Arial Georgia Tahoma Times New Roman Verdana

Розничный магазин компьютерной техники компании ULTRA Electronics

Тест офиса продаж компании ULTRA Electronics на Коломенской

Те из нас, кому интересен компьютерный рынок Москвы, знают, что история развития этой фирмы достойна отдельной статьи. Так, когда несколько лет назад они только начали торговать по ценам, значительно меньшим, чем средние по рынку, это вызвало неоднозначную реакцию представителей других компьютерных фирм. Руководство некоторых из них в приватных разговорах заявляло, что так вести бизнес нельзя и скоро ULTRA в этом убедится.

Оказалось, что можно. Однако в те времена такие цены вызвали большой приток покупателей, к которому фирма была явно не готова. Очереди по четыре часа и более были привычным явлением, и те, кто больше ценил время, а не «не лишние 10 баксов» предпочли сменить место закупок. На нашем форуме в те времена неоднократно появлялись сообщения о небывалых очередях и невозможности иметь дело с такой компанией.

Но ULTRA, не изменяя своим принципам, смогла переменить ситуацию. Расширение торгового зала, увеличение количества работников выдачи, развитие систем интернет-продаж — всё это привело к тому, что в среднем покупка стала занимать небольшое время, а низкие цены послужили дополнительным стимулом.

Кстати, оказался правильным постулат, что история идет по кругу. И уже другая фирма, точно также взявшая на вооружение принцип низких цен, столкнулась с теми же проблемами в настоящее время. Понятно, что и они будут решены, но пока это отражается в нашем Рейтинге.

Сам проект Рейтинги iXBT.com продолжает развиваться, появилась интерактивная карта Москвы с указанием положения фирм-участников Рейтинга, подкорректирована формула расчета рейтинга (об этом и других нововведениях можно почитать в новостях проекта) и началось голосование за лучший проект Рунета-2006, в котором участвует и наш проект.

Немного лирики

Эта часть статьи вызывает наиболее противоречивые отклики. Так, некоторые читатели требуют еще больше лирики, другие — не понимают, зачем это нужно. Написать о фирме и все. Хотя существует целый ряд критиков, которые будут критиковать всё, как ни напишешь. Но там совсем другие мотивы.

Поэтому данную часть статьи решили сохранить и даже немного расширить. И писать в ней будем что-нибудь познавательное, пусть и не относящееся напрямую к теме статьи, на то это и «лирика». Начиная с этой статьи, мы решили немного рассказать об использовании психологии в рекламе, причем не всегда корректном по отношению к покупателю.

За основу взяты работы известного социального психолога Роберта Чалдини. Итак, 7 принципов, которые используют рекламщики, чтобы «впаривать» свой товар, ибо для честной рекламы и продажи они не совсем подходят, так как полагаются на работающие механизмы социальной психологии. И сегодня принцип №1 — Взаимный обмен.

Суть этого принципа довольно проста. Если кто-то незнакомый что-то просит у вас — то достаточно легко будет отказать ему. Однако если этот человек что-то сделал для вас или что-то дал вам, то отказать ему становится намного сложнее. Поясним на таком примере: некая организация собирала пожертвования (на благотворительность) в одном из аэропортов. При этом лишь каждый 10-й согласился пожертвовать данной организации свои деньги. Но когда сначала в зале прилета каждому пассажиру от имени данной организации дарилась одна гвоздика, и только во втором зале к ним подходили за пожертвованиями, уже 6 из 10 человек отдавали деньги, и размер пожертвований вырос. В результате затраченные на цветы средства многократно окупились.

Людям было неудобно отказывать после того, как им самим что-то подарили. Конечно, это действует не на всех, но все же на значительную часть покупателей. На этом правиле построены многочисленные рекламные акции, когда человеку в качестве подарка вручается какая-то мелочь, а в результате он совершает покупку именно в этом магазине, а не в другом, несмотря на разницу в цене, качестве товара и прочие объективные факторы.

