Ритм жизни в наше время ускоряется буквально с каждым месяцем. Сотрудник современного предприятия для общения пользуется голосовой связью, электронной почтой, мгновенными сообщениями, видео- и веб-конференциями, а также социальными сетями. Каждый из этих видов связи реализуется отдельным устройством или приложением для персонального компьютера со своим собственным интерфейсом и порой уникальными приемами работы. Для одного абонента в каждом из этих видов связи предусмотрены разные идентификаторы, например: адрес электронной почты, номер телефона.
Таким образом, и сами виды связи разобщены, и то, что называется «user experience», то есть совокупность функций, приемов, удобства работы и впечатлений пользователя, совершенно разные для перечисленных способов связи.
Попробуем разобраться, какие задачи стоят перед современными предприятиями в области коммуникаций, какие недостатки есть у широко распространенных в настоящее время подходов и какие идеи содержит новая концепция — концепция унифицированных коммуникаций.
Начнем с примера — офисного рабочего места сотрудника небольшого предприятия.
Множество видов связи с существенно различающимся user experience
Рабочее место, как правило, оборудовано персональным компьютером (ПК), настольным телефонным аппаратом, также у сотрудника есть мобильный телефон. На ПК установлен клиент электронной почты, клиент системы обмена мгновенными сообщениями (мессенджер) и, конечно, Skype для видеозвонков :) И все эти разнородные устройства и приложения периодически звонят или требуют к себе внимания иными способами.
Соответственно, типичная контактная информация сотрудника небольшого предприятия представляет собой набор из: городских телефонных номеров, номера факса (да, мы все-еще ими пользуемся!), адреса электронной почты, номера ICQ, Skype-идентификатора и номера мобильного.
В случае, если с таким сотрудником хочет связаться коллега или клиент, он должен:
выбрать соответствующий вид связи — например, телефон;
применить свои знания и умения для того, чтобы этим средством связи воспользоваться (типичная для офиса, оборудованного мини-АТС, ситуация — поднять трубку или задействовать громкую связь, набрать «9» для выхода на городскую линию);
найти в записной книжке и ввести идентификатор абонента для выбранного вида связи: в нашем случае — набрать телефонный номер последовательным нажатием кнопок;
убедиться, что по данному виду связи в настоящее время абонент недоступен, например, уже общается или отсутствует на рабочем месте;
начать все сначала для другого вида связи…
Комментарии излишни — вместо общения широко применяемые в настоящее время технологии предлагают пользователю перебирать виды связи и совершенствовать навыки нажимания кнопок.
Доступ к данным и синхронизация
Все чаще встречается ситуация, когда сотрудник, наряду со стационарным офисным ПК, использует ноутбук для работы в командировках и дома и смартфон — в дороге.
В то время, когда сотрудник находится вне офиса или ненадолго отошел из-за рабочего стола, очевидно, он недоступен по офисным телефонным номерам для коллег и клиентов (эту ситуацию мы рассмотрели выше).
Также возникает задача синхронизации архивов сообщений электронной почты и мессенджера между стационарным ПК, ноутбуком и смартфоном. Наример, находясь в офисе, вы отправляете письмо по электронной почте, и в случае не сильно продвинутой почтовой системы это письмо сохраняется в папке «Отправленные» на офисном ПК. Находясь вне офиса, пользуясь ноутбуком или смартфоном, вы лишены доступа к таким отправленным сообщениям и не можете использовать их в работе.
Первое, что приходит на ум для решения этой проблемы — использовать общедоступные бесплатные почтовые службы, такие как Gmail, Mail.ru и другие. Действительно, наличие доступа в интернет является стандартом де-факто, все сообщения в данном случае хранятся централизованно.
Однако такое решение для многих неприемлемо по соображениям безопасности. А недавние случаи масштабных отказов таких систем, как Gmail и Skype, заставляют задуматься и о надежности общедоступных бесплатных облачных служб и, самое главное, о применимости их для бизнеса. В самом деле, Ваши контакты, почта хранятся где-то «в облаке», аппаратные ресурсы которого поддерживаются неким провайдером, политика резервного копирования от вас никак не зависит, гарантий по уровню доступности у вас нет, ПО и сервисы предоставляются бесплатно, и спросить в случае чего — не с кого.
