Когда все пошло не так: самая неудачная покупка в истории iXBT.market

Понадобилось нам недавно приобрести саундбар от Samsung. Казалось бы, нет ничего проще. Однако это был тот случай, когда не так пошло абсолютно все: нужную покупку мы сделали не с первого и даже не со второго раза, а последняя попытка хоть и была успешной, но обернулась огромным количеством проблем, с большой частью из которых мы столкнулись впервые за долгие годы существования нашего проекта. Потому сегодня мы позволим себе немного отклониться от стандартной методики наших тестирований и обойтись без оценок, таблиц и прочего — просто расскажем о своем опыте, а право делать выводы оставим за читателем.

Попытка оформить заказ №1

Первым делом было решено обратиться за требуемым саундбаром от Samsung в фирменный магазин компании, чтобы уж наверняка. Да и цена была приятная.

Подробно описывать неудачные попытки не будем — иначе обзор получится слишком уж объемным. На последнем этапе оформления покупки мы ввели город доставки и вдруг обнаружили, что двигаться дальше невозможно — товар находится в статусе «Только самовывоз». Почему мы не узнали об этом раньше — непонятно, но так уж вот устроен сайт официального магазина Samsung.

Дальше — еще интереснее: выяснилось, что нужное нам устройство есть в наличии только в офлайн-магазине, который расположен в Новосибирске.

В общем, пришлось подыскивать другого продавца. К счастью, на оформление покупки мы не потратили слишком уж много времени, но и его мы бы могли использовать как-нибудь поприятнее и поэффективнее, конечно.

Попытка оформить заказ №2

А вот вторая неудачная попытка в итоге заняла у нас гораздо больше времени. Обратиться мы решили в небольшой магазин под названием «Музыка мира», который обещал быструю доставку и оплату при получении — в общем, смысл рискнуть был. Первым делом мы добавили саундбар в корзину.

После чего заполнили небольшую анкету, выбрали оплату картой… В общем, начиналось-то все вполне позитивно.

Вот только после оформления заказа мы не получили никаких подтверждений покупки — как говорится: «ни письма, ни тонкой грамотки». Прождав около часа хоть какой-то реакции от магазина, мы решили в него позвонить. Послушав про то, как важен наш звонок около 40 секунд, мы услышали голос оператора. Он спросил номер заказа, а вдруг уточнил, сами ли мы выбирали саундбар. После чего начал предлагать заменить его на решение, которое по его мнению лучше, а заодно — и подороже. К счастью, не слишком навязчиво — отказаться было несложно.

В итоге доставка была назначена через день, осталось ее дождаться. Однако через пару-тройку часов нам неожиданно пришла СМС от абонента Service_MT, где говорилось, что заказ отменен из-за отсутствия товара на складе. Мы хотели было уточнить, как же так вышло и точно ли СМС пришло именно от «Музыки мира» — параллельно осуществлялась еще пара покупок. Но дозвониться до магазина мы больше не смогли, хотя периодически предпринимали попытки это сделать в течение трех часов.

Оформление заказа

Ну и, наконец, поговорим об удачной попытке оформления заказа. Хотя упоминать об удаче в контексте этого обзора немного странно… Нужный саундбар мы нашли в магазине «Эльдорадо». Цена была ощутимо повыше, но других вариантов уже не осталось.

Добавив его в корзину и перейдя на ее страницу, мы обнаружили, что возможна срочная доставка на такси. У нас к тому времени уже был позитивный опыт использования этой возможности в магазине другой сети, потому мы решили воспользоваться ею и в этот раз.

Оформляется срочная доставка как отдельная услуга и стоит 199 рублей. Интегрирована в процесс онлайн-заказа она у «Эльдорадо» немного логичнее и удобнее, чем у «М.Видео», хоть ныне они и являются по сути одной структурой.

В качестве способа доставки автоматически выбирается самовывоз и доставка из магазина — остается указать лишь город обслуживания.

Далее выбираем магазин на карте. По условиям «доставки на такси» он должен находиться не дальше 20 км от места получения покупки. В ближайшем к нам представительстве требуемый саундбар был последний, потому мы решили выбрать магазин чуть подальше.

