Что делать, когда купил технику в небольшом интернет-магазине, а она сломалась? Тест гарантийного сервиса «In-price.ru» в С-Пб

Недавно мы купили для тестов лаборатории раздела «Комфортный дом» блендер от компании Hotpoint Ariston. И вот те на: при первом же включении прибор сломался, проработав буквально несколько минут

Мы давно опасались подобного. Ведь, сколько ни твердят про крупные магазины с собственным гарантийным сервисом, всегда хочется купить там, где подешевле. Да, почти всё делается в Китае и брак возможен у любых товаров, но всегда кажется, что это не твой случай и тебе повезёт. Онлайн-магазин «in-price.ru» — совсем небольшой проект родом из Санкт-Петербурга; это исключительно интернет-магазин, оффлайновых подразделений мы не обнаружили.

И куда лучше идти в такой ситуации? В небольшой магазин, у которого даже своего офиса нет? Или сразу в Хотпойнт-Аристон? Или дешевле вообще ни на какие походы времени не тратить и купить новый прибор? А может, выгоднее и вовсе отнести его в ремонт?

Поскольку мы не знали наверняка, то решили пройти весь квест последовательно, а потом рассказать вам, как это было.

Сайт компании Hotpoint

После того, как ни один из указанных в гарантийном талоне для Санкт-Петербурга сервис-центров на наш звонок не ответил, мы решили посетить сайт компании. Сайт обнаружился по адресу: https://www.hotpoint.ru/. Аристон на сайте упоминается, но немного вскользь, а из названия и заголовка куда-то исчез. На коробке с прибором, тем не менее, присутствуют оба бренда.

Ремонт малой бытовой техники здесь тоже предлагался, ещё и с выездом мастера — отлично!

Мы оставили заявку на ремонт в Санкт-Петербурге и стали ждать звонка.

Телефонные консультации от производителя

Хотя со звонками в официальные сервисы из списка, приложенного к документации нашего блендера, мы не преуспели и ни до одного из них дозвониться не смогли, после посещения сайта нас преисполнял энтузиазм: сейчас назначат день, приедет мастер и заберёт технику на диагностику.

Мы, следует признать, жестоко ошибались. Нам поерезвонили только через сутки, объяснили, что мастер не выездет даже за деньги — и предложили в указанный срок проехаться с нашим прибором на Московское шоссе. Из центра — практически за город, в рабочее и весьма пробочное время.

Мы подумали и перезвонили сами. Переговоры заняли больше часа и потребовали множества созвонов, но что такое час по сравнению с перспективой тащиться полдня по пробкам… В Хотпойнте сказали, что ничего сделать не могут, и надо связываться с тем сервис-центром, который «нас уже взял», там мы предъявили список (который, кстати, потом исчез с сайта, по крайней мере, с очевидных мест — найти мы его не смогли) сервисных центров, гораздо более близких к нам, выслушали крайне истеричную барышню, которая доказывала нам, что «центр относится к их району», получали какие-то номера, подтверждали, что нас не против обслужить в ближайшем сервисе… Короче, впечалтения от обслуживания остались самые негативные.

И это мировой бренд, что же с нашим экспериментом дальше-то будет… Ну, посмотрим.

Визит в сервис

«Пионер Сервис» на Лиговском, 52 мы уже тестировали и остались довольны обслуживанием.

Сервис расположен во дворах, найти его оказалось легко, потому что мы тут уже были.

• Адрес магазина: Лиговский проспект, дом 52.
• График работы магазина с понедельника по пятницу: с 09:00 до 19:30, в субботу — с 11:00 до 17:00.
• Путь пешком от метро «Лиговский проспект» занимает около 10 минут.
• Собственная автостоянка отсутствует, место найти сложно.

Внутри нас ждал уютный кот, а также целая гора техники, у которой, кажется, не всё удачно с частотой брака.

В очереди мы оказались третьими, ожидание заняло всего несколько минут.

Центральная витрина, представленная в помещении сервиса, как раз представляет Hotpoint — это как-то успокаивает.

Девушка, которая нас обслуживала, оказалась вежливой и весёлой. Она спросила номер, выбитый нами в ходе переговоров, расспросила о состоянии прибора и заполнила некие бумаги, сообщив, что запчастей по запросу на них «Хотпоинт» почти никогда не присылает и на основании этого отказа они, как официальный сервис, чаще всего просто выдают заключение о неремонтопригодности прибора. И что ждать, скорее всего, придётся не очень долго.

После общения с телефонным сервисом производителя мы, надо сказать, пребывали в некоей эйфории от вежливости и доброжелательности, хотя внимательным быть не помешает: последующее рассмотрение акта приёмки, например, показало, что девушка туда без стестнения впаяла «следы эксплуатации», хотя всё, что успели сделать при этой жизни с блендером — это один раз нажать на кнопку включения. На исход нашего тестирования это не повлияло, но мы сделали вывод, что следует быть внимательными.

Второй визит в сервисный центр

Через восемь дней из сервиса пришло сообщение о том, что прибор можно забирать.

Мы приехали и забрали — вместе с актом о неремонтопригодности.

Итого прошло уже больше 10 дней, а воз и ныне там: на руках у нас неработающий блендер, но теперь к нему прилагается бумажка.

Процедура замены в «in-price.ru»

К нашему приятному удивлению, процесс общения с «in-price.ru» оказался самым приятным этапом всей нашей эпопеи.

Мы позвонили в магазин, объяснили ситуацию, нас попросили прислать скан или мобилофото чека и заключения сервиса. Также требовалось выбрать, хотим ли мы получить деньги или замену прибора.

Мы прислали — и на следующий же день к нам в выбранное нами время приехал курьер и заменил сломанный блендер на новый.

Доставка / замена

Курьер «in-price.ru» приехал к нам бесплатно, вовремя, без труда справился со сложным тестовым адресом и был вежлив. Мы вместе проверили, точно ли работает новый блендер и расстались, довольные друг другом.

Гарантия

Итак, тест гарантии показал, что наши опасения оказались небеспочвенными, но акценты были расставлены неверно. Неприятнее всего повёл себя телефонный сервис производителя, а также одного из его партнёров: «Вятка сервис». Мы сэкономили немало времени, поругавшись с сотрудниками обеих организаций и избавившись от дальних поездок по пробкам, но в ближайший к нам и вполне вежливый «Пионер сервис» всё равно пришлось два раза ездить самостоятельно. Приятнее же всего оказалось общаться с представителями магазина «in-price.ru», которые не чинили никаких препятствий и совершили обмен с помощью курьера.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры теста гарантии «in-price.ru» в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Нам понравилось

1. Проблема решилась довольно быстро.
2. Всё, что касалось общения с представителями «in-price.ru»? особенно замена с помощью курьера.
3. Кот в «Пионер сервисе».

Нам не понравилось

1. Замена потребовала двух поездок в сервис.
2. Грубые и невежливые «консультации» от Hotpoint, а также одного из его партнёров: «Вятка сервис».