22 и 23 марта в бизнес-центре гостиницы «Рэдиссон Славянская» в рамках ежегодного форума Call Center World Forum проходила конференция по внедрению и использованию унифицированных коммуникаций Unified Communications Forum / UCF’2011.
Call Center World Forum в этом году проводился юбилейный 10-й раз.
Ключевой доклад UCF’2011 на тему «Подъем унифицированных коммуникаций» сделал Стефан Карапетков (Stefan Karapetkov), Emerging Technologies Director, Polycom.
В своем докладе Стефан рассказал о разделении понятий Унифицированных Коммуникаций (UC) и Унифицированных Коммуникаций и Совместной работы (UCC). К UC относятся такие сервисы, как электронная почта, обмен мгновенными сообщениями, индикация присутствия и телефония, а в UCC к названным выше добавляются сервисы телеприсутствия, видеоконференцсвязи, приложения совместной работы и мобильные сервисы.
Согласно прогнозов Wainhouse research, рынок услуг hosted UC services для небольших компаний ждет взрывной рост, поскольку внедрение UC на собственных мощностях может оказаться затратным делом, а ежемесячные платежи операторам, предоставляющим UC как сервис, могут несильно обременить бюджет, в то же время давая существенные преимущества бизнесу.
Также Стефан рассказал о технических трудностях, которые существуют у компаний, пытающихся использовать системы Унифицированных Коммуникаций для общения между собой. Дело в том, что прохождение пакетов, содержащих сигнальный трафик и трафик с данными реального времени (например, голосовой трафик) существенно осложняется корпоративными политиками безопасности, реализованными в брандмауэрах и прочих устройствах, защищающих локальные сети предприятий. В настоящее время международные организации по стандартизации вырабатывают решения, призванные помочь в преодолении этих трудностей.
Стефан высказал мнение, что ни одна компания в мире не может предложить абсолютно полное решение для унифицированных коммуникаций, которое бы включало все необходимые программные и аппаратные компоненты. Согласно некоторым оценкам, в случае, если предприятие строит свою систему унифицированных коммуникаций с применением продуктов только одного поставщика, стоимость готового решения может оказаться на 20%-30% выше, чем в том случае, если от каждого поставщика берутся оптимальные по стоимости и функционалу компоненты. Поэтому необходимо наличие экосистемы поставщиков решений UC, объединенных принятыми стандартами, и в настоящее время такая экосистема формируется.
Стефан уделил особое внимание стандартизационному процессу. Такие организации, как IETF, ITU, IEEE, UIMTC, UCI FORUM, SIP FORUM уделяют большое внимание разработке и согласованию соответствующих стандартов.
Михаил Кочергин, Product Marketing Manager, Microsoft, представил доклад на тему «Объединенные Коммуникации – Бизнес-ценность для современных компаний».
Михаил поделился видением компании Microsoft на то, какую бизнес-ценность представляют объединенные коммуникации для современных компаний.
В том числе, по мнению Microsoft, ключевые преимущества подхода Unified Communications заключаются в возможности получения доступа ко всем коммуникационным возможностям из любого места, сокращении издержек за счет консолидации телефонии, голосовой почты и систем электронной почты, а также в возможности общаться и совместно работать из приложений Microsoft Office.
Станислав Черков, Руководитель направления Объединенных коммуникаций, Департамент информационных технологий, Крок, представил доклад на тему «CASE STUDY: Делимся опытом: проекты КРОК по Microsoft UC».
Станислав поделился тем опытом, который получила компания Крок при внедрении продукта Microsoft Lync Server 2010 в реальных проектах. Внедрение Lync Server 2010 должно начинаться с этапа планирования, далее должны следовать установка серверной части решения и подключение пользователей. Планирование должно включать определение потребностей бизнеса, сбор информации о продуктах, разработку архитектуры решения. На этапе планирования целесообразно использовать продукт Lync Server 2010 Planning Tool, который в графическом виде представит архитектуру проектируемого решения.
Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса, Cisco, представил доклад на тему «Cisco VXI - новый подход к организации совместной работы».
Дело в том, что в настоящее время все больше компаний принимает решение виртуализовать рабочие станции сотрудников. Один из вариантов виртуализации предусматривает установку на рабочем месте сотрудника так называемого нулевого клиента (zero client), то есть терминала без операционной системы, к которому подключаются монитор, мышь, клавиатура, а также микрофон и наушники либо другие устройства записи и воспроизведения звука для работы с унифицированными коммуникациями. Сразу после запуска нулевой клиент через терминальный протокол соединяется с конкретным экземпляром виртуальной машины, закрепленной за пользователем и развернутым в дата-центре компании. Такой подход дает массу преимуществ: минимизирует затраты на аппаратное обеспечение рабочего места, позволяет сократить потребление энергии, централизовать инфраструктуру и так далее. Вместе с тем, такой подход представляет существенную сложность для внедрения унифицированных коммуникаций: трафик реального времени (например, голосовой) двигается между экземпляром виртуальной машины в дата-центре и нулевым клиентом внутри терминального протокола, что не позволяет сетевому оборудованию идентифицировать его и предоставить соответствующий приоритет в обслуживании. Результатом этого является низкое качество передачи голоса и видео.
Cisco предлагает комплексное решение по виртуализации Cisco VXI, которое позволяет решить эту проблему.
Также Павел рассказал о разработанном Cisco нулевом клиенте, который выпускается как в стандартном для таких устройств форм-факторе (миниатюрный устанавливаемый на стол корпус), так и интегрируется в телефонные аппараты Cisco.
Филип Ванхаутте (Philip Vanhoutte), Исполнительный директор по региону EMEA, Plantronics, представил доклад на тему «Унифицированные коммуникации – основа «Умной Работы».
Филип рассказал о тенденциях в организации работы современных офисов. Оказывается, согласно исследованиям, 9 из 10 офисных работников в настоящее время периодически работают вне офисов. К 2013 году, согласно прогнозов, 50% офисных работников будут работать на дому, что позволит компаниям сократить расходы на арендную плату, непроизводительные потери времени на пробки и т.д. Уже сейчас 20% сотрудников контактных центров в мире работают из дома. Также тенденцией в мире становится все более широкое привлечение фрилансеров к проектной работе.
Безусловно, такой тренд был сформирован в том числе и благодаря все более широкому применению унифицированных коммуникаций. В то же время, Филип сделал акцент на том, что удаленная работа и постоянное общение при помощи унифицированных коммуникаций требуют развития у сотрудников определенных навыков, например, по адекватному доведению своих мыслей по телефону, выражению эмоций тоном голоса. То есть, виртуальные коммуникации требуют в определенной степени искусства и науки.
Также Филип рассказал о разработанном в Plantronics инструменте под названием Plantronics UC Toolkit – бесплатном руководстве по ускорению интеграции аудио-устройств в среду унифицированных коммуникаций. Руководство основано на огромном количестве обратной связи, полученной во время применения устройств Plantronics в реальных проектах и включает разделы тестирования устройств, планирования, внедрения, эксплуатации и развития.
На выставке компания Plantronics представила стенд, на котором был представлен ряд новинок и уже зарекомендовавших себя устройств.
Спикерфон Calisto P835M обеспечивает одновременную работу с несколькими устройствами и реализует технологию шумоподавления. Спикерфон оснащен 2,4-дюймовым цветным дисплеем и сенсорной панелью, обеспечивающей переключение между устройствами и простое управление вызовами.
Вячеслав Борилин, Вице-президент по продуктам SPIRIT DSP, представил доклад на тему «IP-ВКС и UC – близнецы, соратники или конкуренты?»
Во вступлении Вячеслав рассказал о компании SPIRIT DSP, являющейся мировым лидером в области разработки и лицензирования высокотехнологичных программных продуктов для цифровой обработки сигналов, передачи речи, аудио и видео по IP-сетям, мультимедиа и спутниковой навигации, и поставляющей свои решения 250 мировым производителям телеком-оборудования, ПО и операторам связи.