Заказ мы решили оплатить онлайн, но оплата при получении тоже заявлена. Правда, в таком случае радиус доставки сокращается до 10 км от магазина. По всей видимости, это происходит из-за того, что товар везет сотрудник самого «Эльдорадо», а при онлайн-оплате можно привлечь партнерское такси. Ох, знали бы мы, что произойдет дальше — воспользовались бы собственной доставкой магазина. Но не будем забегать вперед.

Далее мы заполнили небольшую анкету покупателя и еще раз проверили все введенные данные. Осталось лишь перейти к оплате.

Она происходит через платежный шлюз банка ВТБ, поддерживаются GPay и Samsung Pay — все можно сделать легко и быстро, тут все прошло отлично.

В итоге мы получили подтверждение покупки, осталось дождаться звонка сотрудника магазина и договориться о доставке.

Доставка товара

Через 10 минут пришло СМС с информацией о том, что заказ собран, и просьбой дождаться звонка для согласования доставки на такси. Спустя еще 10 минут позвонил сотрудник магазина, еще раз уточнил адрес и пообещал, что в течение пары часов курьер будет у нас — пока все шло просто замечательно. Также он попросил нас назвать код для получения, который пришел в СМС — без него невозможно передать товар курьеру, мы его продиктовали.

А вот дальше началось странное. Мы в очередной раз убедились, как всего один участник процесса покупки может испортить абсолютно все. Об этом магазинам стоило бы помнить, в том числе — и при выборе партнеров. Спустя как раз примерно пару часов после нашего разговора с менеджером «Эльдорадо» он позвонил еще раз и сообщил, что курьер приехал к нам. Мы аккуратно поинтересовались, как нам дальше быть с этой информацией, на что наш собеседник сказал, что сейчас позвонит курьеру и попросит его связаться напрямую. Что помешало ему сделать это сразу — непонятно. Но, как выяснилось позже, с адекватностью у него в целом все не очень хорошо.

Еще через три минуты курьер действительно перезвонил и сказал, что стоит рядом с домом. Мы попросили его подъехать к шлагбауму, открыли его, назвали номер подъезда — все как обычно. Через пару минут сотрудник доставки был у нас, отдал покупку — на том и попрощались. Казалось бы, все закончилось и прошло довольно хорошо. Но нет, на этом все только начиналось.

Неожиданное развитие событий

Примерно через пять минут спустя нам вновь позвонил курьер и недовольным голосом сообщил, что забыл спросить у нас код. Мы подумали, что речь идет про код, который мы продиктовали менеджеру «Эльдорадо» чуть раньше — другого у нас и не было. Так как говорить было крайне неудобно, пообещали скинуть его в СМС чуть позже — и сделали это буквально спустя минуту. Тем не менее еще спустя пять минут курьер позвонил опять и попросил продиктовать код. Мы уже не скрывали раздражения, но код продиктовали — что уж поделать.

И вот тут началось совсем уж странное: курьер вдруг перешел на нецензурную лексику и стал вновь требовать код, угрожать и вообще вести себя крайне неадекватно. Мы сразу предупредили, что общаться в таком ключе не намерены, дальше он может обсуждать свои проблемы со своим работодателем. И положили трубку. Но курьер не унимался и позвонил вновь…

Пришлось перезванивать менеджеру «Эльдорадо» с просьбой как-то решить проблему. Он обещал разобраться, на этом первый разговор был окончен. Пока мы ждали какого-то решения, курьер набрал нас еще пару раз — стало уже как-то совсем некомфортно. Пришлось связываться с сотрудником магазина еще раз. Из разговора с ним выяснилось, что курьер требует некий код от «Яндекс.Такси», который нам по каким-то причинам не пришел. Причем рассказывал он про него так, как будто эта техническая ошибка как-то оправдывала действия таксиста…

В общем, стало понятно, что с этой стороны вопрос не решить — было решено обратиться в поддержку «Яндекс.Такси». Сделать это можно через чат в приложении, где есть вкладка для экстренных сообщений и кнопка, позволяющая попросить операторов срочно перезвонить — на нее мы и нажали. Тем временем на почту пришла благодарность за покупку от «Эльдорадо» — очень вовремя, ничего не скажешь.

