Рыбный день #19
Техподдержка: как правильно
готовить кошек


Вступление #1 (mainstream)

Меня традиционно не любят за то, что я рассказываю людям, которые считают себя безусловно правыми, о том, что это не совсем так. Именно «не совсем» — то есть имеется и другая точка зрения. Ну а поскольку безусловно правыми (хотя бы в одном каком-то вопросе) себя считают абсолютно все — соответственно, нелюбовь к моим статьям естественна для любого нормального человека :). Сегодня меня будут «нелюбить» рядовые пользователи. Для разнообразия. Ибо я попытаюсь им объяснить, что Злейший Враг Номер Один — как ни странно, относится к тому же биологическому виду, что и они сами, и не имеет (вопреки распространённому мнению) ни рогов, ни копыт.

Вступление #2 (alternative)

Трепещите! Ибо речь пойдёт о службе технической поддержки. Да-да, об этих самых вампирах, пьющих кровь трудового народа из гранёных стаканов, и устраивающих сатанинские шабаши с танцами на трупах наших системных блоков. Я научу вас правильно чертить пентаграммы, вызывать этих слуг зла из преисподней, и заставлять их выполнять ваши желания. Полезное умение, честное слово!

Как, вы не любите кошек?!
Да вы просто не умеете их готовить!
(широко известный анекдот)

Disclaimer

Когда вас что-то не устраивает в работе купленного устройства или платной услуги, вы обращаетесь в гарантийный отдел или службу технической поддержки. В данной статье я чисто условно разделю «гарантию» и «техподдержку» по одному признаку: зачем люди туда приходят. Это разделение условно, и отнюдь не бесспорно. Поэтому я не настаиваю на своём видении, просто мне так удобнее.

В «гарантию» люди приходят ругаться. Они уже решили для себя, что хотят вернуть устройство (отказаться от услуги), забрать обратно деньги, «и катись оно всё к чёртовой матери, ноги моей больше у вас не будет!» C таким настроением, разумеется, хорошо получается только одно: устроить скандал, получить от этого моральное удовлетворение, и вернуть обратно деньги. Мы рассмотрим другую ситуацию.

В техподдержку обращаются те, кому нужно решить проблему. Если вы чем-то недовольны, но ещё не созрели для полного отказа от товара или услуги — вы обращаетесь в соответствующий отдел компании, клиентом которой являетесь, сообщаете о своей проблеме, и ждёте, что эти люди вам помогут. Разумеется, вы в своём праве, никто не спорит. Но всё равно вы ждёте от них помощи. Далее я озвучу несколько прописных истин, понимание которых поможет вам получить от техподдержки именно то, за чем вы туда обратились.

Правило Самое Главное: всегда помнить о конечной цели

Итак, напоминаю ещё раз: конечная цель разумного, вменяемого, находящегося в душевном здравии и спокойствии человека, обращающегося в службу технической поддержки, состоит в том, чтобы решить свои проблемы. Не «показать этим уродам, кто в доме хозяин»; не рассказать, как и почему вы теперь люто ненавидите данную фирму; не описать свои настройки TCP/IP и узнать, почему они не работают. Конечная цель состоит в том, чтобы имеющаяся у вас проблема была решена. Всё, что задерживает решение вашей проблемы — работает против вас самих. Даже если вам очень сильно хочется вылить на голову специалиста службы технической поддержки три ведра помоев, помните — это задерживает выполнение основной задачи. Разумеется, у вас, может быть, есть время на некоторое количество ругани. Я даже отлично понимаю, что удержаться от неё иногда почти невозможно. Главное — помните: когда вы ругаетесь — вы лишь доставляете себе удовольствие (кстати, весьма сомнительное…), но к решению вопроса это вас не приближает ни на шаг. Более того — иногда даже отдаляет (см. следующий раздел).

Идеал недостижим:
везде работают такие же люди, как и вы сами

Если же подкараулить момент, когда дриада внутри, и начать
кромсать ясень топором, то оттуда вовсе не потечёт кровь,
а вылезет разгневанная тётка, и запросто даст вам в глаз.
(Ольга Громыко, «Верные враги»)

Большинство из нас (если смотреть правде в глаза) руководствуется двойными стандартами при оценке собственной работы, и работы других людей. Когда вы сидите за столом, и принимаете очередного клиента, вам кажется совершенно естественным, что если у вас вчера был трудный день, а с утра, к тому же, отключили горячую воду, ребёнок принёс из школы кучу плохих отметок, неожиданно закончилась туалетная бумага, и жена заболела гриппом — то вы имеете полное право быть «чуточку рассеянным» и «слегка неадекватным». В то же самое время, сидя с другой стороны стола (на месте клиента), все мы почему—то представляем себе сотрудников фирм как неких Терминаторов, действующих согласно заложенной в них программе (должностных инструкций), и не имеющих права от неё отходить ни на шаг. Это, мягко говоря, не лучшая позиция для конструктивного диалога. Разумеется, если вам откровенно хамят — вы имеете полное право поставить грубияна на место, указав ему, кто здесь клиент, а кто — обслуживающий персонал. Однако старайтесь всё же не начинать конфронтацию первым. Пусть даже с формальной точки зрения вы будете на 200% правы — никакая формальная логика не в состоянии полностью учесть нюансы взаимоотношений между конкретными людьми. В конце концов, будем прагматиками, блюдущими собственную выгоду: у «этого долбаного инженера техподдержки» тоже наверняка существует 1000 и 1 способ оставаясь полностью в рамках должностных обязанностей (фиг придерёшься!), сделать вам кучу мелких гадостей. Например, при сроке возврата компьютера из ремонта (согласно договора) «от одной до двух недель» — обеспечить гарантированно две, и ни часом меньше. Спрашивается: оно вам надо? Глупо рассчитывать на то, что человек, которого вы намеренно и зло «опускаете ниже плинтуса» (пользуясь своим статусом), воспылает к вам пламенной страстью, и захочет сделать всё так, чтобы вам было хорошо и комфортно. Подумайте: ведь и вправду — глупо. Вы сами в подобной ситуации наверняка сделали бы всё, от вас зависящее, чтобы «этому гаду не раз икнулось». Разумеется, перед этим тщательно прикрыв своё седалище, чтобы никто не смог придраться лично к вам. А теперь вспомним Самое Главное Правило…

Телепатия и экстрасенсорика — явления редкие

Одна простая, банальная истина: на момент обращения в службу технической поддержки — никто в мире не знает о возникшей у вас проблеме больше, чем вы сами. Поэтому будет вполне логично перед тем, как звонить или ехать туда, уделить некоторое количество времени обдумыванию тех вопросов, которые вы хотите задать. Постарайтесь исключить те вопросы, полезный ответ на которые, скорее всего, никто дать не сможет. Для этого вполне хватит обычного здравого смысла, и собственного опыта в рамках вашей профессии. К примеру, вы — бухгалтер. Представьте себе, что бы вы ответили коллеге, который вам позвонит, и пожалуется: «У меня не сходится баланс. Что мне делать?» А что тут делать? Всё проверять! Однако такой ответ коллега, скорее всего, знает и сам. Другого же вы ему дать не в состоянии, потому что он, фактически, ничего не сказал — просто констатировал проблему на самом верхнем уровне. Или, к примеру, вы — сантехник, и вам звонит жилец дома: «У меня в ванной на полу вода. Что мне делать?» Правда, издевательски будет звучать ответ: «Вытереть»? С другой стороны: а что тут ещё можно ответить?! Думаю, любой из вас сможет привести какой-нибудь пример формально правильного, но по сути совершенно идиотского вопроса, конкретный ответ на который дать просто невозможно. Попробуйте взглянуть на свои вопросы чуть-чуть «со стороны», и спросите себя: а не относятся ли они к той же категории? Разумеется, никто от вас не требует детального описания проблемы с применением специальной терминологии. Однако, как правило, в процессе диалога, работнику технической поддержки путем задавания простейших наводящих вопросов всё-таки удаётся проблему локализовать (конкретизировать). И, если хорошенько задуматься, 90% этих вопросов вы могли бы себе задать сами, и знать ответы на них уже на момент обращения. Заставляя сотрудника фирмы полчаса блуждать в потёмках, и «играть в угадайку» — вы, разумеется, не делаете ничего предосудительного. Да, это его работа, ему за неё деньги платят. Вы «наказываете» не его, а себя — убивая своё собственное время. У него-то, скорее всего — либо оклад, либо почасовая оплата. Он с вами ещё и способы приготовления шампиньонов обсудит с удовольствием!

В данной ситуации вы — пользователь.
И нечего выпендриваться

Не очень часто, но так бывает: квалификация пользователя, обращающегося в службу технической поддержки, оказывается выше, чем квалификация сотрудника фирмы, за оную поддержку отвечающего. Важно понимать: как правило, ничего предосудительного в этом нет. Вы же не станете предъявлять претензии электрику из ЖЭКа, который пришёл к вам в квартиру устанавливать новую электрическую плиту, что его знания меньше, чем у вас — инженера-электрика, закончившего соответствующий институт? Всё правильно: вот потому он и работает электриком в ЖЭКе, а вы — в региональном представительстве Bosch, на большой зарплате. Но вы же его вызвали? Значит, установить плиту сами — либо не можете, либо просто не хотите (лениво, «не барское это дело»). Ну и кому и что вы доказываете демонстрацией своих знаний в предметной области? Или просто охота самоутвердиться? Так с этими проблемами — к психоаналитику, а не в ЖЭК. Опять-таки, вспомним про телепатию: объективно, на момент обращения, человек, пытающийся решить вашу проблему — не знает о вас ровным счётом ничего. Поэтому если он вам начнёт объяснять, что такое кулер, и как он должен шуметь, или как вызвать на экран окно Device Manager — не нужно «гнуть пальцы», и задавать пафосные вопросы из серии «ты, чувак, за кого меня держишь?» За пользователя он вас держит. К нему таких пользователей в сутки обращается несколько десятков (если не сотен) человек, и подавляющее большинство из них «компьютерных университетов» не кончали. И первоначально, до личного закомства с вами, он по умолчанию предполагает наихудший вариант: «классическую домохозяйку» или «бухгалтера из компьютерных анекдотов». Обидно? Странно. Нормальный специалист совершенно спокойно относится к тому, что его знания в соответствующей области намного превосходят знания других людей, и таких людей — большинство. А все телепаты — в отпуске. Поэтому тот человек, что с вами говорит — именно на это самое большинство и ориентируется. По крайней мере, в начале разговора. Его задача — обеспечить решение проблемы даже в том случае, если вы вообще ничего не знаете. Если это не так — объясните ему, что вы знаете достаточно много, чтобы помочь, а не мечите бисер в режиме ковровой бомбардировки. Квалифицированную помощь со стороны пользователя специалист техподдержки воспримет с радостью, а сами по себе ваши знания… если совсем уж честно — ему на их уровень просто наплевать. Да и с чего бы вдруг он к ним относился иначе? Он же к вам не в ученики записывается, верно?

Не пытайтесь обманывать. Шансы на успех очень низки

Если ваш ребёнок, играя в футбол маминой норковой шапкой, пронёсся как ураган по рабочему кабинету, и опрокинул системный блок, после чего последний перестал включаться — это не является хорошим поводом обращаться в техподдержку с формулировкой «знаете, а ваш компьютер у меня вдруг резко перестал работать». То же самое относится к случаям, когда при поломке вы сначала сами полезли внутрь «с молотком и зубилом», но у вас ничего не получилось. Поймите: раз уж этим людям доверили ремонтировать компьютеры (прокладывать сети, настраивать программы, и т. д. и т. п.) — значит, они что-то в этом деле соображают. Скорее всего — больше, чем вы. Поэтому вскрыв системный блок, они почти наверняка поймут, что вы соврали (или, мягко говоря, умолчали о некоторых пикантных подробностях). Более того — с высокой долей вероятности, они поймут, что произошло на самом деле. И вот в этом случае — пощады не ждите. Если бы вы позвонили, и сказали: «Ребята, тут такая проблема возникла: маленький ребёнок случайно опрокинул системный блок, и он после этого включаться перестал. Может я подвезу его к вам, а вы краем глаза посмотрите? И если там ничего не сломалось, и достаточно только какую-то гайку прикрутить или модуль памяти на место вставить — может, обойдёмся без всей этой нудной процедуры с оформлением документов?», — в этом случае у вас есть вполне реальный шанс, что «ребята» согласятся, или предложат какой-то альтернативный вариант. К примеру, бумажку какую-то безобидную подписать, которая позволит им оправдаться перед начальством за внеплановую работу. Опять-таки, вспомним: в техподдержке трудятся такие же люди, как вы. А я до сих пор, несмотря на возраст, свято верю, что в большинстве своём люди — хорошие и добрые. Если их не злить. Но если специалисты техподдержки почувствуют, что вы пытаетесь их обмануть (тем более — если обнаружат вещественные доказательства этого) — вот тут «терминаторское» неуклонное следование каждой букве должностных инструкций вам гарантировано. И каждая буква будет неизменно трактоваться не в вашу пользу. Потому что одно дело, когда человек чувствует себя правым только формально, и совсем другое — когда он чувствует себя правым с моральной точки зрения. Что вы чувствуете по отношению к человеку, который попытался вас нагло надуть? Желание помочь? Вряд ли…

Не требуйте невозможного

Позиция «а мне всё равно, как вы это сделаете!» — хороша в качестве инструмента психологического давления на ленивого сотрудника службы техподдержки, но оборачивается против вас самих, когда сделать действительно ничего нельзя. В последнем случае (тем более — если вы будете повторять эту фразу постоянно, не слушая разъяснений) — вас рано или поздно просто «пошлют». Сразу или через некоторое время, мягко или жёстко — это зависит от темпераметра и опытности сотрудника (а также от того, не отключили ли ему с утра горячую воду…) — но в конечном итоге пошлют, неизбежно. Потому что сделать действительно ничего нельзя, а вести с вами беседы бесконечно долго никто не будет, это экономически нецелесообразно. Помните знаменитое врачебное «мы его теряем»? Так вот: если проблема неразрешима, но вы продолжаете давить — «врач» просто смирится с тем, что он вас «уже потерял». Ситуации могут быть самыми разными. Это может быть купленная вами новая карта расширения, к несчастью оказавшаяся частично несовместимой с вашей системой, это может быть программа от Васи Пупкина (да хоть и от Билла Гейтса!), которая упорно не хочет «работать как надо», это может быть новая игрушка, которая глючит с драйверами вашей видеокарты, это может быть некий вид сервиса, который просто не поддерживается данным предоставителем услуг… Такие ситуации нужно чувствовать. Если в тоне сотрудника техподдержки, который с вами разговаривает, начинает сквозить покорная обречённость («ну, вот, через некоторое время он пригрозит, что меня уволят, и примется звонить в головной офис с жалобами…») — бесполезно продолжать метать громы и молнии, нужно заканчивать разговор. Всё равно от него вы ничего не добьётесь. Данный сотрудник свято уверен в том, что решить вашу проблему невозможно — и эту уверенность вы из него не вышибете, даже если приставите пистолет к виску. Если вам всё-таки кажется, что шанс есть — попросите его подключить к решению проблемы другого сотрудника. В этом он вам отказать не имеет права, раз сам ничего не смог.

Пусть они сами предложат выход

Продолжая тему «безнадёжных ситуаций»: никогда не нужно забывать о том, что одну и ту же задачу, как правило, можно решить очень большим количеством способов. И далеко не все они могут быть вам известны. Не настаивайте на своём варианте, если его объявили невозможным — предложите сотруднику техподдержки самому поискать альтернативные. Пусть думает! Предположим, вы купили плату TV-тюнера, а она в вашей системе не работает. Быть может, у них в фирме есть другие платы? Быть может, они согласятся взять у вас вашу («она новая, только что из коробки!»), и с небольшой доплатой поменять на совместимую? Да, неприятно платить дважды — однако вы всё-таки хотите смотреть TV-программы на компьютере, не так ли? Если игрушка глючит с драйверами видеокарты (даже самыми свежими), и на данный момент сделать ничего нельзя — может, они согласятся поставить вопрос на контроль, и сообщить вам, когда выйдут новые, совместимые с игрушкой драйверы? Нет совсем безвыходных ситуаций. Предоставьте максимальную свободу человеку «на другом конце провода» — вполне возможно, он найдёт оригинальный выход из создавшегося положения. Не нужно давить — наоборот, дайте ему почувствовать, что вы считаете его компетентным специалистом с головой на плечах, который может придумать, как выйти из сложной ситуации с минимальными потерями. Вы даже представить себе не можете, как такое доверительное отношение стимулирует работу мозга! :)

Высококлассный специалист делает очень мало
и работает очень быстро. Обратное также верно

Это, знаете ли, приличного топ-менеджера или
слесаря-сантехника хрен найдёшь, а народных
вождей-то — завсегда пожалуйста!
(Кирилл Еськов, «Баллады о Боре-Робингуде»)