Наряду с проблемой синхронизации архивов сообщений существует и проблема синхронизации контактной информации. Клиент электронной почты содержит собственную адресную книгу, мессенджер — свою, Skype — свою, мобильный телефон также имеет собственную записную книгу. Более того, зачастую приходится вести самостоятельные адресные книги в клиенте электронной почты, установленном на ноутбуке, на офисном ПК и смартфоне. (Справедливости ради нужно отметить, что некоторые производители мобильных телефонов и смартфонов комплектуют свою продукцию ПО синхронизации контактной информации с популярными клиентами электронной почты, что частично облегчает жизнь владельцу, но не решает проблему синхронизации контактной информации глобально.)
В то же время контактная информация является ценным ресурсом обладателя. Резервное копирование нескольких ее источников представляет определенную сложность. Определенную сложность представляет также отсутствие единой точки, в которой сводилась бы вся контактная информация по определенной персоне.
Закрытые протоколы
Еще один недостаток некоторых общедоступных бесплатных сервисов — использование проприетарных протоколов связи, то есть таких, которые являются собственностью компаний-патентодержателей и которые могут быть не закреплены в общепринятых стандартах. Иногда используются и закрытые протоколы, такие, на которые не опубликована спецификация. В случае, если мы планируем воспользоваться подобным сервисом, нам следует учитывать два следующих момента.
Во-первых, для того чтобы отправить мгновенное сообщение пользователю, скажем, ICQ, нам необходимо зарегистрировать учетную запись именно в этой службе. Таким образом, чем с большим количеством пользователей мы хотим поддерживать связь посредством обмена мгновенными сообщениями, тем большее количество учетных записей в различных службах нам необходимо иметь самим! В качестве противопоставления можно привести пример службы с открытым стандартизованным протоколом — электронной почты. Чтобы отправить письмо пользователю, например, Mail.Ru, мы можем воспользоваться любой другой службой: общедоступной бесплатной или корпоративной, нам необязательно регистрироваться на Mail.Ru. Аналогично — чтобы позвонить на мобильный телефон коллеге, не обязательно покупать услугу связи именно у того же оператора.
Во-вторых, это сказывается на возможности выбора клиентского ПО. Например, для того чтобы провести сеанс видеосвязи с пользователем Skype, нам необходимо и зарегистрироваться в Skype, и установить выпущенное именно этой компанией клиентское ПО. Недостатки такого подхода очевидны: отсутствие возможности выбора клиентского ПО всегда будут вести к определенным неудобствам для ряда пользователей. Мало кому нравится наблюдать и рекламные баннеры, встраиваемые в некоторые клиенты.
Даже в том случае, когда на рынке присутствует клиентское ПО от сторонних авторов, владелец проприетарного протокола в любой момент может внести в него изменения, не оповещая сторонних разработчиков, и все альтернативные клиенты, по меньшей мере на некоторое время, перестанут работать. И примеры такого сценария развития событий были: широко известны случаи, связанные с протоколом Oscar, на котором построен сервис ICQ.
Подводя итог, мы можем перечислить основные задачи, стоящие перед современными предприятиями в области коммуникаций:
каким-то образом согласовать, синхронизировать между собой различные виды связи, унифицировать user experience;
упростить задачу установления соединения, хотя бы в рамках абонентов — сотрудников предприятия. Местоположение сотрудника в каждый конкретный момент времени не должно отягощать задачу установления соединения;
получить единое хранилище, где расположены архивы сообщений электронной почты, мессенджера, контакты, расписание, задачи. Доступ к этому хранилищу должен обеспечиваться с максимально широкого спектра абонентских устройств. Крайне желательно, чтобы предприятие могло влиять на политику по информационной безопасности, доступность, политику резервного копирования этого хранилища;
найти возможность оперативного общения проектных команд, где бы не находились их участники — в удаленных офисах или вне штата предприятия. Статистика показывает, что в будущем все большее количество фрилансеров будет подключаться к реализации корпоративных проектов;
желательно применение открытых протоколов связи — это поможет интегрировать решение предприятия с необходимым оборудованием, сервисами, решениями других поставщиков.
Унифицированные Коммуникации
Само словосочетание «унифицированные коммуникации» является дословным переводом английского «unified communications». Вместе с тем, на наш взгляд, смысл на русском точнее передает словосочетание «единообразное общение».
В первую очередь эта история — о user experience.
Концепция унифицированных коммуникаций предполагает, что для нас с вами все виды связи должны быть доступны единообразно, и воспользоваться каждым мы можем, используя схожие приемы. Место основного абонентского терминала в этой концепции занимает ПК (стационарный или мобильный) и/или смартфон. Соединяют абонентские терминалы и серверы между собой IP-сети передачи данных, такие, как Интернет и локальные сети офисов, как проводным, так и беспроводным способом.
