Когда все пошло не так: самая неудачная покупка в истории iXBT.market

| Обзор | iXBT.Market

Понадобилось нам недавно приобрести саундбар от Samsung. Казалось бы, нет ничего проще. Однако это был тот случай, когда не так пошло абсолютно все: нужную покупку мы сделали не с первого и даже не со второго раза, а последняя попытка хоть и была успешной, но обернулась огромным количеством проблем, с большой частью из которых мы столкнулись впервые за долгие годы существования нашего проекта. Потому сегодня мы позволим себе немного отклониться от стандартной методики наших тестирований и обойтись без оценок, таблиц и прочего — просто расскажем о своем опыте, а право делать выводы оставим за читателем.

Попытка оформить заказ №1

Первым делом было решено обратиться за требуемым саундбаром от Samsung в фирменный магазин компании, чтобы уж наверняка. Да и цена была приятная.

Подробно описывать неудачные попытки не будем — иначе обзор получится слишком уж объемным. На последнем этапе оформления покупки мы ввели город доставки и вдруг обнаружили, что двигаться дальше невозможно — товар находится в статусе «Только самовывоз». Почему мы не узнали об этом раньше — непонятно, но так уж вот устроен сайт официального магазина Samsung.

Дальше — еще интереснее: выяснилось, что нужное нам устройство есть в наличии только в офлайн-магазине, который расположен в Новосибирске.

В общем, пришлось подыскивать другого продавца. К счастью, на оформление покупки мы не потратили слишком уж много времени, но и его мы бы могли использовать как-нибудь поприятнее и поэффективнее, конечно.

Попытка оформить заказ №2

А вот вторая неудачная попытка в итоге заняла у нас гораздо больше времени. Обратиться мы решили в небольшой магазин под названием «Музыка мира», который обещал быструю доставку и оплату при получении — в общем, смысл рискнуть был. Первым делом мы добавили саундбар в корзину.

После чего заполнили небольшую анкету, выбрали оплату картой… В общем, начиналось-то все вполне позитивно.

Вот только после оформления заказа мы не получили никаких подтверждений покупки — как говорится: «ни письма, ни тонкой грамотки». Прождав около часа хоть какой-то реакции от магазина, мы решили в него позвонить. Послушав про то, как важен наш звонок около 40 секунд, мы услышали голос оператора. Он спросил номер заказа, а вдруг уточнил, сами ли мы выбирали саундбар. После чего начал предлагать заменить его на решение, которое по его мнению лучше, а заодно — и подороже. К счастью, не слишком навязчиво — отказаться было несложно.

В итоге доставка была назначена через день, осталось ее дождаться. Однако через пару-тройку часов нам неожиданно пришла СМС от абонента Service_MT, где говорилось, что заказ отменен из-за отсутствия товара на складе. Мы хотели было уточнить, как же так вышло и точно ли СМС пришло именно от «Музыки мира» — параллельно осуществлялась еще пара покупок. Но дозвониться до магазина мы больше не смогли, хотя периодически предпринимали попытки это сделать в течение трех часов.

Оформление заказа

Ну и, наконец, поговорим об удачной попытке оформления заказа. Хотя упоминать об удаче в контексте этого обзора немного странно… Нужный саундбар мы нашли в магазине «Эльдорадо». Цена была ощутимо повыше, но других вариантов уже не осталось.

Добавив его в корзину и перейдя на ее страницу, мы обнаружили, что возможна срочная доставка на такси. У нас к тому времени уже был позитивный опыт использования этой возможности в магазине другой сети, потому мы решили воспользоваться ею и в этот раз.

Оформляется срочная доставка как отдельная услуга и стоит 199 рублей. Интегрирована в процесс онлайн-заказа она у «Эльдорадо» немного логичнее и удобнее, чем у «М.Видео», хоть ныне они и являются по сути одной структурой.

В качестве способа доставки автоматически выбирается самовывоз и доставка из магазина — остается указать лишь город обслуживания.

