Avaya совместно со своим золотым сертифицированным бизнес-партнером Oberon, объявила об успешном завершении очередного этапа проекта модернизации мультимедийного контакт-центра российского телекоммуникационного холдинга «Корбина Телеком». В рамках данного этапа в дополнение к действующему контакт-центру в Москве открыт центр в г. Калуге.
Операторские места в новом контакт-центре оснащены IP-телефонами Avaya, которые по протоколу IP подключены непосредственно к оборудованию московского центра. Таким образом, создан единый центр обслуживания вызовов с географически распределенной структурой. Кроме того, общее число рабочих мест операторов центра увеличено до 300 (расширение на 100 дополнительных агентов). Очередной шаг, как сообщается, был продиктован масштабным развитием проекта компании — «Домашний Интернет» и сейчас операторы контакт-центра компании 85% времени заняты обслуживанием именно этой услуги.
Стоит отметить, что проект по модернизации мультимедийного контакт-центра начался в декабре 2005. В ходе первого этапа проекта специалистами Oberon был развернут на базе медиасерверов Avaya S8300 и медиашлюзов Avaya G700 контакт-центр Avaya Contact Center Elite, рассчитанный на 99 мультимедийных пользователей. К концу 2006 года, была проведена миграция оборудования на новый, более мощный сервер Avaya S8710, который позволил значительно увеличить скорость обработки информации приложений и производительность системы. Кроме того, был произведен апгрейд всего программного обеспечения до старших версий (в частности до Avaya Contact Center Express), расширено количество каналов связи, а число агентов контакт-центра было увеличено со 100 до 200 (99 мультимедийных, 101 голосовых).
После установки решения в центральном офисе в конце 2006 года началось его масштабирование. На тот момент корпоративный центр обслуживания вызовов перестал отвечать требованиям компании по обеспечению высокого уровня сервисной поддержки абонентов. Для дальнейшего развития и расширения перспективного направления «Домашний Интернет» руководством компании было принято решение о создании второй очереди контакт-центра в г. Калуге.
«Корбина Телеком» имеет планы по дальнейшему развитию проекта. В настоящий момент идет подготовка к очередному этапу, в ходе которого для максимально эффективного использования контакт-центра планируется апгрейд системы мониторинга, отчетности, записи переговоров — Nice, которая позволит значительно улучшить процесс обучения операторов, контроль качества их работы и повысить производительность центра, что приведет к снижению расходов компании. Также, для развития бизнеса компания планирует развертывание автоматизированной системы для проведения кампаний исходящего обзвона. Этот инструмент может широко использоваться как для программ целевого маркетинга, так и для реализации программ сохранения клиентов и повышения лояльности.
Таким образом, со 100 рабочих мест контакт-центра в 2005 году «Корбина Телеком» увеличила их количество в два раза, доведя до 200, за 2006 год. Еще на 100 мест был прирост лишь за 6 месяцев этого года. А в рамках следующего этапа компания планирует увеличение числа операторов центра до 400-500 уже к концу этого года.
Источник: Avaya