Структура верхнего уровня
Одна из «белых книг» (white paper) компании Hewlett-Packard, посвященная вопросам эталонной модели управления ИТ-сервисами, на первой странице содержит следующей лозунг «Люди + Процессы + Технологии» («People + Process + Technology»). Хочется верить, что people попали на первое место не случайно. Почему-то когда речь заходит об информационных технологиях (ИТ), мы сразу уходим в технические аспекты, начиная мыслить терабайтами, гигагерцами, мегапфлопами и т. д., а вопрос человеческого фактора как бы должен разрешиться сам по себе. В то же время, на Западе уже давно осознали, что если Вы не уделите достаточного внимания вопросу «человеческих ресурсов», то любая попытка внедрения нового или изменение существующего ИТ-процесса обречена на провал. Итак, если пользователи ПК в вашей компании уже превратились в ваших клиентов и информационные системы больше не рассматриваются как замена калькулятора для работников бухгалтерии, то данная статья — для Вас. Правда, не стоит ждать от нее готовых ответов и рецептов, возможно, предложенная модель не подойдет Вашей организации без соответствующей адаптации, но я надеюсь, что она заставит Вас задуматься, есть ли у Вас «правильные люди в правильных местах» и чем они там кстати занимаются. Хочется подчеркнуть, что в этой статье я попытаюсь описать все функции, которыми занимается ИТ-подразделение, однако я все равно не могу гарантировать, что этот список будет исчерпывающим, потому что он составляется без учета специфики отрасли и формы собственности предприятия.
Еще хотелось бы договориться о терминологии. Под словом «структура», для простоты, мы будем понимать функциональную, а не организационную структуру. Описанные же функции в каждом конкретном случае могут выполняться как одним человеком, так и целым отделом.
Во главе ИТ-структуры в крупных компаниях, как правило, находится Директор по Информатизации (в западных компаниях он обычно называется CIO = Chief Information Officer) — это аксиома, с которой никто, как я надеюсь, не будет спорить. Но вот дальше начинается творческий хаос, так как каждый директор волен создавать ту структуру, какую он считает оптимальной. Я считаю, что настало время задуматься о стратегии развития и дружно зашагать к «идеальному» ИТ-департаменту, где все будет прекрасно.
Небольшое лирическое отступление: существует множество вариантов и подходов к представлению структур, есть даже специальное программное обеспечение, хотя в большинстве случаев Excel или Visio будет более чем достаточно. В данной статье я буду использовать «объемный взгляд». Подобную трехмерную структуру легче всего изобразить в виде куба. Лично мне крайне импонирует именно трехмерный подход, т. к. кубическая визуализация позволяет объединить в единую картину то, что обычно приходится изображать в нескольких различных срезах. Однако к вопросам кубизма мы вернемся чуть позже.
На следующем (втором) уровне после CIO ИТ-департамент может выглядеть так:
Рис. 1. Структура верхнего уровня
На втором уровне ИТ-департамент распадается на 3 ветви. Две главные ветви, «Решения» (IT Solutions) и «Поддержка» (IT Services) мы рассмотрим подробнее позднее, на третьем уровне детализации. А сейчас посмотрим на содержимое среднего прямоугольника. Эти функции крайне редко реализуются в рамках ИТ-подразделений компаний в России.
Подразделение «Финансы и Контроль» (англ. F&C = Finance and Control) отвечает за формирование и соблюдение бюджета по ИТ. Кроме того, это подразделение отвечает за «управление затратами ИТ» (IT cost management) в масштабах всей организации. Т. к. в рамках организации ИТ-подразделение относится в большинстве случаев к «центру затрат» (cost center), то правильное распределение затрат поможет точнее оценить слабые и сильные места нашей ИТ-структуры, что в дальнейшем позволит принять взвешенное решение об аутсорсинге части сервисов. Хорошей практикой также будет расчет «возврата инвестиций» (англ. ROI = Return Of Investment) от различных проектов. Во многих западных компаниях такие расчеты могут стать ключевым фактором принятия решения о внедрении того или иного проекта в жизнь. Расчет ROI — это тема отдельной статьи, а в рамках данного материала хотелось бы отметить, что подобный расчет — задача более чем нетривиальная и требует специального (предпочтительно экономического) образования. Наконец, не стоит забывать о таком понятии как «полная стоимость владения» оборудования и других ресурсов, которое включает не только стоимость собственно приобретения, но и затраты на последующее обслуживание (англ. TCO = Total Cost of Ownership).
