Ведение клиентской базы - занятие вроде бы и не сложное, но требующее внимательности и постоянства. Что, когда, кому и сколько было продано одного, другого, третьего товара? По какой цене, на каких условиях, какой гарантийный срок, и не нужно ли предупредить покупателя о необходимости продлить гарантию или приобрести обновление? Хорошо, когда клиентов немного. Плохо, когда их немного. Хорошо, когда их число растет с каждым днем, но каждый день приносит все новые и новы проблемы по их обслуживанию. И без специальных программ обслуживания клиентов с этой работой справиться бывает непросто.
Неспроста поэтому службы продаж и поддержки многих компаний используют специальное программное обеспечение, значительно упрощающее учет и обслуживание клиентов. Программы используются различные - это и онлайновые сервисы, предлагаемые некоторыми разработчиками, и программы для рабочих групп, и решения, созданные на основе обычных офисных продуктов. Специализированную программу, предназначенную для работы с клиентами, предлагает и компания EXPERT SYSTEMS (из группы компаний "ПРО-ИНВЕСТ"). Их решение называется Quick Sales и предназначено для ведения клиентской базы и фиксирования истории работы с каждым клиентом, а также для анализа накопленной информации. Возможны два варианта поставки программы - локальная, для работы одного пользователя, и сетевая, предназначенная для работы группы пользователей.
В своей основе локальная и сетевая версии очень близки. Различия заключаются в возможности настройки полей карточки клиента, интеграции с "1С", ряде дополнительных возможностей. Это все решено в сетевой версии, а в локальной - недоступно. Это и понятно - бесплатная версия не может во всем являться подобием коммерческой. Если говорить о локальной версии, то пользователь системы является как ее администратором, так и пользователем. В качестве администратора он выполняет настройку программы (ведет справочники, настраивает доступ к почтовому серверу), а как пользователь - работает с информацией. В сетевой версии эти роли могут быть разделены и администратор, помимо настройки самой программы, будет выполнять и назначение прав пользователям.
В системе используется два основных понятия - клиенты и сделки. Под клиентами могут пониматься как компании, так и отдельные физические лица. Для нормальной работы с клиентами в систему нужно вносить информацию о любых компаниях и лицах, даже о тех, кто не стал вашим реальным клиентом или партнером. Внесение информации и о таких компаниях позволит в дальнейшем вести анализ отказов. Ну а начинается регистрация компании в системе с ввода основных сведений - названия, адреса, контактных лиц. (Чего здесь не хватает - данных для выпуска бухгалтерских документов.) Для анализа представляет интерес информация о том, каким образом данный клиент узнал о вашей компании, а также к какому сегменту рынка он принадлежит. (Последнее дает интересную информацию о потребности того или иного рынка в продуктах, которые вы предлагаете.) В сетевой версии за каждой компанией может быть закреплен определенный менеджер, который будет вести с ней все переговоры, сделки, выполнять рассылки информационных и иных материалов. При необходимости закрепление может быть изменено, а для отдельных сделок или их этапов назначен отдельный менеджер.
При большом количестве компаний удобно их распределить по группам. Группы могут быть как постоянные (клиенты, партнеры, дилеры), так и временные. К примеру, можно создать временную группу по участию в семинаре, в которую будут занесены все ваши клиенты, которых вы приглашаете на мероприятие. После проведения семинара эта группа может быть удалена. Еще одно подразделение групп - на общие и личные (применимо в сетевой версии). Это деление позволяет каждому менеджеру формировать группы для удобства работы по собственному усмотрению.
Что может быть связано с той или иной компанией? Договоры, как длительного действия, так и единовременные. Договоры длительного действия могут заключаться с дилерами и партнерами, единовременные - на поставку продукции. Каждый договор определяется датой заключения, сроком действия, установленными скидками (к сожалению, скидка устанавливается одна, а во многих случаях размеры скидок - величины переменные, зависящие от различных параметров). Хотя сам текст договора в систему не заносится, но на него (как на файл) можно дать ссылку. А в разделе "Планы" можно сформировать задачу, связанную с договором, - продлить его на следующий срок, установить срок действия гарантии. (Жаль, что такую задачу нельзя напрямую связать с договором. А вот со сделкой договор связать можно.)
В разделе "Планы" (описываемые разделы относятся к понятию "клиенты") ведется планирование работ с каждым конкретным клиентом. Планировать можно любые работы: звонки, встречи, проведение демонстраций вашей продукции, подготовку договора или иных документов, приглашение на выставку или семинар. Каждая такая задача может иметь собственного менеджера (и в сетевой версии будет отображаться не только в планах по данной компании, но и в плане работы менеджера), иметь повышенный приоритет (и будет выделена цветом шрифта). Для определенных задач можно установить выдачу напоминания (опция "Будильник"). После того как задача выполнена, ей можно выставить соответствующий признак. После этого задача из планируемых попадает в раздел "История", где сохраняется вся информация о проведенных с данной компанией мероприятиях. На мой взгляд, здесь есть один недостаток - не получилось снять у задачи отметку о выполнении.