Хорошо, если этот метод не действует на вас, но будет лучше, если большинство покупателей будут знать о нем и осознавать, какова реальная стоимость «бесплатного подарка».

Сайт компании

Сайт компании ULTRA Electronics расположен по адресу www.ultracomp.ru, по адресу www.ultra-online.ru располагается интернет-магазин компании, а программу поощрения постоянных клиентов ULTRA Electronics можно найти на online.ultracomp.ru/club_msk. В данном обзоре мы рассматриваем только магазин на улице Коломенская в Москве и не будем касаться других магазинов компании ULTRA Electronics.

Итак, основной сайт компании ULTRA Electronics расположен по адресу www.ultracomp.ru. Он выполнен в бело-синей гамме. На первой странице располагаются:

• большой логотип компании
• внутренний курс компании
• список последних поступлений
• контактная информация
• информация о действующих маркетинговых акциях
• новости компании
• вакансии компании
• логотип ATI — интернет-магазин

Cайт производит весьма приятное впечатление, он удобен в использовании и к тому же достаточно информационно насыщен. Он корректно открывается в Internet Explorer 6, Mozilla Firefox и в Opera, хотя есть некоторая разница в отображении информации. Прайс-лист доступен сразу через ссылку «прайс-лист».

Прайс-лист и интернет-магазин

Проходя по ссылке «прайс-лист», мы получаем возможность выбрать из множества прайс-листов, имеющихся в наличии. Кроме «онлайн прайс-листа» существуют следующие варианты для скачивания: прайс-лист в формате MS Excel, заархивированный в zip (1180 КБ), два варианта в формате XML и два — в txt (без архивации и в zip-архиве).

В прайс-листе формата MS Excel есть информация о товаре, его код, наличие в каждом из двух магазинов и на оптовом складе, четыре цены в у.е. для различного объема закупок и одна рублевая (розничная), а также гарантийный период. Прайс-лист достаточно удобен для использования, хотя закрепленная шапка намного облегчит пользование им. Также весьма непонятны вопросительные знаки в колонке «наличие товара по магазинам». Если этот факт является вопросом для сотрудников компании, то покупатели вряд ли смогут им на него ответить. Расшифровки условных обозначений в данном прайс-листе нет, зато есть все необходимые координаты компании.

Что касается прайс-листа на сайте, то он разбит на достаточно подробные категории. Есть фильтры по различным категориям, пожалуй, любые, какие могут только понадобиться. Для большинства товаров есть одна фотография, неплохое описание и ссылка на сайт производителя. Мы считаем, что данный каталог — один из лучших, особенно если принять во внимание количество товарных позиций.

Есть возможность посмотреть цену в рублях и у.е., для многих товаров есть даже серийные номера партий. Существует возможность сравнить товары, правда, не всегда это срабатывает.

Некоторое удивление вызвали ссылки на сайты производителей товаров: так, например, многофункциональное устройство Epson Stylus cx3700 ссылается на www.epson.com, а многофункциональное устройство Epson Stylus cx3900 — уже на www.epson.ru (хотя на русском сайте есть вся информация и о предыдущей модели). Желающие узнать подробности о автомагнитолах Pioneer еще недавно отправлялись на сайт www.pioneer.com, где есть много полезной и важной информации о компании, производящей семена растений, но ни слова о автомагнитолах. Впрочем, сейчас эта ошибка уже исправлена.

Заказать товар можно прямо в каталоге, при этом вы автоматически перейдете на сайт www.ultra-online.ru, где и располагается интернет-магазин. Однако здесь можно не только заказать товар с доставкой, но и забронировать его в любом из двух магазинов. Именно это вариант покупки мы и рекомендуем, о чем подробнее и расскажем чуть позже. Корзину искать несложно, она всегда находится в правом верхнем углу.

После оформления заказа, вам предложат распечатать накладную, что тоже крайне рекомендуется сделать.