Весь зоопарк клиентов различных видов связи на нашем ПК заменяет интегрированный клиент системы унифицированных коммуникаций. В интерфейсе этого ПО, являющегося контактно-ориентированным, мы, как правило:
сразу видим статусы потенциальных собеседников, и с большой вероятностью можем сделать вывод о том, будет ли удачной попытка вызова, еще до ее осуществления (вспоминаем сигнал «занято» классической телефонной связи);
можем инициировать или телефонный разговор, или сеанс обмена короткими сообщениями, или отправку электронной почты, просто щелкнув мышкой по контакту и выбрав соответствующую опцию. Также просто мы можем запустить и сеанс видео-конференц-связи, и веб-конференцию с демонстрацией нашего рабочего стола другим участникам;
находясь в процессе общения по определенному виду связи, можем либо сменить аналоговую часть, например, перевести звонок на bluetooth-гарнитуру, либо вовсе сменить абонентский терминал и перевести звонок на мобильный, уходя с рабочего места;
можем включить дополнительных участников, превращая телефонный звонок в голосовую конференцию, а потом и добавить медиаканалов, задействовав видеокамеру.
Вышеперечисленное, на мой взгляд, и является выжимкой концепции унифицированных коммуникаций. Единообразное общение, унификация, именно и в первую очередь на рабочем месте пользователя, а также конвергенция (сближение, объединение) видов связи являются ключевыми функциональными возможностями продуктов, реализующих эту концепцию.
Пример: интегрированный клиент «Pronto!» версии 4.0c2 сервера унифицированных коммуникаций CommuniGate Pro является Adobe Flash-приложением, доступным из любого современного браузера с поддержкой этой технологии.
Пример: клиент системы унифицированных коммуникаций Microsoft Lync 2010. Работа с электронной почтой осуществляется в отдельном «окне» — Microsoft Outlook 2010.
Вместе с тем, что работа с системой унифицированных коммуникаций может вестись из одного интегрированного клиентского приложения, в зависимости от реализации конкретного продукта, мы, как правило, можем продолжать использовать и привычных нам специализированных клиентов, например, продолжать использовать привычного клиента для обмена мгновенными сообщениями. Он будет подключаться к системе наряду с интегрированным клиентским приложением и будет оперировать, например, тем же контакт-листом, поскольку он хранится на сервере системы. В частности, такой режим может понадобиться, если необходимо сохранить обмен сообщениями с накопленной контактной базой какой-либо проприетарной системы, если владелец проприетарного протокола не предусмотрел возможность интеграции на уровне серверов.
Аналогично возможности использования привычного клиентского ПО — работа с системой унифицированых коммуникаций может вестись и с помощью привычных абонентских устройств (абонентских терминалов), а не только при помощи ПК. Можно продолжать использовать и привычный нам настольный телефонный аппарат за счет интеграции с офисной мини-АТС и смартфон.
Хорошо, на стороне клиента у нас есть некое интегрированное решение. А необходима ли такая же интеграция на стороне сервера? Чтобы обеспечить контактоориентированный интерфейс и единство подходов к инициированию вызовов для абонента — не обязательно. А вот для того, чтобы обеспечить конвергенцию и даже взаимопроникновение видов связи, равно как и единое хранилище сообщений — без интеграции на стороне сервера, на мой взгляд, обойтись чрезвычайно сложно.
