Интернет-магазин KNS: тест онлайн-заказа и доставки силами сервиса DostavkaGuru

Компания KNS — пусть и не самый крупный, но весьма опытный ритейлер, начавший свою работу в 1997 году. Мы с ней знакомы тоже довольно давно — первый обзор работы магазина был опубликован больше 10 лет назад. С тех пор многое изменилось — от оформления и структуры сайта до адреса офлайн-представительства. Сегодня KNS, равно как и ее коллеги, вынуждена адаптироваться к работе в новых «карантинных» условиях, о чем мы сегодня и поговорим. А заодно отметим ряд изменений в дизайне сайта и еще раз посмотрим на процедуру онлайн-заказа.

Сайт KNS, расположенный по адресу https://www.kns.ru, мы помним еще в одном из первых вариантов его оформления. За оригинальностью компания никогда не гналась, зато сайт всегда был весьма удобен и очень информативен.

Пару лет назад мы вернулись на сайт магазина и обнаружили версию, которая мало отличается от ныне существующей. Дизайн и структура были полностью переработаны в соответствии с современными требованиями и веяниями — появились центральный динамический баннер, «плитка» из мини-карточек товаров и другие практически обязательные для современных интернет-магазинов элементы.

В текущем варианте оформления компания отказалась от части заголовков в меню и правой колонки, избавившись от лишней «визуальной нагрузки». Ссылка на блог компании, который раньше публиковался на сайте магазина, свернута в небольшую кнопку и ведет на страницу с архивом. А свежие новости от компании можно увидеть в ее блоге у нас на iXBT.market.

Центральный баннер информирует покупателей о возможном увеличении сроков доставки и временном отказе от самовывоза по причине «режима самоизоляции». Более подробную информацию можно найти на специальной странице.

Каталог товаров

Каталог магазина мы уже хвалили за удобную организацию и подробную систему фильтров. Сегодня с удовольствием сделаем это еще раз: фильтры по-прежнему отлично работают, присутствует поиск внутри раздела, выбор из нескольких вариантов сортировки и переключатель формата отображения позиций каталога — списком или в виде «плитки».

Карточка товара по-прежнему информативна и содержит все необходимое — от нескольких изображений до полного технического описания и отзывов покупателей, которые импортируются из «Яндекс.Маркета» в отдельную вкладку. В нижней части страницы расположены подборки товаров, формирующиеся по довольно понятной логике, а потому вполне способные быть полезными.

Оформление заказа онлайн

Переходим к процедуре оформления заказа. Кладем нужный товар в корзину и видим всплывающее окно с предложением сразу перейти на ее страницу. Других покупок у нас на этот раз нет — переходим.

Заполняем краткую анкету покупателя. Метод оплаты только один — наличными курьеру, нет даже возможности оплатить онлайн на сайте. И это, конечно, крайне неудобно. Не говоря уже о том, что в существующих условиях большинство магазинов старается делать акцент на безналичных расчетах, так как в противном случае всяческие «безопасные и бесконтактные» варианты доставки теряют всякий смысл.

Регистрация при первом заказе происходит автоматически. На странице подтверждения видим сразу данные и о покупке, и о теперь уже зарегистрированном покупателе.

Письма с подтверждением заказа и регистрации пришли практически мгновенно, менеджер же магазина перезвонил после довольно продолжительной паузы — порядка часа. Многовато, но раньше было гораздо быстрее. Вполне вероятно, что менеджеры работают «на удаленке», что сказывается на оперативности.

Заказ оформлялся в четверг, доставку в наше «ближнее Подмосковье» менеджер предложил на понедельник. Мы аккуратно поинтересовались, а нельзя ли пораньше — в выходные, например. Сотрудник магазина попросил немного подождать, а спустя полминуты вернулся с хорошей новостью — курьер будет у нас в субботу. Правда ожидать его придется в течение дня, уточнить интервал невозможно. Но за час он позвонит — учитывая «самоизоляцию», этого вполне достаточно.