Прежде чем переходить к сделкам, еще несколько слов о компании и задачах. Пока компаний немного, разобраться и найти нужную несложно: достаточно открыть закладку "Список" - и перед вами все ваши клиенты. Для ситуаций, когда клиентов много, просмотр списка становится неудобным. Как правило, требуется найти компанию по определенным критериям. Для этого можно использовать закладку "Запрос". Здесь вы можете занести в любое поле карточки компании слово (или его часть), по которому хотите провести поиск. Можно заполнить сразу несколько полей, ужесточив требования к отбору. Результатом поиска будет список компаний, соответствующих запросу.
Аналогично, неудобно пролистывать все компании, менеджером которых вы являетесь, для поиска запланированных мероприятий. Значительно проще воспользоваться закладкой "Календарь", на которой можно выбрать все запланированные дела на нужный период. Кроме отбора по времени можно сделать выборку по исполнителю (удобно для сетевой версии), по типу задачи, по статусу (планируемая задача или выполненная). Использование этой возможности удобно и для исполнителя, который видит перед собой план своей работы, и для руководителя, который может в любой момент просмотреть список работ любого своего сотрудника.
Теперь - второе важное понятие системы. Сделки. Работа с любым клиентом должна бы завершаться сделкой. Причем это не обязательно продажа или покупка товара. Сделкой может быть и заключение договора о партнерстве, и поиск клиента, партнера. Принципиально неважно, в чем заключается сделка. Тип ее можно определить в справочнике и использовать понятие "сделка" для различных целей.
Для формирования записи о сделке нужно выбрать карточку контрагента и открыть закладку "Сделка". Здесь можно дать сделке название, связать ее с предварительно внесенными данными по договору (если он есть), назначить менеджера, отвечающего за сделку, установить дату начала работ и дату завершения. Статус сделки - "открыта" - устанавливается по умолчанию и может быть изменен только при закрытии сделки. Здесь же можно указать причину заключения сделки (впрочем, название для этого раздела выбрано, на мой взгляд, не очень хорошее).
Сделка может состоять из нескольких этапов. Например, продажа товара может пройти через этап привлечения клиента, тестирования предлагаемого ПО (если вы занимаетесь продажами программных продуктов), приобретения ПО. За каждым этапом может быть закреплен отдельный менеджер (удобно для использования в сетевой версии) и назначен срок выполнения этапа. Со сделкой может быть связана и продажа, то есть товары, которые должны быть поставлены клиенту. На каждый товар можно указать количество и его стоимость. К сожалению, в однопользовательской версии нельзя отключить использование только одной валюты, а вести учет в двух да еще при изменяющемся курсе неудобно.
Там же, где вводится информация о товарах, можно занести информацию об оплате. Для однопользовательской версии эта информация вводится вручную, а для сетевой есть возможность импорта данных о поступивших на счет суммах из "1С". Если оплата прошла не полностью, в информации по сделке это будет видно по плановым и фактическим суммам. По факту отгрузки товара можно занести информацию о номерах отгрузочных и иных документах. Если ваша версия - сетевая, то эти документы можно формировать с помощью "1С" (счета, накладные, счета-фактуры). Кроме того, эти документы можно создавать по шаблону, предварительно сформированному в формате Excel. По завершении работ нужно изменить статус сделки (закрыть ее). Сделка может быть закрыта как с успехом, так и с отказом (возможно и частичное выполнение сделки). В случае отказа есть возможность указать, на каком этапе это произошло и по каким причинам - информация весьма полезна для анализа и изменения политики продаж.
Система отчетов предназначена для получения данных о завершенных за выбранный период сделках. Этот отчет может быть сформирован в различных разрезах - по товарам, клиентам, менеджерам и так далее. Отчет может быть представлен как в табличной, так и в графической форме и может быть выгружен во внешний файл (текстовый или формат Excel).
Еще одна интересная возможность программы - подготовка и реализация рассылок. Это могут быть рекламные материалы, презентации, новости - любые материалы, которые вы хотели бы разослать своим клиентам. Предварительно нужно сформировать группы рассылаемых материалов и добавить в них материалы для рассылки. Выбрав из списка контактов получателя, для которого вы хотите отправить документы, сформируйте заказ, добавив в список заказа необходимые материалы. Возможности модуля рассылки позволяют проверить существование адреса, на который вы собираетесь отправить заказ, и отправить материалы. Наличие рассылки удобно, когда необходимо в разные адреса отправлять одни и те же материалы, но в разное время.
Есть в программе еще одна возможность, доступная только в сетевой версии. Называется она "воронка" и позволяет в любой момент времени получить сведения о том, сколько и на каких этапах находится ваших клиентов, как в целом по компании, так и в разрезе каждого менеджера.