А также рассказал о своем понимании концепции Унифицированных коммуникаций и проектов по внедрению продуктов, реализующих эту технологию.
В частности, по мнению Вячеслава, концепция Унифицированных коммуникаций предполагает:
- возможность найти абонента поиском не по его идентификатору в каждом из видов связи, а по его имени или универсальному идентификатору. (Видов связи стало много, так что теперь появилась новая задача – найти абонента.);
- возможность использовать именно те медийные возможности, которые в наиболее полной мере позволяют решить конкретную задачу (голос, видео, веб и т.п.);
- удобство использования за счет интегрированного клиента. Однако этот пункт – не главный, главные – первые два.
Персональный компьютер выступает в качестве драйвера объединения и унификации ранее разобщенных видов связи.
Вячеслав упомянул, что рынок систем видеоконференцсвязи (ВКС) растет и как самостоятельная услуга, и как часть систем унифицированных коммуникаций. Причин тому может быть несколько: специализированные решения по ВКС работают лучше, чем часть системы унифицированных коммуникаций. Специализированную систему ВКС, приобретаемую как услугу сторонней компании, внедрить гораздо легче и быстрее, чем внедрить полновесную систему унифицированных коммуникаций. Можно сделать это под конкретную задачу, например, проведение еженедельных совещаний отдела, обучение и т.п.
Борис Попов, Менеджер по развитию бизнеса, Cisco, представил доклад на тему: «CASE STUDY: Опыт внедрения видеорешений в российских госкомпаниях».
Борис Попов ранее занимал должность директора по развитию бизнеса в России, СНГ и Прибалтике компании Tandberg и перешел на соответствующую позицию в Cisco в результате слияния компаний.
Борис рассказал о реализованных проектах по внедрению видеоконференцсвязи в министерствах и ведомствах РФ. По его мнению, даже пилотные проекты по внедрению ВКС должны охватывать все сегменты: негарантированного качества и мобильной связи, куда Борис относит и все решения, в которых в качестве клиентского оборудования используется ПК; сегмент оперативной связи гарантированного качества, сегмент трансляции в режиме реального времени и обучения и сегмент межведомственного взаимодействия.
Борис упомянул, что, по их опыту, выведение на один монитор более 7 (более 12) участников многоточечной видеоконференции лишено смысла – внимание невозможно сконцентрировать. Cisco реализована технология Enhanced Continuous Presence, благодаря которой активный (говорящий) участник видеоконференции показывается на 1/3 экрана, остальные отображаются на оставшейся площади меньшими размерами.
Борис констатировал, что видеоконференцсвязь у нас в стране стала реальной рабочей технологией, и произошло это тогда, когда она получила имя собственное на русском языке – видеоселектор.
Организация ситуационных центров с применением технологий ВКС – это не только технологическая задача, но и организационная – необходим посменный режим работы подготовленных операторов, анализирующих и обобщающих информацию, и готовящую предложения для лица, принимающего решения.
Тенденции на рынке ВКС: переход к качеству HD, отказ от CIF и QCIF. Если кто-то получил возможность пообщаться по видеосвязи с качеством HD, он уже никогда не захочет работать в более низком качестве. Таким образом, наметился переход от видеоконференцсвязи к системам телеприсутствия.
Георгий Санадзе, Технический Директор Avaya в России и странах СНГ, представил доклад по теме «Основные тенденции развития Унифицированных Коммуникаций – новые технологии в ответ на новые запросы бизнеса».
В частности, Георгий обратил внимание аудитории на полученную им статистику продаж портов телефонной связи. В 2010-2011 годах по данным одного из крупнейших дистрибьюторов региона "UK, France, Germany" из общего числа было отгружено 83% IP-портов, 13% цифровых портов, не использующих IP-технологии, и только 4% аналоговых портов. За тот же период соответствующие доли на Российском рынке составили 44%, 8% и 48%. Казалось-бы, ситуация с применением IP-телефонии в России гораздо хуже , чем в Европе. Однако, если сравнить с данными по 2009 году, когда доля IP-портов в России составляла всего 11%, становится очевидно, что за 2010 произошел качественный перелом ситуации, и уже очень значительное число заказчиков выбирают VoIP-технологии для построения телефонных сетей.