При заказе до 12 часов, доставка осуществляется в тот же день. Есть следующие подвиды услуги доставки: доставка по Москве курьером, доставка по Москве легковым автомобилем, доставка по Москве грузовым автомобилем, доставка за МКАД легковым автомобилем, доставка за МКАД грузовым автомобилем, бесплатная доставка крупной бытовой техники. По городу в среднем доставка стоит от 410 до 690 рублей, а полный прайс-лист на услугу доставки можно посмотреть здесь.

Схема местоположения

Еще раз отметим, что мы рассматриваем только магазин ULTRA Electronics на улице Коломенская. В последствии мы протестируем и остальные магазины компании, постараемся заехать и в Санкт-Петербург, сейчас речь идет только об одном магазине.

Чтобы посмотреть схему местоположения магазина, необходимо перейти по ссылке «розничным покупателям», а там выбрать пункт «адреса магазинов». Здесь есть время работы магазина, карта его местоположения со стрелочками и ряд фотографий. В отличие от магазина в Отрадном, для схемы местоположения магазина на Коломенской не стали использовать Google Earth, а обошлись простой картой, на которой с какой-то коварной целью от трех букв «М» наносится удар в начало улицы Новинки, а затем желто-красными стрелочками показан однозначный путь по ней до магазина. Еще более непонятна белая стрелка посередине маршрута: видимо, имеется в виду последняя точка, где еще можно отказаться от покупки.

Схема весьма уныла, но положение спасает текстовое описание пути, правда, в нем ни слова не сказано о маршрутных такси, зато номера автобусов даны абсолютно верно. Есть шесть фотографий, снятых по ходу движения к магазину, но они несколько устарели, в чем может убедиться любой, сравнив фото из нашей статьи с теми, что расположены на сайте.

Местоположение магазина

Магазин находится недалеко от станции метро «Коломенская», дорога к нему пролегает по улице Новинки, а затем по улице Коломенская. Путь пешком занимает около 20 минут, но лучше всего добираться либо на маршрутных такси (платных), на большинстве которых под лобовым стеклом есть табличка «ULTRA Electronics», либо на автобусах 670, 724, 751.

Выходить из метро нужно из первого вагона из центра в сторону парка «Коломенское». Как относительный центр Москвы нами для этого и всех последующих обзоров была выбрана станция «Охотный ряд». Время поездки на метро до станции «Коломенская» составляет в среднем 19 минут. Первый и единственный рекламный плакат «ULTRA Electronics» был нами обнаружен около станции метро, но не по направлению к магазину, а в сторону проспекта Андропова.

Как обычно, мы решили предварительно позвонить и забронировать товар по телефону (хотя мы рекомендуем делать резерв через сайт), а заодно проконсультироваться. Мы дозвонились с первого раза, в течение минуты нам рассказали о вариантах перевода звонка на разные службы, а потом механический голос сообщил нам, что время ожидания - две минуты и двадцать секунд. Мы ему почему-то не поверили, и оказались правы: время ожидания составило около четырех минут. Затем трубку снял менеджер и представился оператором номер такой-то. Номер, так номер. Мы обрисовали ему ситуацию и сказали, что хотим предварительно проконсультироваться, какую видеокарту за 200 у.е. он посоветует нам в подарок брату-игроману. Оператор с номером ответил, что, по его мнению, оптимальны модели на чипсете nVidia 7600gt, но более подробную консультацию нам предоставят в офисе. Вместе с этим, он объяснил, что выходить надо из метро к кинотеатру, а там искать маршрутное такси номер 670.

В отличие от гипотетического покупателя, мы заранее знали необходимую нам модель, забронировали ее через сайт, посмотрели схему проезда и поехали в магазин на Коломенскую. Выйдя из метро, мы повернули налево, и подошли к остановке, где и дождались 670 автобуса.