«Отдел кадров» (англ. HR = Human Resources). Лозунг Кадры решают все благополучно ушел в небытие вместе с социализмом. И все же люди, работающие в сфере ИТ — это особый сорт людей, требующий своего подхода. Я ни в коем случае не предлагаю создавать отдельную кадровую службу для департамента ИТ, просто кадровые работники должны на себя взять планирование развития специалистов по ИТ в профессиональном плане, а также их карьерного роста. Если ИТ-департамент невелик, можно передать эти функции в существующую кадровую службу компании, главное, чтобы работник, который курировал это направление, был в курсе специфики ИТ и представлял себе способы работы с людьми, занятыми в этой сфере. Разумеется, эта работа также должна относиться в затраты ИТ-департамента и оплачиваться, мы же помним, что за все рано или поздно надо платить :-).
За связь без брака (девиз связистов). К сожалению, слишком часто в больших организациях информация распространяется совсем не так, как Вам бы того хотелось, а Ваши сотрудники не умеют или не знают, как правильно и привлекательно оформлять документацию. Именно эти вопросы должно решать подразделение, отвечающее в рамках ИТ-департамента за коммуникации. Впрочем, если в Вашей компании есть отдел по связям с общественностью, маркетинга или что-то аналогичное, то выполнение этих задач можно передать туда.
Вам также наверняка не помешает помощник(и) по разработке стратегии и новым технологиям. К сожалению, у большинства больших начальников очень мало времени, и им некогда посещать различного рода семинары, тренинги и презентации. Роль данной персоны — это среди той массы информации, которая нас окружает, найти крупицы нового, интересного и перспективного, а главное, иметь возможность донести все это до руководства в сфере ИТ. Скорее всего, этот человек также сможет координировать различные инициативы, исходящие от рядовых сотрудников, таким образом, у них появляется реальный шанс достучаться «до небес». И я очень надеюсь, что при посредничестве подобного должностного лица множество рационализаторских предложений, до которых никому не было дела, будут воплощены в жизнь и начнут работать на благо Вашего ИТ-департамента и всей фирмы.
И замыкает наш список «правых рук» функция правового сопровождения или другими словами юрист(ы). Нет ничего удивительного, что в наш век информационным технологиям посвящены целые разделы юриспруденции, а вопросы лицензирования программного обеспечения, информационной безопасности и пр. могут оказаться не по зубам Вашей «стандартной» юридической службе. Особенно актуальным юридический аспект может быть в том случае, если Вы активно занимаетесь разработкой программного обеспечения (ПО). Если у Вас нет желания потом решать в суде вопрос собственности на ПО, которое разрабатывал Ваш программист в рабочее время, оплачиваемое Вами же (работодателем), то имеет смысл крайне внимательно отнестись к составлению трудового договора, а также различных «соглашений о неразглашении». Думаю, Вы легко придумаете еще множество вопросов, в которых Вам может понадобиться помощь квалифицированного юриста в этой достаточно новой сфере юриспруденции.
Техническая поддержка в сфере ИТ (IT Services)
После того, как мы посмотрели на вспомогательные (но от этого не менее важные) функции нашего «идеального» ИТ-департамента, самое время уделить внимание его основной функции — собственно поддержке (IT services). Основную задачу этого направления деятельности я бы сформулировал так: «Обеспечение единого, высокого уровня технической поддержки в сфере ИТ по всей организации в режиме 24/7 с гарантированным временем ответа на любой запрос по ИТ и «прозрачностью» пути его решения». Иными словами, любой пользователь должен иметь следующие возможности:
- знать «права и обязанности пользователя в сфере ИТ»
- обратиться к службе поддержки любым удобным для него способом
- получить информацию о гарантированном времени получения ответа
- проверить статус запроса и узнать, кто занимается решением его вопроса
- пожаловаться на несоблюдение «прав пользователя»
Задачи эти крайне непросты и решить их под силу только очень четко работающему механизму, а схему построения подобного механизма можно изобразить следующим образом.
Рис. 2. Структурная модель поддержки в сфере ИТ
Вот и появился обещанный куб. Не пугайтесь, сейчас я подробно изложу содержимое каждого измерения, а ниже будет приведена «модель оказания поддержки».
Сначала рассмотрим первое измерение куба. Пожалуй, именно оно определяет рамки и содержание предоставляемой поддержки.