Георгий рассматривает Унифицированные Коммуникации как UC-надстройку над базисом, которым является IP-телефония.
За 2009-2011 годы в нашей жизни произошло несколько существенных изменений:
- появилась большая группа людей, которые стойко не принимают общения в «оффлайне» - путем переписки и т.п., и требуют общения в режиме реального масштаба времени: аудио- и видео;
- в нашу жизнь прочно вошло общение в социальных сетях;
- видеосвязь в очередной раз стала массовой. Причин этому – несколько: распространение широкополосных каналов связи с Интернет, массовость протокола SIP, HD-качество связи и т.д. По мнению Георгия, нашей стране посчастливилось перескочить через технологию ISDN, в развитие которой многие страны вложили много сил и средств, и с которой непонятно теперь, что делать;
- Интернет стал вездесущим. Нам обещают 100% покрытие сетями WiFi территории Лондона уже в 2012 году;
- бум планшетных компьютеров и прочих гаджетов.
Планшетные компьютеры, по мнению Георгия, являются идеальным терминалом для унифицированных коммуникаций, идеальным инструментом для консолидации всех телекоммуникационных каналов. На планшетном компьютере можно выполнить пользовательский интерфейс, в котором будут представлены средства для работы с электронной почтой, аудио- и видеосвязью, календарем, списком контактов и прочими инструментами UC. В то же время, благодаря наличию нескольких беспроводных интерфейсов и портативности, планшетный компьютер можно носить с собой, и UC становятся мобильными, не теряя в удобстве использования.
Новые требования бизнеса, на которые UC либо уже сейчас имеет решения, либо должно будет представить их в ближайшем будущем, включают: постоянный мониторинг статуса сотрудника вне зависимости от того, какой системой UC он пользуется и каким абонентским терминалом он сейчас пользуется; работа с социальными сетями и форумами, удобный централизованный доступ к корпоративным коммуникациям и информационной инфраструктуре из любой точки; применение планшетных ПК.
Также Георгий рассказал о технологии виртуального офиса, разработанного компанией Avaya.
Благодаря этой технологии сотрудники могут встречаться в «виртуальных» офисах и не терять время на дорогу.
Илья Асриян, Ведущий эксперт по унифицированным коммуникациям, Siemens Enterprise Communications, представил доклад на тему: «Многообразие функций и реальные потребности бизнеса. Как выбрать подходящее решение Унифицированных Коммуникаций».
В частности, первое, что необходимо сделать при выборе решения для построения системы унифицированных коммуникаций - это выявить проблемы, которые можно будет решить. Выявление проблем дает возможность, в том числе, проведения финансовой оценки и расчета возврата инвестиций.
В качестве примера таких «глобальных» проблем можно привести рост затрат на командировки, потери времени при организации совместной работы участников географически распределенных рабочих групп.
В настоящее время сотрудник оказался перегружен коммуникациями. Нередки случаи, когда всевозможные устройства и программы «звонят» весь рабочий день, в то же время, на решение важных задач и работу по проектам рабочего времени не остается. Правильная система унифицированных коммуникаций дает возможность не только единообразного использования различных видов связи, но и управления ими: выставления флагов занятости и приоритетов, синхронизация с рабочим расписанием, перенаправления вызовов на заместителя, коллегу или голосовую почту.
Унифицированные коммуникации гарантированно повышают эффективность внеофисных сотрудников.
По мнению Ильи, в случае, если внедрение системы унифицированных коммуникаций выполнено правильно, эффект для бизнеса сопоставим с внедрением мобильной связи в компании, где до этого использовалась только стационарная, при этом внедрение может окупиться за 6 месяцев.