Архитектура системы унифицированных коммуникаций. Waterstons
Помимо ключевых возможностей, без которых продукт не может претендовать на то, чтобы называться системой унифицированных коммуникаций, чаще всего реализуется или появляется естественным образом за счет применяемых технологий дополнительная функциональность, частично унаследованная из концепции унифицированных сообщений:
централизованное хранение контактной информации. Контактная информация всех сотрудников хранится централизованно и может быть подвергнута резервному копированию наравне с другими данными;
централизованное хранение архивов электронной почты, включая папку «Отправленные». Взяв с собой в командировку ноутбук, подключившись клиентом электронной почты к системе унифицированных коммуникаций, мы получаем доступ не только к вновь поступившим сообщениям, но и ко всему содержимому папок «Входящие», «Отправленные» и других, и можем использовать имеющуюся там информацию в работе;
централизованное хранение календарей. Рабочие календари сотрудников хранятся централизованно, что позволяет открывать к ним доступ коллегам. Соответственно, звонок или совещание может планироваться, исходя из уже известной занятости коллег;
возможность удаленного доступа к контактам, электронной почте, календарям и из интегрированного клиента системы, и из привычных клиентов, и через веб-интерфейс, и со смартфона. Можно красиво заполнить карточки контактов на ПК, и они будут синхронизированы со смартфоном, где ввод и редактирование информации осуществлять, конечно, менее удобно. А оперативные изменения, внесенные на смартфоне, отразятся в справочнике на ПК;
поскольку в роли абонентского терминала телефонии выступает программный клиент системы унифицированных коммуникаций, внутренний телефонный номер перемещается вслед за нами, какое бы оборудование не использовалось (офисный ПК, ноутбук, смартфон) и где бы территориально мы не работали (офис, дом, командировка, кафе с WiFi или хорошее 3G-покрытие в полевых условиях);
структура телефонной связи становится такой же плоской, как и структура электронной почты. Становится возможным переводить звонки в другой город так же просто, как мы переводили их с применением офисных мини-АТС в другую комнату, и даже еще проще — не нужно запоминать специфических для мини-АТС приемов работы, достаточно кликнуть мышкой в окне текущего звонка. Также просто организовать голосовую или веб-конференцию с участием коллег из удаленных подразделений или работающих в домашних офисах. Аналогично — устроить веб-презентацию для клиентов. Нет нужды упоминать, что все это ведет к существенной экономии затрат на телефонную связь с удаленными подразделениями, поскольку голос передается как данные в ip-пакетах, объем передаваемого трафика относительно небольшой, и его стоимость, соответственно, мала;
за счет использования открытых протоколов, таких как XMPP, SIP, единым идентификатором для электронной почты, телефонных звонков и мгновенных сообщений становится хорошо знакомый нам адрес электронной почты в формате username@domain.dom (RFC2822), однозначно идентифицирующий нас как пользователя всех сервисов, обеспечивающихся инфраструктурой унифицированных коммуникаций. Иными словами, список контактной информации сворачивается в один единственный идентификатор;
как правило, можно настроить систему таким образом, чтобы звонок одновременно поступал и в программного клиента, и на настольный телефон, и на мобильный телефон. Таким образом, важный вызов не будет пропущен, причем с максимальным уровнем комфорта и для вызывающего, и для вызываемого абонентов, а также минимальными затратами для предприятия;
в случае, если вызов все-таки не удалось принять, он автоматически будет перенаправлен в голосовую почту. Записанное сообщение в виде файла-вложения придет получателю по электронной почте, а также будет доступно для прослушивания при звонке по специальному телефонному номеру голосовой почты;
возможна интеграция с популярными бесплатными сервисами, использующими проприетарные протоколы, например Skype;
на официальный веб-сайт компании можно вывесить ссылку бесплатного звонка в офис. По ссылке у клиента загрузится либо Skype, либо какая-нибудь флеш-реализация клиента ip-телефонии, и автоматически стартует телефонный звонок на ресепшен или в конкретные отделы/ конкретным сотрудникам;
компьютерно-коммуникационная интеграция. Из бизнес-приложений, благодаря открытым стандартам и API систем унифицированных коммуникаций, становятся доступными функции индикации присутствия, телефонной связи, отправки коротких сообщений и прочих видов связи. Считаю, что интеграция коммуникаций в бизнес-процессы, поддерживаемые основным корпоративным ПО, является чрезвычайно перспективным направлением. Простор для фантазии — безграничный. Например: по определившемуся номеру звонящего клиента его звонок будет переадресован именно на ответственного за его обслуживание специалиста, а в CRM-системе на ПК будет автоматически открыта соответствующая карточка. Еще: можно проводить рассылку SMS-уведомлений о поступлении товара ожидающим партнерам и клиентам либо персоналу о необходимости выполнения некоей бизнес-операции;
интеграция факса. Входящее факсимильное сообщение преобразовывается во вложение сообщения электронной почты. Это сообщение, базируясь на номере факса-отправителя, его идентификаторе или даже на распознанном тексте, может быть адресовано секретарю, ответственному за прием всех сообщений в компании, или в отдел продаж, или конкретному получателю. Для отправки факсимильных сообщений, конечно, становится совершенно не обязательно их распечатывать и пользоваться традиционным факс-аппаратом — отправка происходит непосредственно из ПК;
распознавание голоса и генерация речи интегрируются с электронной почтой, что является примером взаимопроникновения видов связи. Дозвонившись до автосекретаря, можно голосом попросить его найти контактную информацию о конкретной персоне и соединить с ней, перенести встречу, прочесть письмо, пришедшее по электронной почте;
поддержка автоматической смены статусов в подсистеме индикации присутствия. Интегрированный клиент системы унифицированных коммуникаций отслеживает активность пользователя за ПК и соответствующим образом меняет его статус, видимый его коллегам;
клиент системы унифицированных коммуникаций может быть доступен как веб-приложение Adobe Flash, Microsoft Silverlight и т. п., за счет чего мы можем работать с Системой Унифицированных Коммуникаций даже из интернет-кафе. Также могут быть реализованы специальные версии клиента для пользователей, не являющихся штатными сотрудниками предприятия, с ограниченной функциональностью. За счет такого решения можно приглашать их на веб-конференцию: им не потребуется устанавливать к себе на ПК никакое дополнительное ПО.
