«Легкий возврат» покупки в AliExpress: ни денег, ни товара

| Обзор | iXBT.Market

Давненько не возвращались мы в «главный китайшоп всея Руси». Во-первых, про него и без того регулярно и много пишут. А во-вторых, с момента наших прошлых тестов глобально ничего не поменялось: процедура оформления заказа вполне проста и комфортна, сайт выглядит привычным образом, почта и транспортные компании добавляют в процесс покупки элемент риска и неожиданности. Но совсем без нововведений, конечно, не обошлось — появляются новые партнеры среди транспортных компаний, давно запущен и отработан сервис быстрой доставки некоторых товаров…

А еще для ряда товаров доступна процедура так называемого «быстрого возврата» — без объяснения причин, просто если покупка чем-то не устроила. Сразу оговоримся, что к моменту подготовки теста у нас уже был позитивный опыт использования этой услуги. Потому мы надеялись, что все пройдет отлично, и не «подстелили соломки» там, где было бы очень неплохо это сделать. С другой стороны, про возможности возникновения спорных моментов нам никто не напомнил… Но это мы уже забегаем немного вперед — всему свое время.

Сайт и оформление заказа

Несмотря на заголовок этой главы, на сайте маркетплейса и процедуре покупки мы сегодня подробно останавливаться не будем — подавляющее большинство читателей знакомо с ними, да и мы их неоднократно показывали, нет смысла выходить на новый круг. Лучше перейдем сразу к делу.

Оформление заявки на возврат

Быстрый возврат товара интерфейсом маркетплейса не был предусмотрен, потому администрация AliExpress решила воспользоваться уже существовавшим механизмом «открытия спора». То есть для возврата нам надо «открыть спор» в карточке покупки, ну а дальше заполнить всего пару полей. К моменту подготовки тестирования этот этап был давно пройден, а нужные скриншоты сделаны не были — потому покажем процедуру на примере другого товара.

Итак, спор открыт — выбираем «возврат товара и денег». То есть мы возвращаем продавцу покупку, а он нам деньги, все довольны. В качестве причины обращения выбираем «удобный возврат», поле для пояснения причины обязательное — придется там что-то написать. Пишем что-то типа «не подошел размер», «товар не соответствует» ну и так далее — тут уж кто во что горазд. Только помните, что продавцы реально читают эту информацию. После этого нам предлагается получить трек-номер.

Получаем его, в целом — на этом все. При желании можно сформировать еще и штрихкод для того, чтобы на почте все прошло побыстрее, но это необязательно — можно продиктовать номер сотрудникам отделения, результат будет тем же.

Осталось сходить на почту, да вернуть товар — что мы и сделали. Возврат бесплатный, правда за упаковку все равно придется заплатить, надо иметь это в виду. Теоретически, можно сделать все самостоятельно, если под рукой есть упаковочные материалы. Но на деле оказывается проще отдать 100-200 рублей.

И вот тут есть нюанс, на который сразу же обратят внимание покупатели с опытом — процесс возврата покупки, как и процесс ее распаковки, стоит снимать на фото и видео. А мы этого не сделали, за что потом и поплатились. Но, давайте еще раз посмотрим на скриншоты сверху: где-нибудь на них сказано, что покупатель обязан вести фото- и видеофиксацию процесса? Нет, не сказано. То есть действовали мы четко по инструкции: получили код, отнесли на почту — все как положено.

Процесс «спора»

Как уже было отмечено выше, товар мы вернули, причем в максимально сжатые сроки — отнесли купленный рюкзак на почту, сотрудница его упаковала… и даже Почта России на этот раз справилась с задачей просто отлично: уже через пару дней после отправки посылка была получена, что прекрасно видно по трекингу.

Здесь важно зафиксировать два момента: посылку мы отправили, на той стороне она была получена. А вот дальше все пошло как-то не так. Ниже мы приведем длинный скриншот всего «спора», к которому будем периодически возвращаться.

Сразу интересная деталь. Выданный нам для возврата номер в итоге привел посылку в ООО «ПРО ПОСЫЛКИ» ЗАО «СДТ». На странице же спора в качестве адреса указан некий «а/я 17, Московский АСЦ, ОПС». Мы не первые, кто обращает на это внимание, объяснения таким разногласиям пока не получено. Что важно, так это то, что посылка была отправлена и получена — это видно по трекингу. А вот «подтверждения от склада» мы так и не дождались.

То есть склад-то посылку явно получил, а вот там что-то пошло не так: потерялась, случайно прилипла к кому-то из сотрудников, изменила агрегатное состояние — нам оно неведомо. Факт в том, что AliExpress не получил подтверждения возврата покупки от своего склада. Признаться, это нас не очень-то удивило. Удивительно то, что в итоге оказалось, что ответственность за этот риск несет покупатель. А платформе и продавцу до его проблем и дела-то особенно нет. Продавцу мы писали несколько раз в ходе решения вопроса — ответы всегда были однотипными: мол, обращайтесь к администрации, они вам помогут…

И действительно, спустя пару недель ожидания некие представители администрации подключились к решению вопроса и затребовали фото- или видеодоказательства того, что посылка была отправлена. И вот тут мы возвращаемся чуть выше и снова смотрим, есть ли требование фото- или видеофиксации в описании процедуры возврата? Правильно, такого требования нет. При этом у нас есть трекинг-номер «Почты России», однозначно подтверждающий получение посылки складом. Казалось бы, этого должно быть достаточно — еще раз говорим об этом и даже показываем, где на сайте перевозчика нужно ввести номер отправки, чтобы получить результат…

Но нет, наличие трекинга просто игнорируется. Мы тем временем находим это самое ЗАО «СДТ», которое является получателем посылки. И пишем туда письмо — мол, как же так, где возвращенный товар? В ответ нас посылают по известному адресу — к службе поддержки AliExpress. А у тех только одна песня — дожидайтесь решения по спору, больше ничего поделать не можем, у нас такие правила… И так по кругу. На следующее письмо представители ЗАО «СДТ» просто не ответили.

Еще раз пишем, что очень не хотели бы «оставаться крайними» в ситуации, виновником которой точно не являемся, прикрепляем скриншот переписки со складом… В ответ AliExpress закрывает спор без возмещения стоимости покупки. Резюмируем: мы заплатили за покупку, воспользовались рекламируемым «быстрым возвратом», отправили товар обратно, заплатив за его упаковку на почте. А в итоге остались и без покупки, и без денег — не говоря уже про потраченные время и нервы. Такие дела, больше и добавить пока нечего. Ссылку на этот обзор мы оправили в пресс-службу AliExpress Россия, если вы не видите их ответа в конце статьи — значит, его нет.

UPD: После выхода материала с нами связались представители AliExpress, которые посетовали, что не увидели письма со ссылкой. Что поделаешь, бывает — может, фильтр спама оказался слишком уж строг, например. Уточнив номер заказа, сотрудники маркетплейса обещали разобраться и помочь. В течение буквально одного дня пришло письмо о том, что возврат будет сделан. К вечеру стоимость товара уже вернулась на счет. И это одновременно хорошая и плохая новость.  Плохо то, что для решения проблемы в итоге потребовалась вот эта вот статья. Ну а то, что в AliExpress есть сотрудники, которые следят за публикациями и реально беспокоятся об имидже компании — это, безусловно, хорошо. Значит, надежда на лучшее все-таки имеется.  Со складом нам уже обещали провести работу. На этой позитивной ноте и поставим точку. 

45 комментариев

guran58
Али давно превратился в лохотрон, тоже уже кидали ни посылки ни денег… они давно уже поняли, что можно безнаказанно кидать клиентов, за репутацию они совсем не боятся… китайцы
пы сы а еще они принудительно завершают сделку, т.е. посылка получена, хотя она еще хз где, было уже не раз, писанина в
с службу «поддержки» ничего не дала ВООБЩЕ, вот такие делишки, самое обидное, что искомый товар больше негде взять…
Последний раз редактировалось
d
Объем поставок оттуда просто огромен, и наверняка порой случаются вот такие истории, но в целом работать с али можно и нужно. Лично я за последний год заказов 10 сделал, а получил в итоге даже 11.
была задержка поставки. я им предложил если получу то потом всеравно готов оплатить. а так был оформлен возврат денег. они окей. потом я как и договаривались с ними сделал похожий заказ. и поставил что уже доствлено. и потом через мес. хлоп пришел снова он )) короче такие вот дела. они честны и даже слишком.
C
Видно человека из россии даже китайикспересс апогей честности.
x
а еще они принудительно завершают сделку, т.е. посылка получена, хотя она еще хз где, было уже не раз

