшественников, которые тут чего-то навертели, руки бы им поотрывать» — обыденное дело.

А вот полная история всех текущих и капитальных ремонтов лифта, применённых запчастей и т. д. реально упрощает и ускоряет диагностику. Иногда и вовсе позволяет найти скрытую причину поломок, если, например, какой-то модуль выходит из строя третий раз за месяц, то дело, видимо, не в нём.

Ещё один аспект, о котором мне рассказали на стенде ЦАРТ, и который на баннеры не попал — система диспетчеризации одного окна. Для связи пассажира с диспетчером используются специальные программно-аппаратные комплексы — и на разных лифтах системы диспетчеризации могут быть установлены разные. Собственно говоря, так чаще всего и бывает. И для каждого типа диспетчерского оборудования необходим отдельный компьютер со специальным программным обеспечением, что, конечно же, крайне неудобно. ЦАРТ выступает универсальным шлюзом: диспетчерская связь с лифтами осуществляется через единый интерфейс.

Снижение аварийности лифтов. Цифры видны на баннере, и по ним у меня, как у непрофессионала, опять возник вопрос.

Конечно, про аварии на лифтах иной раз приходится читать в новостях. Более того, правительство недавно продлило срок эксплуатации отслуживших своё лифтов: денег на плановую замену всё равно нет. А значит, количество аварий будет неизбежно расти.

И тем не менее вживую столкнуться с какой-нибудь лифтовой аварией, мне, например, ни разу не доводилось. Как сумели так быстро набрать статистику по снижению аварийности?

Оказалось, что для целей учёта лифтов и отображения статистики разработчики ЦАРТ аварийной ситуацией считают любое нештатное происшествие . Например, застрявшего в лифте человека или вообще любую внеплановую остановку, вызванную именно сбоем в работе подъемника и не связанную с внешними причинами вроде отключения электричества. Поэтому и на данном стенде цифры статистики приведены реальные.

Про деньги. Предыдущие баннеры были скорее технического характера. Но решение о внедрении новой системы учёта лифтов принимают руководители.

И вот вам, стало быть, мужичок в костюмчике, а не в форменной спецодежде. Который думает о проблемах сугубо с точки зрения количества полученных/сэкономленных денежных знаков.

Внедрение ЦАРТ делает работу максимально прозрачной и эффективной, меньшее количество механиков обслуживают большее количество лифтов, исчезают платы за переработки. Также руководителю в один клик доступны самые разные отчёты и информационные срезы по времени ремонтов и простоев, KPI конкретных сотрудников, причинах сбоев и т. д.

Опять же за превышение максимальных сроков простоя обслуживающая организация по договору платит штрафы в пользу собственника лифта (обычно это ТСЖ или управляющая компания). И в отсутствие точной системы учёта лифтов эти штрафы становятся постоянной причиной споров, иногда доходящих до суда. Объективные цифры, доступ к которым имеют обе заинтересованные стороны, на корню устраняют причины конфликтов.

Один из посетителей, стоявший рядом со мной возле этого баннера, заметил: скоро искусственный интеллект оставит всех нас без работы. Но с этим я не соглашусь и немного погружусь в область экономической философии, если можно так выразиться. Возможности человека ограничены, а вот потребности безграничны. Как показывает практика последних десятилетий, цифровизация и внедрение умных технологий не приводит к глобальному уменьшению числа рабочих мест. Напротив, возрастает объём производимых благ, а это, в свою очередь, создаёт новые рабочие места.

Ну и опять же крушить паровые двигатели, как это делали английские ткачи в девятнадцатом веке, или резать провода от компьютерных мышек — бесперспективный путь. Кто раньше внедрит у себя современные и эффективные системы учёта и контроля, тот и будет в выигрыше.

Социальный аспект. С профессиональной точки зрения пользу системы учёта лифтов ЦАРТ я уже описал. Но ведь есть ещё и непрофессионалы — пользователи, жильцы многоквартирных домов.

Что обычно происходит при поломке лифта? Люди начинают звонить в управляющую компанию или обслуживающую организацию. Причём звонков таких могут быть десятки, и если первый фиксируется в виде заявки на ремонт лифта в доме, то на последующие оператор просто отвечает: «Уже знаем, бригада выехала». Иногда, правда, бывает и наоборот — жители начинают бурно обсуждать проблему в домовых чатах, а в УК, как выясняется позже, так никто и не позвонил: все понадеялись друг на друга.

Если же ремонт лифта в доме затягивается, то звонки начинают поступать снова, мол, когда же уже лифт починят, вы там заснули все, что ли? И это опять лишние нервы для жильцов, диспетчеров и масса пустой непродуктивной работы.

С ЦАРТ проблема решается элегантно. На стандартной табличке возле лифта на первом этаже размещается QR-код. И любой человек может перейти по ссылке и узнать полную информацию о подъёмнике. Даты проведённого и планируемого техобслуживания, статус текущего или капитального ремонта лифта. Также понятно, была ли уже создана заявка на ремонт лифта или управляющая компания ещё не в курсе поломки.

Очень удобная штука, радикально снижающая «градус напряжённости» в отношениях между жильцами и управляющими компаниями. Лично я вот эту картинку с QR-кодом обязательно закину в свой домовой чат. Мы живём далеко от столицы, но, надеюсь, скоро цивилизация дойдёт и до нас.

Кстати, кину маленький камушек в огород организаторов стенда ЦАРТ. QR-код можно было бы сделать рабочим, а не просто иллюстративным, и пусть бы он вёл, скажем, на сайт компании. Я, например, сразу попытался считать QR своим смартфоном, но он перекрывается другими объектами на баннере.

