Онлайн-гипермаркет «ОГО!»: самовывоз из офлайн-представительства, работающего в «режиме карантина»

Введение карантинных мер в Москве и Подмосковье привело к изменениям в работе подавляющего большинства магазинов, которые не раз становились героями наших тестирований. В ближайшей перспективе мы продолжим публиковать тесты, сделанные до их введения. Рано или поздно все закончится, а герои обзоров — мы надеемся — продолжат работу в прежнем режиме. Ну а сегодня посмотрим на то, как один из крупнейших московских ритейлеров решает вопрос работы своих офлайн-представительств в условиях действующих ограничений.

На момент подготовки тестирования торговать офлайн можно только товарами первой необходимости. Многие магазины сконцентрировались на доставке, предлагая так называемую «бесконтактную передачу покупки» — о ней мы еще, возможно, поговорим в будущих обзорах. Торговые залы либо закрыты, либо пока действуют в формате пунктов выдачи товаров — заказал в интернете, пришел и забрал. Магазин «ОГО!» в данной ситуации пошел по второму пути, временно сменив формат представительств.

Сайт магазина

В последнее время сайт магазина, расположенный по адресу https://ogo1.ru, не получал серьезных обновлений. Последние крупные доработки в его дизайне и структуре мы разобрали в тестировании службы доставки пару лет назад. Сегодня отметим лишь логотип, на который администрация ресурса «надела» маску — после публикации рекомендаций о самоизоляции это стало своеобразным трендом. В самом начале недели на сайте висел баннер о том, что офлайн-представительства работают в обычном режиме.

А вот часть точек выдачи заказов оказалась закрыта. Вероятнее всего, связано это было с закрытием арендуемых помещений.

Уже на следующий день формулировка была заменена на более точную — все-таки не «в обычном режиме», а «в режиме пунктов выдачи». То есть можно заказать онлайн, а получить и оплатить в представительстве.

Оформление заказа онлайн

Процесс оформления заказа онлайн мы неоднократно показывали, в том числе — в уже упомянутом выше тестировании работы курьерской службы магазина. С тех пор она не изменилась, если не брать в расчет появление предупреждений о том, что магазины работают в формате пунктов самовывоза.

Через пару минут после оформления заказа нам пришло СМС о том, что он готов для получения и зарезервирован на два дня — выбранный нами товар был в наличии в нужной точке. Еще через 4 минуты нам позвонил сотрудник магазина, который еще раз подтвердил, что все в порядке, и пригласил приехать за покупкой.

В тот же день забрать ее не удалось, а на следующий были опубликованы новые рекомендации о самоизоляции. Потому мы решили позвонить и еще раз проверить, точно ли выбранный магазин продолжает работать в новом формате. А заодно проверить время дозвона. Трубку оператор поднял неожиданно быстро — через 7 секунд, приветствия автоответчика мы не услышали. Он подтвердил, что самовывоз по-прежнему доступен, быстро нашел заказ по номеру телефона и еще раз уточнил, что товар в наличии и зарезервирован.

Местоположение магазина

Сознательно не будем ничего говорить о близости выбранного магазина к станциям метро. В существующих условиях добираться до него на общественном транспорте — крайне плохая идея. Если уж очень нужно, лучше воспользоваться личным автомобилем, либо как мы — такси.

• Адрес магазина: Золоторожский Вал, д. 8.
• Время работы: ежедневно с 10:00 до 22:00.

Структура магазина

Площадь торгового зала магазина ограничена двумя стеллажами, на которых расположились те самые товары первой необходимости: подгузники, моющие средства и так далее. По образовавшемуся узкому коридору можно было пройти к стойке менеджеров, на которой были представлены защитные маски и санитайзеры.

Получение покупки

Приехав в магазин, мы обнаружили в нем еще трех покупателей — видно, что услуга востребована. Все мы выстроились в небольшую очередь, которая наглядно показала, что о соблюдении дистанции многие даже не слышали — во всяком случае, если судить по реакции на просьбу сделать пару шагов назад. Напомним, что рекомендуемая дистанция — не менее 1,5 метров.

Сама процедура получения заказа мало отличалась от той, что мы видели раньше. За исключением, пожалуй, сотрудников магазина в масках. Назвали номер заказа, менеджер нашел его в системе и распечатал документы. Далее нам было предложено его оплатить, что мы и сделали с помощью GPay. После этого менеджер буквально на полминуты отлучился в подсобное помещение, из которого вынес купленный нами товар. Весь процесс с учетом ожидания в очереди занял у нас порядка 7 минут. С учетом ситуации хотелось бы, конечно, чуть быстрее. Но в целом вполне оперативно.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

* По очевидным причинам мы убрали из традиционной итоговой таблицы два пункта: «Инфраструктура» и «Оформление магазина».

Традиционные итоги в формате «нам понравилось — не понравилось» сегодня тоже подводить не будем. За оперативное изменение формата работы, наверное, стоило бы похвалить. Не говоря уже про легкий дозвон до оператора, быстрое подтверждение заказа, корректную работу сотрудников пункта выдачи и так далее. Но кто-то может сказать, что оставлять офлайн-точки даже в режиме пунктов самовывоза — плохая идея, лучше бы сосредоточиться на доставке. Условия работы изменились резко, сильно и далеко не в лучшую сторону. Потому пока воздержимся от оценок.