В результате от выхода из метро до входа в магазин дорога у нас заняла около 15 минут, из них 9 минут мы ждали автобус и 6 минут заняла непосредственно дорога. Если вы выберете маршрутное такси, то его водитель, как правило, в курсе местоположения магазина и высадит вас прямо около входа. Коломенская улица редко заполнена автомобилями, так что проезд по ней практически свободный в любое время суток, чего нельзя сказать о крайне загруженном проспекте Андропова. Однако если вы едете через третье транспортное кольцо или Нахимовский проспект, то пролегающий по нему участок незначителен, и даже в «пробочное» время не займет значительного времени.

Выйдя из автобуса или маршрутного такси, вы увидите двухэтажное здание с множеством плакатов «ULTRA Electronics» (сравните с фотографиями на сайте).

Если вы предпочли поехать на собственном автомобиле, то будьте готовы к поиску места под парковку, что не всегда легко. Около магазина есть примерно 30 машиномест, при этом часть из них располагается во дворе жилого дома. Еще уникальнее ситуация, когда самый умный и хитрый водитель ставит свою машину на единственной дороге, ведущей от магазина, и никто выехать из двора уже не может. Такая веселая ситуация случалась раза три только на нашей памяти.

Структура магазина

Магазин располагается на двух этажах. Входим, и сразу перед нами оказывается большой холл.

Если от входа пройти прямо и чуть направо, то вы окажетесь в зале выдачи.

Слева от вас находится киоск с дисками и фильмами (не принадлежащий ULTRA), а за ним — место проверки мониторов и постановки печатей на фирменные гарантии.

Напротив него находится сосисочная, а перед ней — лестница на второй этаж. На втором этаже располагается общий холл, в одном углу которого стоят мониторы touchscreen. Правда, этот самый touchscreen на редкость неудобен, в результате в последнее время появились мышки, позволяющие самому сделать заказ по выведенному на мониторы прайс-листу компании. Тут же можно распечатать заказ на принтере, а можно записать номера комплектующих и подойти к консультантам.

Консультанты — все разные. Так, есть те, что просто консультируют, есть такие, которые специализируются на сборке системных блоков, выписке комплектующих или выписке резерва без изменения. В основном они располагаются по окружности зала в противоположной от терминалов стороне.

Кассы также располагаются на втором этаже справа от входа. К сожалению, редко работает больше половины касс, и около них, порой, возникают очереди минут на 10-15, правда, это явление временное - после отказа от банковского обслуживания и в ближайшее время данная проблема будет решена.

Оплата принимается рублями и банковскими карточками (ц.б.+3%), При сравнении цены в у.е. из прайс-листа имейте в виду, что курс составляет курс Ц.Б.+1,67%.

Также можно отметить наличие зала готовых решений, где можно посмотреть ряд товаров, выставленных на витринах, и красивый витраж, посвященный ПК «Фронт».

А постоянным посетителям нашего сайта особенно приятно будет увидеть те самые компьютеры iXBT.PC Limited Edition, о которых мы писали в наших новостях.

Процесс покупки

Еще раз напомним, что покупку в ULTRA Electronics намного удобнее делать, если вы предварительно забронировали товар и распечатали накладную. Тогда, приехав в магазин, вы сразу проходите в кассу, минуя значительный отрезок процесса покупки в виде общения с консультантами и выписки накладной, что значительно экономит время.

Если вы забронировали товар по телефону или через сайт, но не распечатали накладную, то прямо напротив лестницы на втором этаже вам нужно подойти к милой девушке, которая быстро выпишет вам ваш резерв, что обычно занимает не более пары минут.

Но в данном случае мы решили пойти по самому трудному пути. Мы поднялись на второй этаж, посмотрели по терминалу наличие нужных нам комплектующих и подсели к первому, оказавшемуся свободным, консультанту. Нам нужно собрать системный блок под такие цели, — сказали мы ему. И тут он нас удивил. На какую сумму ориентируетесь? — спросил он нас. Примерно на такую. После чего, он просто распечатал готовую конфигурацию системного блока, примерно подходящую по цене.

— А почему именно эта видеокарта? — поинтересовались мы.
— Она хорошая, — заверил он нас.
— А почему именно она?
— Да не задавайтесь вы вопросами, — посоветовал нам он. Хорошая, и все.
— Но есть и другие!
— Другие дороже или не подходят вам.
— А, например, карта другого производителя не лучше?
— Не лучше!

