«Ментальный щит» для сотрудников колл-центров: SoftBank разработала ИИ-технологию, меняющую голоса агрессивных клиентов

Компания SoftBank придумала способ, способный защитить сотрудников колл-центров от эмоционального выгорания и непомерных стрессов. Созданная технология позволяет менять голоса недовольных клиентов таким образом, что они звучат почти не агрессивно. Но только почти.

Как сообщают японские СМИ, компания провела исследование на тему «отмены эмоций» ещё три года назад. Новая технология обрабатывает исходную речь с помощью ИИ, меняя громкость, интонацию и прочие характеристики голосов звонящих.

Идея пришла однажды сотруднику SoftBank Тосиюки Накатани после того, как он просмотрел ТВ-программу о нападках на сотрудников со стороны клиентов. Ему пришло в голову, что разговоры проходили бы в намного более продуктивной манере, если бы голоса клиентов звучали как голоса положительных медиаперсонажей.

Для обучения ИИ использовали не общедоступные данные, как это делается обычно, а десять актёров с хорошо поставленными голосами. Технология не меняет сказанные слова, но накал страстей значительно снижается благодаря тому, что оператор в любом случае слышит весьма уравновешенный голос — даже если на том конце линии исходят криком.

Впрочем, разработчик решил, что если голоса полностью лишить эмоций, оператор не поймёт, что его собеседник в ярости и неверно отреагирует на ситуацию, поэтому частично агрессивные интонации сохранятся. В компании также заявляют, что одной из проблем является не только тон беседы, но и длительность агрессивного разговора, поэтому клиент будет получать оповещение о прекращении обслуживания через заданный промежуток времени. При этом с новой технологией именно ИИ решает, какой из диалогов длится слишком долго и какой из них оскорбителен.

В SoftBank рассчитывают, что разработка «ментального щита» будет совершенствоваться, а продавать её начнут в 2025 фискальном году.

Пока неизвестно, что делать самим клиентам — если им часами приходится дозваниваться на линии поддержки, но даже дозвонившись, они встречают обслуживание не самого лучшего качества. Вероятно, им придётся тренироваться в способности оскорблять нерадивых сотрудников, работая именно со смыслом слов, а не с интонацией.

Источник: Fudzilla