На этом рассказ о возможностях лифтовой CRM-системы ЦАРТ заканчиваю и перехожу ко второй части своего фотоотчёта о посещении RUSSIAN ELEVATOR WEEK. Собственно, речь и далее пойдет про ЦАРТ — но уже с точки зрения качества организации стендов и презентаций.

Начну с «визуально-маркетингового» компонента. По долгу службы мне и самому приходилось организовывать выставочные стенды — в этом вопросе я кое-что понимаю. Казалось бы, зачем какие-то выставки в эпоху интернета? Но нет, личное впечатление и личные знакомства всё равно ничто не заменит. Однако возможность живой активной рекламы на таких выставках зачастую используется довольно бездарно из-за блеклого визуала и отсутствия продуманной стратегии по привлечению внимания посетителей. И действительно, на RUSSIAN ELEVATOR WEEK возле многих стендов, безусловно, презентующих что-то невероятно полезное и интересное, людей почти не было, а владельцы экспозиций откровенно скучали. Но обо всём по порядку.

Девушки-стендистки ЦАРТ. О них я уже рассказал выше. Яркий необычный наряд и хорошая профессиональная подкованность позволили им вести мега-успешную «охоту» на посетителей. Профессиональная подкованность — это в данном случае заучивание нескольких триггерных фраз и умение применить их к месту. Стендистки участвуют в десятках мероприятий — глубокое погружение в тему невозможно, да и не требуется: главная задача — подвести человека к нужному стенду и передать в руки профессионалов в сфере ремонта и обслуживания лифтов, попутно вручив раздаточные материалы и брендированную продукцию.

Но вот умение правильно ввернуть в разговор те самые цепляющие «ключевые фразы» не такая простая задача, как кажется, и требует она наличия грамотно продуманного «скрипта». Неоднократно на других мероприятиях я наблюдал, как попытка неподготовленного человека заинтересовать «профика» вызывала у последнего сдержанный снисходительный смех. И хотя все мы понимаем, что нельзя требовать от приглашённого промоутера слишком многого, ляпы в момент первого общения определяют первое и самое важное впечатление.

Как я уже сказал, первое впечатление девушки-стендистки произвели вполне благоприятное. Более того, узнав про мое хобби — ведение высокотехнологичного блога — сразу же попросили сделать тематический рассказ. А ведь могли бы и проигнорировать, поняв, что к сфере лифтовых ремонтов я никакого отношения не имею. В общем, сейчас я и выполняю данное красавицам обещание.

Сувенирная продукция. Лет 20-30 назад брендированные ручки, пакеты, календари были безусловным хитом. Опять же все мы падки на халяву и подарки. Помнится, читал как-то про человека, который на профессиональном уровне изучал психологию переговоров. Предложенная невзначай баночка пепси-колы перед началом встречи позволяла получить лучшие условия на миллионных сделках. Люди по сути своей иррациональны, и такие «фишки» действительно… работали. Пока так не начали делать все, после чего брендированная продукция превратилась в своеобразный «фоновый шум».

Интерес к «макулатуре» проявляют в основном те, кто в спешке забыл взять собственный пакет с канцелярскими принадлежностями. В этом случае сувенирная ручка — это прям спасение.

Однако ядрёно-оранжевые брендированные пакеты ЦАРТ реально привлекали внимание и пользовались повышенным спросом.

Пакеты с этой «вешалки» быстро разошлись по рукам

И в течение дня я видел очень много людей с характерными цартовскими пакетами:

В то время как стойки с немногочисленными «уныло-стандартными» бело-голубыми пакетами других участников так и оставались невостребованными. Вообще, бело-голубой был основным цветом на данной выставке, вероятно, это какая-то наиболее распространённая цветовая схема для сферы техобслуживания и ремонта лифтов. Однако строго выдерживать корпоративный стиль не всегда выгодная стратегия. Другое дело, что заранее учесть эти нюансы мало кто умеет.

Информационная презентация. Я пришёл одним из первых, но место занял в последних рядах: люблю, чтобы было посвободнее. Правда, как оказалось в дальнейшем, особой популярностью презентации не пользовались — зал был свободен, но пересаживаться я уже не стал. Зато у меня появилась возможность дать ещё одну наглядную иллюстрацию на тему того, как важно всё предусмотреть заранее.

Вот один из докладчиков рассказывает что-то определённо важное и интересное:

Но что я смог разглядеть здесь с последнего ряда? Правильно: ни-че-го. Нет, стрелку красную я увидел, но на что она показывает, всё равно не понял.

А вот презентация ЦАРТ:

«Ждун» в лифте — это пять баллов, без сомнения. Вообще, разработчики презентаций часто сваливаются в излишние подробности. Они-то свой продукт любят, знают, хотят рассказать о нём как можно больше. Вот только для зрителей очередная презентация — не более чем мимолётный информационный раздражитель. И тут важно соблюсти баланс между глубиной и простотой изложения. Парадоксально, но лёгкий стиль комиксов позволяет передать больше информации, чем продуманные «наукообразные» презентации.

На этом заканчиваю свой рассказ про RUSSIAN ELEVATOR WEEK и CRM-систему учёта лифтов и лифтовых ремонтов ЦАРТ. Как говорят разработчики (далее прямая цитата): «ЦАРТ — это новый отраслевой стандарт в сфере учёта лифтов, как 1С в бухгалтерии или «Касперский» в кибербезопасности». И я склонен с этим согласиться: цифровизация действительно сделает ремонт и обслуживание лифтов проще, дешевле и безопаснее.

В целом же RUSSIAN ELEVATOR WEEK оказалась на удивление познавательной и хорошо организованной. Мне удалось заглянуть «за кулисы» лифтового хозяйства и убедиться, что, несмотря на различные сложности, технические и финансовые, лифтовая сфера в нашей стране развивается и что есть масса людей, думающих о нашем комфорте и безопасности.