Перспектива развития решений UC:
- взаимодействие с социальными сетями (статусы, обмен сообщениями);
- рост популярности решений UC, предоставляемых как сервис, для малого и среднего бизнеса;
- работа со всеми мобильными устройствами. Хорошее решение UC обязано работать на всех популярных смартфонах со всеми ОС;
- интеграция UC и бизнес-процессов (Communication Enabled Business Processes).
При выборе системы унифицированных коммуникаций необходимо помнить о том, что терминология этой предметной области до сих пор не устоялась. В частности, одна и та же аббревиатура у разных вендоров может означать существенно разнящийся функционал.
Компания SIEMENS только выходит на Российский рынок UC, так как, имея большую клиентскую базу в крупных компаниях и госучреждениях, чрезвычайно основательно подошла к подготовке выхода и сертификации своих решений. В частности, на основной компонент системы управления голосовой связью получен сертификат СОРМ.
Хольгер Райзингер (Holger Reisinger), Директор по продажам региона EMEA, GN Netcom (Jabra), представил доклад на тему «Jabra Bridges Unified Communications and Mobility» (Компания Jabra объединяет унифицированные коммуникации и мобильность).
В частности, Хольгер рассказал об истории компании Jabra, которая была основана 140 (!) лет назад как телеграфная компания и с тех пор работает в сфере коммуникаций. В настоящее время компания производит такие коммуникационные интерфейсы, как профессиональное оборудование под маркой GN Resound и головные гарнитуры для профессионалов и широкого круга потребителей. Компания имеет штаб-квартиру в Европе, штат насчитывает 4800 человек. Исследования и разработки выполняются в Европе и Китае, производство расположено в Китае. Рыночные доли по оценке компании – около 50% в секторе контакт-центров профессионального офисного применения и 20% - по гарнитурам для мобильных телефонов.
Хольгер акцентировал внимание аудитории на том, что, зачастую, видение системы унифицированных коммуникаций со стороны предприятия и со стороны пользователя существенно различается.
При внедрении системы унифицированных коммуникаций необходимо центральное место отдавать пользователю, заботиться об удобстве и технологичности его взаимодействия с системой.
И в этом немалое место занимают пользовательские терминалы – оконечные устройства, при помощи которых пользователь общается и управляет вызовами. Ключевое преимущество головных гарнитур по сравнению с трубками очевидно, это – свободные руки. Во время разговора можно делать пометки, набирать записи на клавиатуре и прочее.
На стенде Jabra была представлена гарнитура Jabra PRO 9400, способная одновременно работать с ПК (ноутбуком), настольным телефонным аппаратом и мобильным телефоном, а управление вызовами осуществляется при помощи сенсорного экрана.
Головные гарнитуры стали не опциональным, а обязательным рабочим инструментом для сотрудников с интенсивным режимом общения, благодаря чему широкое распространение унифицированных коммуникаций увеличивает объем рынка головных гарнитур в два раза ежегодно.
В завершение второго дня форума состоялась дискуссия «UC в облаке: ЗА и ПРОТИВ», в которой приняли участие Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco, Савлаев Тамерлан, коммерческий директор Айтулаб, Илья Асриян, ведущий эксперт по унифицированным коммуникациям Siemens Enterprise Communications совместно с модератором Сергеем Ерохиным, издателем журнала «Мобильные телекоммуникации», обсудили в чем реальная разница между подходами клиент-сервер и SaaS.
Все участники форума сошлись на мнении: не смотря на то, что тема Унифицированных Коммуникаций (UC) очень новая и инновационная, большинство компаний и организаций уже пользуются отдельными элементами UC. Интерес к теме Унифицированных Коммуникаций несомненно будет расти и с ним будут расти инвестиции в радикальное обновление информационно-коммуникационной платформ.
В заключение хотелось-бы упомянуть об интересном решении, представленном на выставке компанией «Центр речевых технологий». Можно убедиться, что современные технологии синтеза речи далеко продвинулись и прекрасно справляются с этой задачей!
Видео:
