Азбука сисадмина 6:
Аутсорсинг как средство комплексного покрытия потребностей предприятия


Для начинающих администраторов малых ЛВС

Плюньте в лицо тому
кто скажет
что можно объять
необъятное!

Козьма Прутков

 

Взаимоотношения внутри фирмы с точки зрения сисадмина мы уже рассмотрели, но есть ещё один важный аспект его деятельности, напрямую связанный с общением. Это аутсорсинг, или выделение части областей деятельности, которые будут по договору исполнять внешние подрядчики.

В нынешнем динамичном мире нельзя знать в тонкостях все специальности, связанные с компьютерным обеспечением. Деление на внутренние разновидности внутри казалось бы цельных профессий нарастает как снежный ком вместе с ростом количества областей деятельности, в которых применяется обработка данных на вычислительной технике и усложнением решаемых задач. Если некие общие принципы реализации аппаратной части и операционных систем позволяют некоторым профессионалам оставаться специалистами в достаточно широком круге вопросов, то прикладное программное обеспечение ветвится широко и раскидисто.

То есть в принципе можно освоить широкий круг вопросов, связанных с аппаратным обеспечением. Но вот допустим сетевые устройства — это отдельный, никак не связанный с ПК по технической реализации класс техники. Про профессиональную аппаратуру для обработки звука, движущихся и статичных изображений даже и упоминать не стоит.

Или системное администрирование в узком смысле этого слова. Когда человек заявляет, что он одинаково хорошо владеет управлением систем и сетей под Windows и Linux и знает в придачу пару Unix — обычно это значит, что он знает всё одинаково плохо. Есть конечно истинные спецы, но их не очень много.

С мощными прикладными пакетами или некими областями деятельности, в которых используется несколько программ, всё ещё сложнее, там специализация должна быть достаточно узкой, чтобы можно было говорить о профессионализме.

Веб-программинг. Дизайн. Экономические программы. Моделлинг. Обработка звука. Продолжать можно долго, но в принципе уже ясно, что у этих областей деятельности много различий, а общего только одно — все они используют в повседневной работе ПК отнюдь не на уровне простого пользователя.

Как сказал тот же Козьма Прутков: «специалист подобен флюсу — его полнота односторонняя».

Как же нам быть? Мы же договорились, что герой нашей серии — сисадмин малой сети, единый для всех её проявлений. Тем более, что начинающий и знающий о работе предприятия совсем немного. Казалось бы впору впасть в отчаяние? Но мир не без добрых людей, и на рынке услуг предостаточно самых разных предложений.

Начнём по-подлому, с ножа в спину нашему герою… ;-)))

Природа и логика бизнеса таковы, что структуризация и сокращение непроизводительных расходов — один из очевидных его приоритетов. По большому счёту, убедить руководство в необходимости содержания на постоянной зарплате бездельника со сферой обслуживания 5-10 компьютеров непросто. И в основном аргументируется положительная сторона присутствия «специально обученного человека» необходимостью постоянно отвечать на вопросы пользователей. Заниматься саппортом. Эникеить. Т.е. то, что большинство из админов, даже начинающих, ненавидит всей душой, чего уж там скрывать. Но делать нечего, и каждый прошёл через этот этап. Не надо его бояться. Это просто детская болезнь, свойственная профессии. И если ей переболеть, то она даёт не только иммунитет, но и много ценных навыков и знаний. Так что приходя на работу в молодую или просто небольшую контору, будьте всегда готовы к поддержке пользователей и просто к исполнению всей их работы, связанной с компьютером. Пока не научите её выполнять того человека, который должен ей заниматься по своему служебному положению.

Плюсы и минусы аутсорсинга

Простой для хозяина фирмы выход — отдать всё компьютерное обеспечение на откуп сторонней фирме. За это есть несколько аргументов.