На наш искушенный взгляд, конфигурация компьютера под наши требования была составлена далеко не оптимальным образом, но спорить мы не стали, зато решили подойти к консультанту, занимающемуся сборкой системных блоков. Теперь нас действительно проконсультировали, как следует, подобрав оптимальную конфигурацию, что несколько отличалось от первой нелепой консультации.

Затем мы выписали накладную, прошли в кассу, где, отстояв около 10 минут, оплатили товар и прошли на первый этаж в зал выдачи. Там необходимо отдать оплаченную накладную, и ждать, пока консультант выкрикнет ее номер по последним четырем цифрам.

Там же висит работающий плазменный телевизор с номерами накладных, но особо на него ориентироваться пока не стоит, поскольку далеко не все номера готовых к выдаче заказов показываются на экране. Это, кстати, тоже обещают исправить в ближайшее время, но пока ситуация обстоит именно так. Мы отдали накладную работнику выдачи, и отошли позвонить по телефону на улицу. Когда мы вернулись, то увидели наш заказ, готовый и ждущий нас на стеллаже. Однако еще пять минут нас никто за ним не звал, поскольку оказалось, что нас уже вызывали, пока мы были на улице, о чем нам поведал с какой-то грустью кладовщик.

В нашем случае покупка заняла около 30 минут, из них 10 на консультацию, 10 на оплату в кассе и 10 на получение товара. Магазин рассчитан примерно на 60 человек в час (при нынешней ситуации с кассами), мест ожидания достаточно. При увеличении количества покупателей очереди на кассах станут больше, выдача товара будет занимать также более продолжительное время. При этом по всему магазину расставлены удобные диваны, на которых можно посидеть в ожидании вашего заказа. В магазине есть аппарат оплаты сотовой связи, пара кофе-аппаратов, туалет (ловко замаскированный) и сосисочная.

Гарантия

Свое второе место в рейтинге компания ULTRA занимает в том числе и из-за качества гарантийного обслуживания. Гарантийный отдел находится в том же здании, но в него отдельный вход слева от основного входа. Там тоже есть пара диванов, но ожидание  может легко затянуться на достаточно продолжительный срок, пока идет обслуживание предыдущих покупателей. Возврат по money-back осуществляется тоже через гарантийный отдел. Необходимо отметить, что услуга money-back в компании ULTRA Electronics платная и составляет 5% от стоимости товара, причем распространяется не на все товарные группы.

Уровень цен

Для определения уровня цен использована следующая методика:

• Из текущего прайса компании выбирается десять популярных единиц товара;
• В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающая большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен.
• Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получается 10 величин, в последствие усредняемых:
• Далее по таблице получаем порядок цен

Уровень цен в компании ULTRA Electronics — низкий (C = 0,979).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу:

Примечания:
1 — оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

• Возможность бронирования товара
• Наличие хорошего интернет-магазина
• Наличие money-back
• Быстрый процесс покупки при данном заполнении магазина
• Огромный ассортимент
• Отличный сайт компании
• Большое количество мест ожидания
• Низкие цены

• Отсутствие указателей по дороге
• Удаленность от центра и значительное время поездки
• Странный консультант в зале
• Отсутствие бесплатного маршрутного такси от метро

Резюмируем: большой магазин с одними из самых низких цен в Москве, огромным ассортиментом и неплохой организацией торговых помещений. Если делать заказ через сайт, а затем выкупать товар в магазине — то данная система продаж крайне удобна. Уровень консультаций, особенно по телефону, не очень высокий, поэтому направленность скорее на тех покупателей, которые уже знают, чего хотят. Наличие пусть и платного money-back — еще один плюс. Напомним, что компания ULTRA Electronics занимает второе место в нашем рейтинге, совсем немного отставая от лидера, а значит — это действительно успешная компания!

От компании