за сроками защиты сделки следить надо )
Естественно по истечении срока — площадка закроет сделку и естественно в статусе «исполнено» )
зы… описанное в статье — вполне себе жизненная ситуация, даже при полной лояльности сторон.
И статистически неизбежная, в случае продажи \ возврата разными юриками.
Для упрощения картины мира — гарантия на али это вероятностная функция )
v
А они их сами меняют. Уже сколько раз видел, остаётся условно 50 дней, через неделю посылка доходит… до почтового отделения. Срок уменьшается до 3-5 дней. Я например, ещё жду другие посылки, чтоб в один день сразу все получить. Но срок 3-5 дней уже проходит, али закрывает, выгладит это как-будто это я сделал подтверждение. Такое происходит не со всеми продавцами, а видимо с теми кто «забашлял» али или это у них такая услуга. А тут, как в этом обзоре, какие-то посредники, хотят себе процентик срубить. Нормальный такое «русский бизнес». Без всех этим товарищей, всё было нормально, но теперь им нужно работать по российским законам, где куча нахлебников подсасывается и как видим, никакой ответственности не несут.
fombat
Чтобы не закрывал, там есть кнопка запросить продление ожидания. Или просто продавцу написать.
n
Особенно веселит тот факт, что Алиэкспресс не даёт платить через Paypal, где есть свои механизмы разрешения споров, которые сильно лучше относятся к потребителю. Китайский бизнес в чистом виде — не на__ешь — не проживёшь
103936968221644739248@google
всё ещё остаётся ещё банк, платишь то алику по карте, которая тоже защищает покупки
у автора там какие то перчатки дешманские, но ради контента на ещё одну статью мог бы накатать в банк чтобы вернули по чарджбеку бабки от этих кидал
Последний раз редактировалось
C
Сильно лучше — это когда ты раз по просьбе продавца отменил спор, ты не можешь его повторно открыть?
Это называется «сильно лучше относятся к потребителю»?
После такой заботы — я покупаю на других Китайских маркетах только в крайнем случае отсутствия на Алли.
Вы бы еще рассказали, про Джум — где безусловный возврат денег, но… КОНСКИЕ ЦЕНЫ в 99%. Хотя под акцию… бывает и всплывет что то неплохое.
ku6opg-y6uuca
Тоже встречался с принудительнвм закрытием сделки, однако и деньги вернули и через пару недель сам товар пришёл. Возможно, мне просто повезло
Последний раз редактировалось
V
Я раньше довольно много заказывал на алиэкспресс. Некоторые покупки удачные, но разочарований и откровенного обмана много. настолько много, что если по-честному все посчитать, покупать в стране проживания не только комфортнее, но и дешевле. Смартфон, купленный с «гарантией», которая улетучилась, не пришедшие посылки, за которые не за все вернули деньги, недоложенное количество товара, откровенное г., ну и супер фееричный аккум для планшета, который оказался бушным и убитым — на странице ж нигде не написано было что он новый!
Искренне не понимаю людей которые в этот говношоп ходят.
l
Против суперфееричных аккумуляторов есть отзывы покупателей.
C
А открыть спор и вернуть бабки тебе самомнение не позволяет? Если следить за своими покупками и товаром — за 7 лет, критичных проблем не было.
c
расскажу свою историю (тмалл) — сразу замечу покупка товара с доставкой Али+ — т.е бесплатная доставка и бесплатный отказ-возврат
была покупка на тмалл(ну в смысле покупка — их сайт глюканул и не применил купон)
пишу продавцу(и звоню) — мол отмени, дай перезакажу — ответ хорошо отменяем.
продавец посылает заказ(ничего не отменяя) — снова пишу звоню — мол что за дела, я не буду принимать — прод, ок мы ничего не отправляли, этот трек система мол автоматом создала(агагагагагага).
посылка приезжает ко мне — я делаю отказ от вручения(звоню компании дпд, по факту посылка приехала на сортировку и поехала назад), посылка едет назад и получается магазином.
деньги продавец не возвращает, открываю спор — продавец пишет мол посылка в пути(хотя по треку вручена как 3 дня)
администрация али подключается и закрывает спор в сторону продавца.
стоимость товара 25к. пришлось делать чаржбэк.
S
Вы клеветать Магазин Китай ложь! Минус 15 социальный рейтинг, отнятие Второй миска рис и Конфискация Кошачья жена!
C
Курица не птица китаец не человек
v
Искренне не понимаю людей которые в этот говношоп ходят.