Не пытайтесь оценивать качество работы (или стоимость, если речь идёт о платной услуге) по затраченному на неё времени. Рядовой каменщик, в принципе, тоже способен построить 100-этажный небоскрёб. Правда, первый его вариант на 20-м этаже разрушится из-за малой прочности, второй на 60-м упадёт под собственным весом, а третий на 90-м опрокинет сильным ветром. Но на N-ной попытке 100-этажка будет построена! Инженер-архитектор, зная сопромат и прочие ругательные слова :), потратит некоторое время на разработку проекта — но зато «попадёт» с первого раза. На этом примере мы можем воочию убедиться, что некоторое количество знаний (особенно если они подкреплены некоторым количеством опыта) — очень существенно экономит время. И такая схема работает везде! Если ты много знаешь и имеешь много опыта — ты меньше работаешь. Соответственно, возрастает стоимость твоих услуг. Фактически, их стоимость — это как бы «оплата задним числом» за всё то время, что человек учился и набирался опыта. Уважайте хороших специалистов. Не оскорбляйте их, возмущаясь тем, что задачу, казавшуюся вам очень сложной, специалист решил за полчаса — но денег он (или его контора) требует больше, чем зарплата «мальчика на побегушках» за пару месяцев. Он для того и становился специалистом, чтобы получать на порядок больше, чем мальчик на побегушках. Если охота на собственном опыте убедиться в правоте данного утверждения — возьмите себе на работу «мальчика», и проанализируйте соотношение реального количества выполненной им за полгода работы, и потраченных вами на его зарплату денег. А потом сделайте то же самое со специалистом высокого класса. Услуги специалиста, как правило, обходятся дешевле.

Не стесняйтесь, чёрт побери, сказать «спасибо»!..

…Если вам действительно помогли. Разумеется, это не входит в ваши обязанности. Разумеется, человек, работающий в службе технической поддержки, получает за это заработную плату, которая является вознаграждением за его труд. Согласно контракту — достаточным вознаграждением. Однако, в очередной раз — просто поставьте себя на его место. Он работал. Вы загрузили его своими проблемами — он их решил. Конечно, он получит удовлетворение хотя бы от того, что в очередной раз доказал свой профессионализм, справился, «не подкачал». Однако все эти чувства (вы с людьми общаетесь, не с Терминаторами!) направлены скорее на него самого, и на компанию, в которой он работает, и которую он не подвёл. Оставьте ему напоследок ещё одно чувство: симпатии лично к вам. Не нужно «шоколадок», «бутылок», денег в конверте, и прочих материальных выражений благодарности. Это даже несколько пошло. Просто скажите: «Спасибо, мне было очень приятно иметь дело с таким квалифицированным специалистом». Кто знает — возможно, вы имели дело с этим человеком не в последний раз. Вы даже можете узнать, как его зовут, и в следующий раз попросить, чтобы вас обслуживал именно он. Поверьте — если это случится, достаточно будет просто сказать: «Помните, я к вам уже обращался?…» Если в тот раз вы сказали «спасибо» — он обязательно вспомнит…

Заключение

Кому-то, быть может, покажется, что «Рыбников переметнулся на другую сторону баррикад», и теперь защищает «этих ненавистных производителей». Это не так. Я сам имел возможность побывать и на одном конце провода (или стороне рабочего стола), и на другом. Более того — на стороне пользователя (клиента) я оказываюсь чаще. Как и все вы — ведь наши знания, как правило, ограничены одной областью, в то время как пользуемся мы устройствами, относящимися ко многим десяткам областей. Так что никого я не «защищаю». Я всего лишь пытаюсь объяснить, как за минимальный срок, и не портатив на это кучу нервов решить свои проблемы с помощью службы технической поддержки. Не знаю как вы, а я ругаться с продавцами товаров и услуг и их персоналом — страшно не люблю: мне всегда безумно жалко времени, потраченного на такое непродуктивное занятие. Эта статья — про то, как с ними не ругаться, а общаться. При этом в статье описаны методы общения с реальной службой технической поддержки. А не с той, где работают Терминаторы, и которая существует только в красивых глянцевых книжках про Правильный Бизнес.

P.S. Ну а всё прочее, чего нет в данном материале, можно найти в Законе о защите прав потребителей. Это была бы довольно длинная цитата, поэтому её я намеренно пропустил.


Автор выражает благодарность
Владимиру Родионову и Сергею Грицачуку
за ценные замечания в процессе подготовки статьи



Дополнительно

iXBT BRAND 2016

«iXBT Brand 2016» — Выбор читателей в номинации «Процессоры (CPU)»:
Подробнее с условиями участия в розыгрыше можно ознакомиться здесь. Текущие результаты опроса доступны тут.

Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Shift+Enter

Код для блога бета

Выделите HTML-код в поле, скопируйте его в буфер и вставьте в свой блог.