Далее выбираем магазин на карте. По условиям «доставки на такси» он должен находиться не дальше 20 км от места получения покупки. В ближайшем к нам представительстве требуемый саундбар был последний, потому мы решили выбрать магазин чуть подальше.

Заказ мы решили оплатить онлайн, но оплата при получении тоже заявлена. Правда, в таком случае радиус доставки сокращается до 10 км от магазина. По всей видимости, это происходит из-за того, что товар везет сотрудник самого «Эльдорадо», а при онлайн-оплате можно привлечь партнерское такси. Ох, знали бы мы, что произойдет дальше — воспользовались бы собственной доставкой магазина. Но не будем забегать вперед.

Далее мы заполнили небольшую анкету покупателя и еще раз проверили все введенные данные. Осталось лишь перейти к оплате.

Она происходит через платежный шлюз банка ВТБ, поддерживаются GPay и Samsung Pay — все можно сделать легко и быстро, тут все прошло отлично.

В итоге мы получили подтверждение покупки, осталось дождаться звонка сотрудника магазина и договориться о доставке.

Доставка товара

Через 10 минут пришло СМС с информацией о том, что заказ собран, и просьбой дождаться звонка для согласования доставки на такси. Спустя еще 10 минут позвонил сотрудник магазина, еще раз уточнил адрес и пообещал, что в течение пары часов курьер будет у нас — пока все шло просто замечательно. Также он попросил нас назвать код для получения, который пришел в СМС — без него невозможно передать товар курьеру, мы его продиктовали.

А вот дальше началось странное. Мы в очередной раз убедились, как всего один участник процесса покупки может испортить абсолютно все. Об этом магазинам стоило бы помнить, в том числе — и при выборе партнеров. Спустя как раз примерно пару часов после нашего разговора с менеджером «Эльдорадо» он позвонил еще раз и сообщил, что курьер приехал к нам. Мы аккуратно поинтересовались, как нам дальше быть с этой информацией, на что наш собеседник сказал, что сейчас позвонит курьеру и попросит его связаться напрямую. Что помешало ему сделать это сразу — непонятно. Но, как выяснилось позже, с адекватностью у него в целом все не очень хорошо.

Еще через три минуты курьер действительно перезвонил и сказал, что стоит рядом с домом. Мы попросили его подъехать к шлагбауму, открыли его, назвали номер подъезда — все как обычно. Через пару минут сотрудник доставки был у нас, отдал покупку — на том и попрощались. Казалось бы, все закончилось и прошло довольно хорошо. Но нет, на этом все только начиналось.

Неожиданное развитие событий

Примерно через пять минут спустя нам вновь позвонил курьер и недовольным голосом сообщил, что забыл спросить у нас код. Мы подумали, что речь идет про код, который мы продиктовали менеджеру «Эльдорадо» чуть раньше — другого у нас и не было. Так как говорить было крайне неудобно, пообещали скинуть его в СМС чуть позже — и сделали это буквально спустя минуту. Тем не менее еще спустя пять минут курьер позвонил опять и попросил продиктовать код. Мы уже не скрывали раздражения, но код продиктовали — что уж поделать.

И вот тут началось совсем уж странное: курьер вдруг перешел на нецензурную лексику и стал вновь требовать код, угрожать и вообще вести себя крайне неадекватно. Мы сразу предупредили, что общаться в таком ключе не намерены, дальше он может обсуждать свои проблемы со своим работодателем. И положили трубку. Но курьер не унимался и позвонил вновь…

Пришлось перезванивать менеджеру «Эльдорадо» с просьбой как-то решить проблему. Он обещал разобраться, на этом первый разговор был окончен. Пока мы ждали какого-то решения, курьер набрал нас еще пару раз — стало уже как-то совсем некомфортно. Пришлось связываться с сотрудником магазина еще раз. Из разговора с ним выяснилось, что курьер требует некий код от «Яндекс.Такси», который нам по каким-то причинам не пришел. Причем рассказывал он про него так, как будто эта техническая ошибка как-то оправдывала действия таксиста…

В общем, стало понятно, что с этой стороны вопрос не решить — было решено обратиться в поддержку «Яндекс.Такси». Сделать это можно через чат в приложении, где есть вкладка для экстренных сообщений и кнопка, позволяющая попросить операторов срочно перезвонить — на нее мы и нажали. Тем временем на почту пришла благодарность за покупку от «Эльдорадо» — очень вовремя, ничего не скажешь.

Через пару минут нам действительно позвонила оператор «Яндекс Go» и уточнила массу информации — начиная с города, в котором мы находимся. Мы поделились всей информацией, которая у нас была: дали адрес доставки, телефонный номер курьера — все, что было. На этом разговор был завершен — осталось дождаться какой-нибудь реакции.

В ожидании ответа от «Яндекса» мы позвонили на горячую линию «Эльдорадо». Оператор внимательно нас выслушала, просила не переживать и обещала, что все во всем обязательно разберутся. Потом позвонила в офлайн-магазин, из которого производилась доставка, и вернулась к нам с уже знакомой песней: мол, нужен был код на получение покупки от службы такси… И вновь подавалось это так, будто техническая ошибка может как-то оправдать поведение курьера.

Спустя час после обращения реакции от «Яндекс.Go» так и не последовало — пришлось напомнить про себя в чате. Еще примерно через 20 минут позвонил сотрудник службы безопасности, который попросил уточнить у «Эльдорадо» телефонный номер, с которого была оформлена заявка, или номер машины курьера — мол, без этой информации найти его они не могут. От вопроса о том, почему мы должны заниматься расследованием вместо так называемой «службы безопасности» мы на этот раз воздержались.

Продолжать заниматься всей этой историей уже не было времени, потому продолжили мы утром следующего дня. Мы позвонили на сотовый менеджеру «Эльдорадо» с которым общались ранее и попросили поделиться нужной информацией. Он уже явно был утомлен происходящим, но по-прежнему вежлив. Номер машины он нам дать не смог, а вот телефон подсказал — собственно, это оказался тот самый номер, на который мы ему и звонили. Его мы по договоренности с «сотрудником службы безопасности» скинули в чат.

И где-то через час нам позвонила еще одна сотрудница «Яндекс Go», которая вдруг начала рассказывать, что сервис вообще не имеет никакого отношения к происходящему. Мол, вызван курьер был через некое стороннее приложение… На что мы резонно заметили, что надпись «Яндекс.Такси» была на машине, курьер представился как сотрудник компании, да и наш собеседник в «Эльдорадо» не раз упоминал именно «Яндекс». На что оператор заявила, что найти они никого не могут, а нам нужно обратиться в поддержку того приложения, через которое был совершен заказ. Мы уже не особо скрывая эмоций сказали, что вести расследование вместо их СБ совершенно точно не будем, на этом разговор был закончен.

В итоге мы еще раз скинули номер курьера, с которого он нам звонил в чат. А операторы «Яндекса» еще раз подтвердили, что в сложившейся ситуации они могут сделать… ничего.

Останавливаться на этом, конечно, не хотелось. Обращаться в полицию, как советовали нам сотрудники «Яндекс Go» пока не стали — ситуация уже не настолько накалена. Этот обзор стал следующим этапом нашего общения и со службой «Яндекс Go», и с «Эльдорадо». Сразу после подготовки ссылка на материал выслана в пресс-службы компаний, комментарии от них ниже. Ну а право делать выводы мы сегодня пообещали оставить за читателями.

Комментарии от компаний

Яндекс Go

Мы провели тщательную двустороннюю проверку — со стороны магазина и доставки Яндекс Go. Была выявлена техническая ошибка при закрытии заказа. Это единичная ошибка, но мы запустили дополнительный мониторинг, чтобы в будущем избежать таких ситуаций. Водитель заблокирован в нашем сервисе.

Приношу свои личные извинения за доставленные неудобства.

PR-менеджер сервиса Доставка Яндекс Go
Зоя Австрийская

Эльдорадо

Нам действительно жаль, что произошел такой инцидент из-за технической ошибки с закрытием заказа. Мы хотим, чтобы клиенты могли быстро и удобно получить свой заказ, находясь дома, и получали позитивные эмоции от покупки. В редких случаях возникают технические сложности. Уверены, в следующий раз вы сможете быстро и без сложностей получить свой заказ.

* от компании «Эльдорадо» также поступил телефонный звонок с извинениями, на счет аккаунта, с которого производилась покупка, начислено 1500 бонусов.

26 комментариев

O
Странная история. Таксист не спросил код сразу, сам виноват. Дальше вообще больше не стоило никаких действий предпринимать и тратить время. Ну и не забыть записать разговор на всякий случай.
Turtabitze
Ну как это, ведь тут прямо в руки приплыл отличный сюжет для журналистского расследования, грех было не раскрутить его ради написания материала. А для обычного покупателя лишние терки конечно были бы ни к чему.
Alexx
Ржу с Яндекса и Эльдорадо. При чём здесь технические ошибки, если проблема в быдло-курьерах. А быдло они потому, что набирают их за копейки, т.к. адекватные за такую зарплату не пойдут. Зато владельцы Я и Э купят себе по очередному особняку в Лондоне.
x
Курьеры такие-же люди как и все остальные. Они могут тупить, зависать в вообще быть в полном неадеквате.
Техническая ошибка бизнес-процесса в том, что он сделан ногами и требует от СТОРОНИХ курьеров соблюдения ВНУТРЕННЕГО протокола.
Ключевой вопрос — нафига код от такси высылается покупателю?
Доставка это вообще не его вопрос, его дело — получить по указанному адресу.
К сожалению, такие \ худшие косяки — даже у крупняка повседневная обыденность. На тестах функционала \ аналитике — адово экономят.
B
Назвать огульно, ВСЕХ работающих курьерами людей, быдлом, только потому, что их зарплата «не такая» — это диагноз.
S
Скорее так: в некоторых сервисах, в т.ч. в Яндекс.такси (но тут большая разница от города к городу), процент тех кого принято именовать «неадекватными» заметно выше нежели в других. Чаще всего из-за политики сервиса с упором на наиболее дешевый крайне низко квалифицированный персонал (при чем желательно из нелегалов, т.к. их проще контролировать и сбрасывать как балласт).
Понятно, что иногда достаточно 1 «неадеквата» на сотню компетентных доброжелательных людей, чтобы создать негативную картину, но иногда появляется ощущение, что в некоторых сервисах нормальность не норма, а незапланированная случайность.
P

Ответ Alexx на комментарий
Ржу с Яндекса и Эльдорадо. При чём здесь технические ошибки, если проблема в быдло-курьерах. А быдло они потому, что набирают их за копейки, т.к. адекватные за такую зарплату не пойдут. Зато владельцы Я и Э купят себе по очередному особняку в Лондоне.


Не надо всех по себе мерить!
Zair
У меня в Delivery Club аналогично было, но меня еще и матом за бесплатно послали несколько раз. Оплатил картой на сайте, курьер привозит заказ и требует оплату. Попытки доказать, что все оплачено приводят к тому, что курьер посылает меня нахуй (дословно) и уезжает с заказом. Потом еще несколько раз звонил на телефон, требуя денег, пока я его не заблочил. А через некоторое время нахожу свой заказ висящим на заборе рядом с офисом. Delivery на описание ситуации отреагировали вяло — «доставкой занимается подрядчик ситимобил, мы не причем». Денег за заказ не вернули. Вот такой заказ — покрытие хуями бесплатно.
Последний раз редактировалось
B
Вот по этому, я стараюсь избегать оплаты заранее. Нал курьеру — надежнее. Если дорогое — лучше сам заберу. Так меньше косяков.
Turtabitze
Delivery Club это отдельная песня, там запросто может быть так.
https://pikabu.ru/story/i_snovadelivery_club_7712392
B
Деньги уплачены, товар получен — нахрена обращаться в полицию — загадка. Водила поматюкался? Хам, конечно, так понятно почему.
Не подошел код — где-то вкралась опечатка, раз его приходилось диктовать менеджеру Эльдорадо (зачем? они сами должны его видеть в своей системе) и водителю.
Водилу можно понять — рейс сделан, а оплата зависла из-за проклятого кода. По сути, он «попал на блокировку» в яндексе из-за менеджеров эльдорадо. Если бы он спросил код в начале, то заказ вообще, не отдал бы в ixbt. :-)
Частенько доставка вообще не спрашивает код и роспись в получении. «Пришел, отдал, спасибо, пока». Бардак. :-)
Последний раз редактировалось
6
Настолько нужен был саундбар, что не жалко 50% сверху доплатить?
Turtabitze
Бывает порой упрешься рогами, нужен именно такой и уже плевать на деньги, время и прочее.
Р
это далеко не первый отзыв о проблемах данных магазинов с данным типом доставки, не так давно уже писали про м.видео, у меня тоже был негативный опыт т.к. интернет магазин, офлайн магазин и служба доставки это три разных организации которые работают абсолютно независимо друг от друга
интернет магазин обещает 2 часа доставку, но через два часа офлайн магазин где был товар еще ничего не знал о том что кто то к ним должен приехать, потом оказалось что обещанные 2 часа никак не соответсвуют возможностям службы доставки… в общем я тоже потерял суммарно час на разговоры, причем мне еще пришлось предоплату сделать изначально за товар т.к. иначе он не заказывался таким способом, и только когда дело дошло до полиции и мошенничества тема разрешилась
Р
Почему мы не узнали об этом раньше

на первой самой картинке вверху четко написано что доступен в 1 магазине, можно было нажать и убедиться что это новосибирск
MRomanov
Вы всегда жмете на все кнопки, доступные на сайте? Или все-таки ожидаете, что информацию о наличии вам предоставят как-то более явно?
u
заказ отменен из-за отсутствия товара на складе.

О да, такое в русских онлайн магазинах сплошь и рядом. Своего стока нет, если найдем где дешевле, то перепродадим, не найдем, ну сорян.
x
В нерусских — ситуация, о которой вы рассказываете (не совсем корректно правда, но не суть) — ничуть не лучше.
Только вот речь-то не про это.
В данном случае — косяк в том что интерфейс витрины магазина позволил потерять время оформляя изначально недоступный к доставке товар. Это — не ошибка логистики.
Это ошибка интерфейса магазина — 1 строчка кода с проверкой статуса в запросе выдачи.
u
Иностранные мелкие магазины почти все продают через прощадки типа амазона. Свои онлайн магазины держат либо крупные сети, либо какие-то ретрограды/отщепенцы.
.
Я говорю про пример с «Музыкой мира», сам не однократно сталкивался когда искал не ходовой товар — выбрал, заказал, а потом начинаются звонки с попытками тебе впарить что-то левое. Если попытки провалились, то потом магазин либо тупо морозится, либо говорит что нет в стоке. Бывает что магазины тупо продают товар с одного склада, бывает что это банально перекупы.
E
Какие нафиг строчки?! Максимум магаз с утра залил остатки поставщика, где бар был, а может это вообще древние не актуальные остатки висели. При подтверждении менегер вручную делает заказ у поставщика и получает куй, занавес.
.
ПС
Ух скока комментов сразу у скандального тестирования)))
Спасибо таксисту!!! А они все такие, считают что им все должны.
к
Закажите чтонибудь в музторге С ПРЕДОПЛАТОЙ
Забавный квест на месяц почти гарантирован)
почти потому что вы ж в москве)
s
Вот в чём засада: «Нужный сабвуфер мы нашли в магазине «Эльдорадо».» Вместо саундбара вы внезапно решили приобрести сабвуфер. Таксист от таких качелей сошёл с ума вместе с курьером, и до сих пор сии господа_поражены_вашей_неудачей.jpg
v
поэтому только самовывоз, только оплата при получении. все остальное — это сплошное хамство.
P
Для себя сделал вывод — не работайте с Яндекс никогда. В случае каких-либо проблем со стороны сервиса исполнитель будет крайний, и еще и лишится возможности зарабатывать.

Добавить комментарий