А что тут не понятного? На али есть товар, который вы у себя в оффлайне не найдёте (всякое diy), либо он значительно дороже (сетевые карты например). Ну и иногда удобнее найти в одном месте и получить на почте, пусть и с задержкой (не всегда нужно здесь и сейчас), чем разъезжать по городу. Да, проблема с гарантией, но тут каждый сам взвешивает все риски, к тому же на али не всегда дешевле.
S
Благодарность Тебе Друг!
116984854199971759709@google
В целом сама площадка Али нормально работает, по крайней мере в моем случае, не перевый год у них покупаю и китайцы редко жульничают, это скорее характерно для наших русских барыг, да, именно Барыг, потому что продавцами их не поворачивается язык назвать, Tmall это клоака полная, с набором русскоговорящих бестолочей, которые не знают, что относится к описанию товара, а что к характеристикам товара. Так ещё и скрывают затягивают время спора специально.
K
Бывает пишут о возврате через две три недели, а возврата то и нет.Или карточка просрочена, но ведь есть новый номер, новая карточка.Отправка денег и идёт на отслужившую карточку… Почему?
k
на самом деле если продавец давно, и покупателей (отзывов много) — то в случае спорных ситуаций они обычно просто сожалеют, игнорируя какие то дефекты в товаре и т д (при переписке с продавцом). Но при этом, если пригрозить открытием спора — сразу тон разговора меняется на более лояльный, например продавец предлагает «компенсацию» и т.д.
У меня похожая ситуация, пришел не совсем тот товар да еще и с дефектом, открыл спор, сдуру решил попробовать вернуть товар и деньги, вмешалось ali, признало что не та модель, но не дефекты, продавец принял мое условие, я отправил посылку, за свой счет, никак иначе, посылка застряла на таможне Китая, судя по трек номеру. Прошел почти месяц, продавец обостил спор, якобы неправильное оформление на таможне обнаружено (декларация что ли), возврат обратно посылки. Честно неприятно, но для практики тоже важно поиметь опыт-). Жду как отреагирует али, но судя по статье уже понятно-). Конечно процесс упаковки и отправки посылки я не снимал.
107712308241949250914@google
Условия если честно беспонтовые по возврату. Типа еще платить за него. Надо делать чтоб это все платил продавец тогда не будет без проверки всякое гомно рассылать. И с описанием обманывать.
k
на таможне товар до сих пор, прошло два месяца как я отправил обратно продавцу. Как я понял моя «ошибка» в декларации была в валюте рубли, для них это инопланетная валюта. Китаец продавец же указывал в долларах usd. Тем не менее, али признало что проблемы на таможне — проблемы продавца. Продавец же понятно дело никак не заинтересован получать обратно заведомо неисправный товар. Потянув еще 5 дней Али согласилось вернуть мне полную стоимость товара. Деньги уже пришли. Осталось узнать сколько еще будет лежать моя посылка у них на таможне в Китае и что дальше. Я в споре написал что мне посылка даром не нужна-). Изначально же Али предлагало вернуть мне деньги, без возврата с моей стороны, но не всю сумму, а процентов 75% от стоимости товара.
k
На самом деле если продавец давно, и покупателей (отзывов много) — то в случае спорных ситуаций они обычно просто сожалеют, игнорируя какие то дефекты в товаре и т д (при переписке с продавцом). Но при этом, если пригрозить открытием спора — сразу тон разговора меняется на более лояльный, например продавец предлагает «компенсацию» и т.д.
У меня похожая ситуация, пришел не совсем тот товар да еще и с дефектом, открыл спор, сдуру решил попробовать вернуть товар и деньги, вмешалось ali, признало что не та модель, но не дефекты, продавец принял мое условие, я отправил посылку, за свой счет, никак иначе, посылка застряла на таможне Китая, судя по трек номеру. Прошел почти месяц, продавец обостил спор, якобы неправильное оформление на таможне обнаружено (декларация что ли), возврат обратно посылки. Честно неприятно, но для практики тоже важно поиметь опыт-). Жду как отреагирует али, но судя по статье уже понятно-). Конечно процесс упаковки и отправки посылки я не снимал.