  • Такие фирмы обычно содержат много сотрудников, хорошо разбирающихся во всех нужных малым предприятиям областях применения ПК
  • Предлагаемый ими сервис — именно комплексный, и у клиентов решаются все возникающие проблемы по мере обращения
  • Как правило, основной вид деятельности таких фирм — это основная программа, обеспечивающая бизнес-процесс
  • В хорошем случае время реакции на обращение достаточно короткое
  • Схема работы с подрядчиком в целом несколько более функциональна и менее проблемна, чем работа с сотрудником

Недостатки также очевидны

  • Любая кошка понимает, что ничто не продаётся по себестоимости, и при работе с подрядчиком надо оплачивать кроме самой работы ещё много того, что он закладывает в цену продукта
  • Несмотря на декларируемое всеми минимальное время отклика, на практике оно может исчисляться сутками, в лучшем случае — часами
  • Несмотря на готовность на словах решать абсолютно любые проблемы, подрядчики не любят решать мелкие и глупые вопросы. Которые составляют большую часть повседневной работы. А ведь дьявол — в мелочах…

Если же совсем кратко сказать, то покупается квалифицированный сервис, но за соответствующие немалые деньги. И эта парадигма относится ко всем формам аутсорсинга.

Формы и модели аутсорсинга

All inclusive

Первая — вышерассмотренный подход комплексного решения всех проблем, связанных с программным и аппаратным обеспечением и включающий в себя оптимизацию бизнес-процесса. Может включать в себя и бухгалтерское, и юридическое сопровождение. Дорого. Не всегда работает так, как хотелось бы. Но в целом максимально отвечает потребностям любой модели бизнеса — это их хлеб.

В скобках замечу, что этот вид сопровождения в настоящий момент активно развивается во всём мире и непрерывно совершенствуется. Вот взять хотя бы понятие «унифицированных коммуникаций» от Cisco. Создаётся интегрированная аппаратно-программная среда, в рамках которой владелец бизнес-центра предоставляет арендаторам просто определённое количество «розеток». Для каждой розетки оговаривается функциональность — ЛВС, ЛВС с выходом в интернет, VPN-подключение к удалённому филиалу, IP-телефон, аналоговый телефон, потоковая трансляция TV или радио и так далее. Стоит всё по-разному и конфигурируется по ходу дела в соответствии с меняющимися потребностями. Красота, да и только. Но и стоит дорого.

Всё-таки нужен кто-то для присмотра за техникой постоянно

Как только такая мысль пришла в голову владельцу бизнеса, стоит ожидать появления ещё одного рабочего места по нашей специальности ;-) Пойдёт на такую работу кто-то совсем юный и маленький в профессиональном плане. Но все с чего-то начинали, и стесняться малой квалификации не стоит. Нужно бояться переоценки своих сил. А хуже всего отношение к делу по принципу: «как умею, так и сделаю, почитаю немножко, но обращаться ни к кому не буду, а то ещё ламером назовут». Люди! Кто так думает, тот и называется ламером!!!

Полный аутсорсинг части обязанностей

Как мы уже выяснили, единственное, что нельзя передать умным приходящим дядям — поддержка пользователей. Крайне нежелательно пренебрегать текущим мелким обслуживанием техники. Нельзя отдать на постороннюю волю сохранность данных. И, наконец, инвентаризация и планирование в сфере применяемого программного и аппаратного обеспечения — это тоже прерогатива резидента фирмы. Есть ещё несколько вопросов, которые нужно себе хорошо представлять, их мы рассмотрим в следующих материалах серии.

А теперь пришло время определиться с тем, что у Вас получается хуже всего. И выделить круг задач, для решения которых Вы (пока!!!) не пригодны. Не обязательно даже по причине неграмотности, возможно просто по отсутствию времени на их решение именно сейчас.

Основная задача

Если необходимо запустить бизнес, то надо построить некую среду, в которой бы выполнялись бизнес-процессы. Логистика, учёт и контроль, взаимоотношения с клиентами, платежи, бухгалтерские операции, контакты с контролирующими органами. В России этот класс задач решается в основном двумя путями: платформа 1С или же нечто написанное на заказ специализирующимися на этом конторами. Как правило те, кто занимается сопровождением таких систем, не отвлекаются на другие задачи — им и так работы хватает. А вот фирмы, содержащие таких специалистов в штате, как раз часто предлагают комплексный сервис.

Что тут ещё сказать? Если Вы отлично знаете 1С, то зачем идти в админы малой сети? А если не знаете, то сопровождение основной задачи лучше доверить специалистам. На первое время в полном объёме, дальше — как получится.

Аппаратное обеспечение

Правильным подходом к аутсорсингу в этой области является грамотный выбор поставщика и получение от него хорошего гарантийного (а возможно и постгарантийного) обслуживания. Решение задачи несколько осложняется тем, что именно малый бизнес — самый неудобный и загадочный клиент для торгующих фирм.

