Фастфуд завоевывает лояльность эмоциями, а не только сервисом

Лояльность клиентов к сетям быстрого питания зависит не столько от удовлетворенности продуктом или обслуживанием, сколько от эмоционального опыта. К такому выводу пришли авторы исследования, опубликованного в International Journal of Internet Marketing and Advertising.

Ученые проанализировали опросы более 800 покупателей с помощью статистического моделирования. Как выяснилось, качество сервиса действительно напрямую влияет на удовлетворенность бредом. Однако именно удовлетворенность запускает более глубокие чувства — эмоциональное счастье и так называемую «любовь к бренду» (brand love), которые и формируют итоговую приверженность сети.

Авторы подчеркивают разницу между удовлетворенностью (когда ожидания просто оправдались) и счастьем (общей положительной эмоциональной реакцией на взаимодействие с маркой). Для ресторанного бизнеса это означает, что одного лишь высокого уровня сервиса уже недостаточно: управляющим необходимо создавать опыт, вызывающий яркие эмоции, которые привязывают клиента к бренду на долгое время.