1
Живу в Германии. С Али работаю около семи лет. Дважды приходил не тот товар, после контактирования с продавцом был получен нужный товар без возврата ошибочного. Была и недоставка — деньги возвращали. А вот с гарантией хуже. Предлагали товар вернуть на сервисное обслуживание. Ниразу не возвращал, так как отправить товар обратно стоило больше чем купить новый. Советовали отремонтировать на месте, конечно за свой счёт. Что и приходилось делать.
J
Хз, я уже дофига лет на Али закупаюсь. Плюс мужик на работе там вообще сотни заказов провёл (много по электронике брал, ну и для быта всякий хлам). Особо никогда проблем не было. Как-то триммер приехал не рабочий из коробки — снял видео, бабло вернули. Отнёс на работу, там чувак разобрал, контакт на аккуме пошатал и триммер заработал. Плюс недавно HDMI 2.0 брал 15 метров. Начал тянуть, оказалось, что там всего 12.5 метров. К счастью провод можно кинуть было с другой стороны и этой длины мне хватило. Провод стоил 2600, с купонами — 1600 вышел. Продаван предложил вернуть 10$. Я просил 1500 изначально. Но так так всё же смог подрубить провод и он выдал в 4к 60фпс, не стал лезть в залупу. Али подружился и выбрал возврат 10 баксов. В итоге провод вышел за 900 где-то, что весьма круто. Но вот если бы не смог подрубить с другой стороны, то мне эти 12м могли оказаться бесполезны и хз, вернули ли бы все бабки на новый провод. А так за 5 лет оставил на Али порядка 150к, может и больше. При этом брал много чего по большим скидонам с купонами и если бы покупал это же у нас, то оставил бы на 100к больше как минимум. А так да, бывают случаи. Ещё был прикол, когда кресло купил с большим скидонам за 6к, вышло оно аж за 4500. Продаван отказался отправлять, а купон уже тю-тю. И отправка месяц ждать пока бабки вернёт. Пришлось отменить заказ. Бабки вернули. В итоге пошёл в магаз, посидел на местных креслах, приглянулось за 20к. Заказал в онлайнтрейде. Кресло крутое, но сидуха чуть выгнутая, заметить сложно, но сам факт.
7978231@vkontakte
Удалил Али с телефона, заказывал наколенники для спорта, ни денег и товара, волшебным образом нажалась кнопка — подтверждение получение товара, точно не нажимал, я в своём уме. По трек номеру товар застрял где-то в Китае в Россию даже не попал. Не ведитесь на этот лохотрон, удалите Алижкспресс и забудьте про него.
Л
Да, АлиЭкспресс щас реально в этом кидает людей. Я заказал дочке игрушку, мне продаван прислал несоответствующую описанию. Я открыл спор и мне дали адрес куда отправить назад заказ. Отправил за свои и приложил фотки чека и бандероли. Али закрыл диспут в пользу продавана. В итоге остался и без игрушки, и деньги не отдали, ещё и доставку обратную на склад оплатил. 3 раза переписывался с их поддержкой, открывал аппеляцию — все бесполезно, обещают помочь и просто игнорят потом. Живу в Испании. Так что и здесь кидают клиентов как и в России. What a shame to AliExpress ((((
D
Склад СДТ обработал и передал информацию в Ali 17.06
Однако Ali не спешил с возвратом средств, так как рюкзак отправленным вами отличался от того, что представлен на странице продавца
MRomanov
Вы сейчас как официальный представитель компании говорите?
D
Нет, так как в СДТ и Ali не работаю, но по работе знаю полную схему «Бесплатного возврата» и имею возможность посмотреть фотоотчеты по «бесплатному возврату».
MRomanov
Интересная какая работа, а можно поподробнее?
D
Интересная какая работа, а можно поподробнее?

