Служба поддержки клиентов HP намеренно держит клиентов на линии в надежде, что они уйдут, ожидая минимум 15 минут

Это ощущение, что линия поддержки клиентов намеренно создана, чтобы держать клиентов в напряжении в надежде, что они просто уйдут. Теперь оказывается, что HP ввела минимальное 15-минутное ожидание на телефонных линиях поддержки ПК и принтеров в некоторых регионах с явным намерением подтолкнуть клиентов к использованию онлайн-поддержки, известной на языке HP как «цифровое самостоятельное решение».

Новость об этом, исходит от Register, который заполучил внутреннюю памятку HP, описывающую политику. Похоже, HP вставляет предупреждение о большом количестве звонков с 15-минутным временем ожидания независимо от фактического количества звонков.

«Цель — повлиять на клиентов, чтобы они активнее принимали цифровое самостоятельное решение как более быстрый способ решения своих вопросов поддержки. Это включает в себя вставку сообщения о большом количестве звонков, чтобы ожидать задержки при подключении к агенту и предлагать решения цифрового самостоятельного решения в качестве альтернативы», — говорится в памятке HP.

В частности, звонящим говорят: «Мы опасаемся, что время ожидания увеличится и приносим извинения за неудобства. Следующий доступный представитель будет с вами примерно через 15 минут».

«Чтобы быстро решить вашу проблему, пожалуйста, посетите наш веб-сайт, чтобы ознакомиться с другими вариантами поддержки или найти полезные статьи и помощника, чтобы получить интерактивную помощь».

По всей видимости, «служба» продолжает предупреждать звонящих о времени ожидания и побуждать их положить трубку и выйти в сеть. В настоящее время считается, что политика действует в Великобритании, Ирландии, Франции, Германии и Италии. Но не совсем ясно, применяется ли она более широко. Аналогично, нет ни слова о том, планирует ли HP внедрить этот подход повсеместно.

В меморандуме HP говорится, что политика вступила в силу 18 февраля. Таким образом, эта точная версия того, как держать клиентов в напряжении, кажется новой. Но общее стремление заставить клиентов использовать дешевую онлайн-поддержку, безусловно, нет.

Действительно, подход HP здесь, возможно, просто более явная версия неявной реальности, что часто бывает так, что навигация по автоматизированным системам вызовов, чтобы просто попасть в очередь за реальной человеческой поддержкой, часто сложна, запутанна и требует много времени. Это не может быть случайностью.

Излишне говорить, что все это сводится к деньгам. Или, как, по-видимому, говорит сама HP, приоритет здесь — «создание эффективности затрат на гарантию». Несомненно, долгосрочной целью будет поддержка всех с помощью поддержки клиентов на основе ИИ. И это может в конечном итоге стать лучшим решением и лучше, чем своевременное обслуживание, предоставляемое человеком.

Но на данный момент возможность поговорить с опытным агентом службы поддержки клиентов — это то, что большинство клиентов, вероятно, предпочтут и сочтут наиболее полезным. Проблема в том, что платить людям за помощь гораздо дороже, чем размещать веб-страницу. А крупные корпорации больше всего любят находить способы сэкономить несколько долларов, практически любой ценой.