Управление поддержкой в сфере ИТ (ITSM = IT Service Management). Ключевым элементом этой категории является менеджер по работе с клиентами (Help/Service Desk), который играет роль единой точки входа для любых (!) запросов от конечных пользователей, попадающих в сферу деятельности отдела. Еще совсем недавно такой менеджер был первым и единственным уровнем взаимодействия с заказчиком, но сейчас уже имеет смысл говорить о наличии еще одного канала взаимодействия или «нулевого уровня», так называемом e-Support. Такого рода «самообслуживание» стало возможным в результате активного развития новых средств коммуникации, таких как: корпоративные порталы, IVR (Interactive Voice Response), SMS, WAP, электронная почта и пр. Описание работы этого менеджера выходит за рамки данной статьи, однако я уверен, что вам не составит особого труда найти специалистов и материалы по построению подобных сервисов. В то же время хотелось бы отметить, что, что менеджер по работе с клиентами — лицо Вашего ИТ-департамента, и Ваш имидж во многом зависит именно от его работы.
Разработка ИТ-платформ. Данное подразделение отвечает за выбор и разработку стандартных продуктов, их конфигураций и методик использования. К таким продуктам чаще всего относят: образы (images) для персональных компьютеров и серверов, создание автоматизированных сценариев инсталляции ПО (packaging), выбор моделей и конфигураций аппаратного обеспечения, топология и требования к ЛВС, написание инструкций для персонала. Все вместе это можно объединить такими понятиями как стандартизация и унификация.
И вот сейчас самое время для лирического отступления №2. Очень часто в борьбе за свои права пользователи забывают о своих обязанностях. Однако чтобы обеспечить гарантированное качество обслуживания, необходимо максимально сократить количество моделей и конфигураций аппаратного и программного обеспечения. Таким образом, права пользователя на покупку и установку нестандартного «софта и железа» должны быть ограничены, а наличие у пользователя нестандартного ПО может стать причиной отказа в осуществлении поддержки вообще или существенном увеличении времени обслуживания. В идеале в любой фирме должна быть официальная, публично доступная «конституция» (англ. policy) пользователя.
Сопровождение инфраструктуры ИТ. В данном контексте под инфраструктурой обычно подразумевают все программно-аппаратные комплексы, за исключением оборудования конечных пользователей и ЛВС. Вычислительные, дата, сетевые и операционные центры должны быть максимально централизованны, обеспечены высококвалифицированным персоналом и средствами отказо- и катастрофоустойчивости. Идея централизации восходит еще ко временам мейнфреймов (mainframe) и в очередной раз история повторяется. В эру дефицита профессионалов и относительной доступности каналов связи с высокой пропускной способностью значительно проще сконцентрировать вычислительные мощности, тем самым максимально облегчив возможность развертывания филиалов и отделений, обеспечив Вашей компании максимальную гибкость и свободу действий. И хотя окончательное решение вопроса вопрос «централизация против децентрализации» еще впереди, уже сейчас заметна тенденция к централизации инфраструктуры.
На втором измерении нашего куба лежат некие связующие функции, которые позволяют работать всем сервисным функциям как единому организму.
Подразделение поддержки внедрения проектов отвечает за переход от стадии разработки какого-либо проекта к этапу его ввода в эксплуатацию (пуско-наладка, англ. release to production). Его основная роль — это гарантировать, что все сервисные службы готовы к эксплуатации и поддержке данного проекта в полном объеме, т. е. проект становится стандартным в «портфеле» продуктов и поддержки. Обычно подразделения поддержки внедрения формируются из проектных команд, занимавшихся разработкой концепции и технической реализацией проекта или программы.
Интеграция подразделений поддержки. В процессе предоставления поддержки зачастую участвуют несколько подразделений ИТ-департамента, поэтому для того, чтобы цепочка обслуживания была гладкой и непрерывной, необходимо обеспечить целостность всего процесса. Например, для ввода в структуру техподдержки какого-либо нового продукта, необходимо протестировать его на совместимость с используемыми ИТ-платформами, выделить необходимую инфраструктуру и определить способ оказания поддержки конечному пользователю.
Для обеспечения эффективной работы сервисного подразделения необходима соответствующая технологическая архитектура, а затем ее постоянное совершенствование и внедрение новых средств и систем автоматизации работы. Например, к таким системам можно отнести следующие системы автоматизации: Remedy, HP OpenView, IBM Tivoli и другие. Иными словами, технологическая архитектура — это инструментарий эффективной работы поддержки.
Несмотря на очевидность третьего измерения, именно здесь необходимо привести модель предоставления поддержки, которая упоминалась выше. Именно в третьем измерении
Рис. 3. Модель концепции предоставления поддержки
Вам придется решать, где и какие функциональные блоки будут расположены физически, что может быть совсем не таким очевидным, как кажется на первый взгляд. И хотя еще ни одна российская компания не созрела для того, чтобы расположить свой IP Call Center в Бангалоре (Индия), как это делают многие транснациональные корпорации, в масштабах России вопрос географической гетерогенности тоже вскоре будет более чем актуален.