У партнера СДТ работаю. Без подробностей.
Если коротко о Бесплатном возврате и почему получателем возвратов является СДТ.
Весь проданный товар с функцией Бесплатного возврата страхуется сторонней страховой компанией.
За это Ali отчисляет им денег.
Страховая в рамках Договора поручает СДТ получать и обрабатывать эти возвраты.
Когда покупатель инициировал возврат — права на него переходят Страховой.
После получения возврата — СДТ обрабатывает его и подтверждает соответствует товар визуально, представленному на странице товара.
1. Если да, то Страховая компенсирует Ali стоимость товара, а Ali в свою очередь возвращает замороженные деньги покупателю, а выплату отдаёт продавцу.
2. Если нет, то склад проставляет соответствующий статус и Страховая уже разбирается с Ali, а Ali в свою очередь с покупателем.
В случае с автором статьи сценарий проходил по п. 2.
Последний раз редактировалось
56446915802@odnoklassniki
Интересно куда потом эти возвраты реализуют. Вы не в курсе?
D
Подрядчик выкупает возвраты паллетами, и всё уезжает в Беларусь.
117138793309581228426@google
А меня кинули на али 1 раз жерстко.usams official store.заказал пауербанк.время доставки истекало.открыл спор.аргумент продавца -трекинг 17трек -доставлено(но главное-я ж не расписывался)киев.проблема в том что у меня другой адрес и не киев.никакие аппеляции ни расговоры с продавцом ничего не дали.ни денег ни товара.как так нагло? сам в шоке.и статус на Али с привилегиями а толку.лохотрон.но правда так не всегда.но тут был полный облом.usams official store оказались мошенниками.
i
Ребята, не получил вообще последние две посылки и забил на Алиэкспресс! Пусть Галкин запоется в рекламе — я туда ни ногой1 В спорах тоже «ко-ко-ко… бла-бла-бла» и закрывают спор без возврата средств, хотя в одном случае (почти 20 килорубасов) посылка даже границу не пересекла. Сижу на пеппере и мониторю местные акции со скидками
4922423@vkontakte
У меня аналогичная ситуация.
Воспользовался услугой быстрый возврат, отправил по сгенерированному трек-номеру посылку и жду.
Посылка возврат была получена 14 дней назад, через 2 дня должен вмешаться алиэкспресс. На все вопросы тот же самый продавец отвечает — ЖДИТЕ!
То же ООО «ПРО ПОСЫЛКИ» ЗАО «СДТ», прочитал эту статью и просто в шоке.
Хорошо хоть видео снимал и фото.
252833637@vkontakte
У кого-нибудь была такая ситуация? При открытии спора через удобный возврат, открывается обычный без трек номера?
P
Я не могла открыть спор через удобный возврат, система не давала, и приложение обновила, все равно никак, со службой поддержки было не связаться. Открыла обычный, тем более товар был с производственным браком, дошло до арбитража, выдали трек, отправила, через 2 суток дошло до отделения в Москве, еще через сутки склад в Москве получил посылку, и еще через сутки подтвердил получение (на это складу оказывается отводится 15 дней, за время пока ждала подтверждение смогла таки выйти на службу поддержки алика), продавец подтвердил сразу же, деньги отправили в тот же день, и в тот же день я их получила
Д
Позор АЛИ!!! Это не сервис, а надиралово. Продавец выслал дорогущую поломанную сумку-тележку без возможности восстановления. Причем точно он выслал, поскольку в посылке отсутствовали сколы разломанной пластмассовой детали и шурупы от сильно погнутой металлической части. То есть не в дороге испортили товар. В итоге приходится связываться с этими пересылками, тратить время и деньги. Да еще не факт, что получишь свои тысячи назад. В другом случае товар отправили не по тому адресу, а деньги не вернули. В споре отметила, что товар не получен, а меня попросили… вернуть его. Анекдот! Покрывают мошенников и теряют покупателей.
В
Продавец посылку отправил, но по непонятной причине, когда она уже прибыла в страну и прошла все таможенные процедуры, по непонятной причине изменился способ доставки и вместо почты, посылка попала неизвестно откуда выскочившему перевозчику 5post, который закидывает посылки на кассу магазина Пятёрочка, причём не обязательно того, который ближе и там она находится очень короткое время и если вы не отреагировали сразу, то посылка отправляется куда-то.

Добавить комментарий