Запросы высокие, торгуются за копейки, покупают мало, гарантию норовят реализовать самым жёстким образом… А не пошли бы такие покупатели через дорогу? К конкурентам? Пусть им плохо будет!

Единственный контраргумент — убедить поставщика в том, что дело будет неуклонно расти и развиваться, и потом они будут получать всё большие и большие заказы. И заключить договор на серийные поставки и дополнительные услуги, например, заправку и восстановление картриджей для множительной и печатной техники. Никогда-никогда-никогда не заправляйте картриджи самостоятельно!!! :-)))

При правильном раскладе заниматься аппаратными проблемами придётся только «для души». А технику с закончившимся сроком гарантии лучше списывать при первой большой поломке. При гарантии в три года это соответсвует рекомендуемой многими независимыми экспертами стратегии апгрейда.

Коммуникации

Ну вот здесь без аутсорсинга никак не обойтись, если Ваша фирма не интернет-провайдер. Подробнее эти вопросы мы рассмотрим в дальнейшем.

Ну и так далее, основное перечислено, вариантов масса.

Разовые консультации

А в последнюю очередь самый правильный метод работы. Если проблема чётко сформулирована, и в общих чертах виден путь её решения, то начать стоит со сбора информации из открытых источников.

Интернет не просто огромен, он всеобъемлющ. В нём описано всё. Беда не в том, что информации нет, беда в том, что её слишком много. Трудно искать именно то, что нужно. Но это первый навык, которым следует овладеть. Именно для вдалбливания методологии познания и обработки информации нужно высшее образование. Получив это умение, всё остальное можно освоить самостоятельно. В помощь здесь и наш сайт, содержащий статьи специалистов, и конференция при нём, где происходит живое общение практиков.

Итак, информация собрана и общий принцип решения проблемы ясен. Но не хватает практических навыков и знания тонкостей применительно к конкретике. Вот тут стоит обратиться за помощью к старшим товарищам. Формат помощи и форма оплаты могут быть самыми разными, вплоть от «выручай-погибаю», через «пиво» до заключения договора на сопровождение задачи. Скажу одно — не экономьте особо деньги работодателя за счёт напряга дружеских отношений.

При решении проблемы стоит принять максимальное участие в процессе и запомнить, а лучше записать все тонкости. Во-первых, чтобы не отвлекать занятых людей повторно в сходных обстоятельствах, во-вторых, чтобы лучше знать своё хозяйство, в-третьих — для общего развития.

Сначала вопросов будет много, потом — всё меньше и меньше, и наконец может настать момент, когда Вы будете знать своё дело в полном объёме, как свои же пять пальцев. Вот это и есть высшая точка роста на данном рабочем месте. Уходят на процесс как правило годы. И через пару-тройку лет слово аутсорсинг покажется Вам чуждым и глупым. Как использованный… метод. А вот растут сисадмины сменой конторы на более крупную или решающую более сложные задачи.

Или вместе с фирмой. И тогда становится акктуальным ещё один метод расширения квалификации — организация отдела из нескольких человек.

Был я один, а теперь вот начальник

Ну тут всё просто и приятно. К тому моменту, когда появится необходимость в расширении штата, обычно уже совершенно понятны сильные и слабые стороны того, кто работал в одиночку. Но сначала всё-таки, чтобы почувствовать себя начальником, имеет смысл отдать кому-то проклятый саппорт. Взять кого-то моложе себя и с меньшей квалификацией для беготни по пользователям.

Второй кандидат — специалист в той области, с которой у Вас не всё хорошо, для меня это программист ;-) В принципе, три человека могут обслуживать до сотни компьютеров. А дальше происходит то, что выходит далеко за рамки сегодняшнего разговора и всей серии. Появляется ещё один квалифицированный специалист, сеть разрастается, и уже никто не может назвать её малой.

В следующей главе рассмотрим принципы организации малой сети на физическом уровне.

Данный материал можно и нужно критиковать в конференции, НО только предметно и конструктивно. По результатам обсуждения он может быть переработан и дополнен.

Продолжение следует…




Дополнительно

iXBT BRAND 2016

«iXBT Brand 2016» — Выбор читателей в номинации «Процессоры (CPU)»:
Подробнее с условиями участия в розыгрыше можно ознакомиться здесь. Текущие результаты опроса доступны тут.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Shift+Enter

Код для блога бета

Выделите HTML-код в поле, скопируйте его в буфер и вставьте в свой блог.