Доставка покупки

На следующий день около полудня пришло письмо о том, что покупка укомплектована. А вот дальше в дело вступила транспортная компания, услугами которой пользуется KNS. И как это нередко бывает, слегка подпортила в целом позитивное впечатление от общения с магазином. В назначенный день доставки мы получили СМС от сервиса DostavkaGuru, содержащее время визита курьера — с 9 до 18 часов, а также номер телефона для связи с ним.

В 11:50 сотрудник позвонил на указанный в форме заказа телефон и обещал быть через полчаса. Приехал чуть позже, но не критично — в 12:30. Появившемуся на пороге человеку очень хотелось рассказать о том, что уж если носить маску, так надевать ее нормально — и на нос, и на рот. Ну и крайне желательно, чтобы она была чистой хотя бы внешне. Просветительский порыв мы сдержали, но дальнейшему общению это не особо помогло.

Нам не удалось найти точуню сумму без сдачи, курьеру нужно было сдать нам 50 рублей. Он неожиданно проявил недовольство и стал настойчиво просить нас поискать размен. Не без труда, неприятных поисков по квартире и опроса домочадцев на предмет наличия мелких денег, мы нашли несколько монет.

Увидев их в наших руках, курьер неожиданно обнаружил у себя мелочь. И стал настойчиво просить нас вернуть ему крупную купюру и забрать найденную им сдачу, так как «монеты у него потом не примут». Мы вслух удивились столь странному обращению с покупателями, но сотрудник DostavkaGuru в довольно агрессивной форме настаивал на своем. Спорить из-за пяти монет не хотелось, мы забрали сдачу и отпустили его с миром. Но, как говорится — осадочек остался, со столь некорректной работой доставки мы не сталкивались давно.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Нам понравилось:

1. Ряд позитивных изменений в дизайне сайта.
2. Удобная организация каталога, корректно работающая система фильтров.
3. Оперативная подготовка покупки к отправке.

Нам не понравилось:

1. Отсутствие возможности заплатить за покупку пластиковой картой онлайн или курьеру.
2. Крайне некорректная работа сотрудника сервиса доставки.

Отзыв от магазина KNS

Выражаем большую благодарность iXBT.com за тестирование нашего магазина в экстремальный для бизнеса период. Данное тестирование позволит нам еще больше улучшить качество работы нашей компании.

С дизайном сайта мы определись несколько лет назад и менять его в ближайшее время не планируем. Работа по нему кипит круглосуточно, добавляются новые сервисы, улучшается мобильность, возможности подбора, повышается удобство, а самое главное увеличивается ассортимент по весьма привлекательным ценам. Минимизация розничных цен вынудила нас временно отказаться от приема карт, из-за драконовских комиссий банков — ~2% от цены товара. Мы предпочли предоставить более низкую цену нашим клиентам, вопреки удобству транзакции. Обработка заказов, как правило у нас занимает 10-20 минут. В период самоизоляции, интервал обработки не всегда укладывался в норму. На данный момент все алгоритмы отточены, и мы работаем полностью в штатном режиме.

С прошлого года для улучшения оперативности доставки в отдаленные населенные пункты Подмосковья нами было принято решение передать логистической компании доставку товара частным лицам. Наш выбор пал на «Доставку Гуру», которая до режима самоизоляции работала весьма четко. С введением режима «повышенной готовности» пункт выдачи был временно закрыт и на доставку легла двойная нагрузка.

Мы постоянно плотно работаем над исправлением ошибок разбирая все обращения клиентов, исправляя налету недочеты. KNS искренне приносит извинения всем, кто в данный период не смог получить высокое качество обслуживания, к которому мы всегда стремимся. Заказ, описанный автором, так же был детально изучен, проработан, внутренние инструкции по работе скорректированы, приняты всеми сотрудниками к исполнению с позитивом.

Просим всех клиентов при малейшей нечеткости нашей работы оставить отзыв на странице сайта: https://www.kns.ru/opinions.html или написать обращение в службу контроля качества: skk@kns.ru — для нас это очень Важно, Вы учите нас работать и помогаете на сделать наш бизнес гораздо лучше!

Уверены, что следующее тестирование iXBT.com покажет еще более позитивные результаты нашей работы.

Отзыв от компании DostavkaGuru