Через пару минут нам действительно позвонила оператор «Яндекс Go» и уточнила массу информации — начиная с города, в котором мы находимся. Мы поделились всей информацией, которая у нас была: дали адрес доставки, телефонный номер курьера — все, что было. На этом разговор был завершен — осталось дождаться какой-нибудь реакции.

В ожидании ответа от «Яндекса» мы позвонили на горячую линию «Эльдорадо». Оператор внимательно нас выслушала, просила не переживать и обещала, что все во всем обязательно разберутся. Потом позвонила в офлайн-магазин, из которого производилась доставка, и вернулась к нам с уже знакомой песней: мол, нужен был код на получение покупки от службы такси… И вновь подавалось это так, будто техническая ошибка может как-то оправдать поведение курьера.

Спустя час после обращения реакции от «Яндекс.Go» так и не последовало — пришлось напомнить про себя в чате. Еще примерно через 20 минут позвонил сотрудник службы безопасности, который попросил уточнить у «Эльдорадо» телефонный номер, с которого была оформлена заявка, или номер машины курьера — мол, без этой информации найти его они не могут. От вопроса о том, почему мы должны заниматься расследованием вместо так называемой «службы безопасности» мы на этот раз воздержались.

Продолжать заниматься всей этой историей уже не было времени, потому продолжили мы утром следующего дня. Мы позвонили на сотовый менеджеру «Эльдорадо» с которым общались ранее и попросили поделиться нужной информацией. Он уже явно был утомлен происходящим, но по-прежнему вежлив. Номер машины он нам дать не смог, а вот телефон подсказал — собственно, это оказался тот самый номер, на который мы ему и звонили. Его мы по договоренности с «сотрудником службы безопасности» скинули в чат.

И где-то через час нам позвонила еще одна сотрудница «Яндекс Go», которая вдруг начала рассказывать, что сервис вообще не имеет никакого отношения к происходящему. Мол, вызван курьер был через некое стороннее приложение… На что мы резонно заметили, что надпись «Яндекс.Такси» была на машине, курьер представился как сотрудник компании, да и наш собеседник в «Эльдорадо» не раз упоминал именно «Яндекс». На что оператор заявила, что найти они никого не могут, а нам нужно обратиться в поддержку того приложения, через которое был совершен заказ. Мы уже не особо скрывая эмоций сказали, что вести расследование вместо их СБ совершенно точно не будем, на этом разговор был закончен.

В итоге мы еще раз скинули номер курьера, с которого он нам звонил в чат. А операторы «Яндекса» еще раз подтвердили, что в сложившейся ситуации они могут сделать… ничего.

Останавливаться на этом, конечно, не хотелось. Обращаться в полицию, как советовали нам сотрудники «Яндекс Go» пока не стали — ситуация уже не настолько накалена. Этот обзор стал следующим этапом нашего общения и со службой «Яндекс Go», и с «Эльдорадо». Сразу после подготовки ссылка на материал выслана в пресс-службы компаний, комментарии от них ниже. Ну а право делать выводы мы сегодня пообещали оставить за читателями.

Комментарии от компаний

Яндекс Go

Мы провели тщательную двустороннюю проверку — со стороны магазина и доставки Яндекс Go. Была выявлена техническая ошибка при закрытии заказа. Это единичная ошибка, но мы запустили дополнительный мониторинг, чтобы в будущем избежать таких ситуаций. Водитель заблокирован в нашем сервисе.

Приношу свои личные извинения за доставленные неудобства.

PR-менеджер сервиса Доставка Яндекс Go
Зоя Австрийская

Эльдорадо

Нам действительно жаль, что произошел такой инцидент из-за технической ошибки с закрытием заказа. Мы хотим, чтобы клиенты могли быстро и удобно получить свой заказ, находясь дома, и получали позитивные эмоции от покупки. В редких случаях возникают технические сложности. Уверены, в следующий раз вы сможете быстро и без сложностей получить свой заказ.

* от компании «Эльдорадо» также поступил телефонный звонок с извинениями, на счет аккаунта, с которого производилась покупка, начислено 1500 бонусов.