Преимущества унифицированных коммуникаций. Chadwick Martin Bailey
Умные сети
Конечно, бочка меда не может обойтись без ложки дегтя. Такое количество преимуществ, которое несет в себе концепция унифицированных коммуникаций, не может обойтись без сложностей при внедрении. Остановимся на одной из них.
Как правило, во всех материалах, в которых речь идет о преимуществах унифицированных коммуникаций или ip-телефонии, упоминается отсутствие необходимости строить и содержать отдельную сеть для телефонной связи. Конечно, голос, упакованный в ip-пакеты, может передаваться через сеть передачи данных, которая в любом случае строится на предприятии для объединения ПК на рабочих местах сотрудников.
Однако мало где сразу же говорится и о том, что требования к передаче пакетов, содержащих данные реального масштаба времени (голосовой трафик, трафик видео- и веб-конференций), существенно отличаются от требований к передаче пакетов, содержащих, скажем, письма электронной почты. Для пакетов с данными реального масштаба времени необходимо относительно небольшое и стабильное на протяжении сеанса связи время доставки пакетов от одного абонента к другому, а для видео-конференц-связи, и особенно с высоким разрешением, требуется и достаточно широкий канал — до 2 Мбит/с и более. В условиях, когда одну сеть использует множество сервисов, нередки случаи, когда пропускная способность каналов в определенные периоды времени исчерпывается (например, передается большой файл), и тогда эти требования перестают выполняться. Отсюда — низкое качество связи и плохой user experience.
Иными словами, если мы все-же хотим передавать разные типы данных через одну сеть, все сетевое аппаратное обеспечение, находящееся на траектории от одного абонента к другому, должно быть достаточно умным, чтобы различать типы пакетов данных и отдавать приоритет в обслуживании тем пакетам, которые содержат данные реального масштаба времени.
Зачастую переход на такое умное сетевое оборудование на предприятии, где ранее таких требований к сетям не предъявлялось, может обойтись в достаточно круглую сумму.
Далее, если мы отказываемся от строительства отдельной аналоговой телефонной сети, сеть передачи данных для установки ip-телефонов должна дотянуться даже до тех точек, где никакое оборудование, кроме телефона, не предусматривается. Очевидно, требования к сети передачи данных выше, и на стоимости проекта в целом это неизбежно скажется.
И еще одно — на телефонию, как правило, возлагается функция по вызову экстренных служб. Отказываясь от аналоговой телефонии, мы должны обеспечить новому решению не меньшую живучесть/ отказоустойчивость, чтобы оно стало полноценным заменителем проверенного веками инструмента. Часто это означает наличие серверов в горячем резерве, резервного электропитания всего активного сетевого оборудования и прочие недешевые мероприятия. Также при конфигурации IP-телефонии следует учитывать, в какой точке корпоративной сети вызов будет передан в телефонную сеть общего пользования — чтобы звонок на телефоны экстренных служб попадал именно в тот населенный пункт, где в настоящее время расположен вызывающий абонент.
Заключение
Потребность в общении и те возможности, которые предлагают современные персональные компьютеры вездесущий интернет, создали множество технологий и видов связи. Концепция унифицированных коммуникаций декларирует возможность эффективного применения всех этих видов за счет единообразного, унифицированного user experience, конвергенции и даже взаимопроникновения видов связи.
Современное предприятие, как минимум, должно принять к сведению существование такой концепции и оценить возможность ее применения для достижения конкурентных преимуществ.