ИТ-решения (IT Solutions)
Ни в коем случае не умаляя важность всего сказанного выше, хочется отметить, что именно сейчас речь пойдет о самом главном. Именно подразделение «ИТ-решений» решает Ваши бизнес-задачи, именно оно реализует инновации и know-how, и именно его работа в целом может дать Вам конкурентное преимущество. И если до этого речь шла о необходимости создания четких процессов и структур, то сейчас разговор пойдет о творческом процессе — создании ПО и управлении проектами. Именно здесь, как правило, начинается хаос и анархия, так что из Вашего конкурентного преимущества это может перейти в Ваше уязвимое место, ибо именно создание собственно ПО и внедрение бизнес-систем с высокой степенью подстройки под пользователя (customized) несет в себе значительные риски. Поэтому особенно важно правильно организовать именно это направление. Сейчас самое время для второго куба, однако, его содержание настолько тесно связано со спецификой Вашего бизнеса, что я бы не хотел углубляться в подробности, как в случае сервисного куба. Содержимое «куба решений» — это Ваше know-how, я лишь расскажу о принципах его построения.
Рис. 4. Структурная модель ИТ-решений
Так как в крупном и среднем бизнесе сейчас преобладает тенденция покупки готовых систем с возможностью глубокой доработки (customizing), то именно это измерение (Solution Units) с некоторой натяжкой можно назвать основным. Внедрение всех перечисленных решений для автоматизации одновременно, наверное, актуально только для очень больших предприятий, т. е. просьба относиться к данной иллюстрации лишь как к демонстрации некоторых существующих направлений. И Вы будете сто раз правы, если скажете, что данная грань неполна.
Грань Application Units во многом схожа с предыдущей, с той лишь разницей, что в ней собрано ПО собственной разработки. Некоторые программные продукты, производимые этой структурой, могут быть предназначены для внешних клиентов и продаваться в составе продуктов Вашей компании. Однако если по количеству сотрудников отдел «ИТ-решений» в крупной корпорации порой соответствует небольшой специализированной компании, занимающейся разработкой и производством ПО (software house), то по качеству разработок практически всегда ей уступает. Обычно это связано с несоблюдением технологии производства ПО и отсутствием таких функций как: «контроль качества» (Quality Assurance), методология, документирование и некоторые другие.
А для того, чтобы разработка велась структурированно и согласованно, необходима координационная служба (Program and Portfolio Support), которая будет следить за соблюдением стандартов, методологии и приоритетов, а также отвечать за сопровождение процесса создания ПО.
От автосервиса к дому моды
Вместо заключения хотелось бы провести аналогию между ИТ-системой и автомобилем. Хорошее и своевременное обслуживание необходимо любому автомобилю, но, к сожалению, оно не сделает Ваш автомобиль лучше. Для того, чтобы улучшить его характеристики, придется обратиться к тюнинговому (tuning) ателье.
Что же касается обслуживание, то здесь надо определиться — имеет ли вам смысл создавать собственный автосервис для обслуживания своего автомобиля или лучше доверить это дело какому-нибудь специализированному автосервису. Вы можете быть сколь угодно скептически настроены по отношению к аутсорсингу, но он уже стал реальностью. Практически в любой более-менее крупной компании копировальная техника и прочая периферия обслуживается внешней фирмой, к тому же, Вы ведь пользуетесь телефонией и интернетом, предоставляемым Вашим телекоммуникационным партнером? Наличие электронной почты, файл-серверов и прочих «инфраструктурных» вещей не дадут Вам никакого конкурентного преимущества. Так может будет лучше сконцентрироваться на создании своего ателье по «пошиву» бизнес-систем для Вашей компании, оставив себе самую творческую, интересную и ответственную роль — роль модельера, а сам процесс шитья отдать «на сторону». Так Вы будете законодателем моды, а Вашим конкурентам останется лишь возможность повторить Ваш фасон, который Вам к тому времени уже будет касаться устаревшим.
В настоящее время как никогда важно иметь «идеальный» ИТ-департамент, который будет готов отвечать запросам бизнеса, а в чем-то и опережать их. В этой статье я постарался показать общие черты такой структуры, которая поможет Вам это сделать. Не все безоблачно в мире аутсорсинга, и Вам никуда не деться от администрирования контрактов и контроля качества и цен, но это уже совсем другая история…
