Ну почему ремонт - это всегда лотерея? Немного грустных мыслей.

Вот передо мной лежит смартфон Lenovo Vibe X2, подаренный мне представительством Lenovo. На этом телефоне я должен был оценить, насколько далеко продвинулась в развитии ОС Android за последнее время, а потом устроить большое сравнение с основными конкурентами, iOS и Windows Phone. Но не сложилось. Полежав пару месяцев на полке с редкими сеансами использования, он отработал у меня пару недель, успев поразить отличным экраном, небольшим весом и отвратительной камерой, — и… В общем, дорога ему теперь в гарантийный ремонт.

А в прошлом октябре передо мной так же лежал купленный в США в подарок (ровно перед прыжком доллара, что обидно – можно было бы купить здесь дешевле) iPhone 5s, у которого нижняя половина тачскрина работала неадекватно – прыжки при прокрутке, ошибки ввода и пр. Покупка случилась прямо перед анонсом iPhone 6, то есть 5s тогда был на конвейере уже больше года. Ну за год-то можно отладить процесс?

А до этого… А до этого… В общем, это не первая история гарантийных ремонтов у меня. И каждый из них – реально каждый! – превращался в лотерею с непредсказуемым финалом.

За негарантийный ремонт мы платим заработанными деньгами – и, казалось бы, этого достаточно. Но нет, уплатой денег этот процесс никогда не ограничивается. Так получается, что ремонт – это вечная лотерея. И сдавая электронное устройство в ремонт, мы делаем ставки: окажется сервис нормальным или мошенническим? Если за ремонт хотя бы примутся — окажутся у конкретного инженера руки из нормального места или нет? Как быстр найдут неисправность и найдут ли то, что нужно? Сколько запросят денег и сколько из них – реальная стоимость?  И т.д. По своему опыту могу сказать, что есть «более-менее» нормальные сервисы, которые не слишком сильно и не слишком часто косячат. Но не более того.

В общем, даже платный ремонт – это лотерея. А гарантийный?

Если честно, то гарантийный выглядит как лотерея еще больше. Просто мы платим не деньгами, а временем. Но все так же рискуем здоровьем устройства. Мало ли что в нем наковыряют во время ремонта. Apple, например, меняет бракованные iPhone. Тот iPhone 5s поменять можно было только в США, а чинить за деньги новый телефон было жалко. Так он и провалялся почти четыре месяца в ожидании, пока кто-то поедет в Америку. Lenovo Vibe уехал в гарантийный  сервис здесь. Посмотрим, сколько он там проведет, но по закону у сервис-центра есть 21 день на диагностику и еще 45 дней на ремонт. То есть, 66 дней без смартфона – и все вполне легально.

Ну, например, у меня есть запасной смартфон, хотя и там не обошлось без сложностей. А если нет? Что, ходить два месяца с кнопочным телефончиком после сверхсовременного смартфона? Никаких тебе почты, интернета и пробок? Ну отлично, да… Как говорится, «это были два самых длинных месяца в моей жизни».

И это еще непонятно – что там будет с ремонтом? Вот вам, например, мой опыт. Есть один гарантийный сервис, расположенный на Садово-Кудринской. Со всеми мыслимыми авторизациями, сертифицирован для многих производителей, а для некоторых является единственным авторизованным сервис-центром в Москве. Я сталкивался с ним дважды, с разницей лет в семь. И оба раза он отличался тем, что первый раз менял совсем не то. Приносишь смартфон с жалобой на экран – меняют клавиатуру. При получении видишь, что проблема осталась. Берут назад, еще неделя – вроде бы работает. Приносишь с жалобой на плохой прием – меняют микрофон. Забираешь телефон из ремонта – сеть по-прежнему не ловится. «А вот наш инженер…». Скандал, крики, вопли, угрозы судом – взяли, через неделю – замена материнской платы. Вроде бы после этого работает. Хоть как-то. Главное – выбора-то и нет, ведь сервис – единственный. Я еще там много веселого наслушался, пока стоял на приемке, но это как-нибудь в другой раз. А если начать пересказывать воспоминания бывших работников таких сервисов, то через пару часов в голове остается одна мысль: «Уж лучше сжечь».

В общем, любой ремонт превращается в лотерею, причем, что характерно, безвыигрышную. Нормально починили? Уже счастье. Вроде работает? – Отлично. А остальное – судьба.

Что с этим делать? Я не знаю. Я глубоко уважаю активистов в области защиты прав потребителя и ОППП, но в России все сложно: групповых исков нет, а пройдя сложный и долгий путь судебного разбирательства, вполне можно законно получить что-то типа 3000 рублей. И это если ты суд выиграл, а ведь можно и проиграть (и такие случаи известны). 
 
Вроде бы, в США с этим все хорошо. Потому что там по каждой претензии присуждали пару миллионов штрафов, и вроде как-то все с клиентоориентированностью наладилось. Хотя не будем идеализировать США – я на Манхеттене поменял батарейку в iPhone 4s в «гаражном сервисе». Через месяц она вздулась, так еще и оторвала ему заднюю крышку от рамы. Да и с гарантийным ремонтом… не просто так Apple смартфоны меняет, а не чинит.

PS. В свое время я плотно пообщался с парой сервисов – официальных и неофициальных. Посмотрел, как они работают, что делают, как у них все организовано. И скажу вам – это не наркомафия и не 40 разбойников. Обычные люди, которые как-то работают, как-то живут. Они тоже не выиграли в этой лотерее золотой билет. У них постоянные проблемы с излишне требовательными клиентами, с подтверждениями сертификации перед менеджерами мировых производителей, которые чего-то требуют, но мало что понимают, у них проблемы с доставкой запчастей и персоналом… много проблем, в общем. Так и живем. Все злые, все недовольные, все друг с другом воюют. А хорошо-то кому, а?
+2 0 3550 26
Автор Insider Рейтинг +0.27 Сила 1.77
Блог Информационная безопасность 66 19 RSS

26 комментариев

mpanius
Лучше не доводить до сервиса, ой не доводить…
Rudteam
К сожалению, все так.
GRaFkiyv
Хорошо там где «нас» нет, буквально.
СветаКу
Автор, дело не в сервисах, вы тотально невезучий человек. Я например за всю жизнь чинил только одну вещь в сервисе, фотоаппарат, отдали в самом лучшем виде. В принципе больше ничего не ломалось вообще, заведомо бракованые покупки возвращались сразу же в магазины, и таких также было очень мало.

Возможно вам стоит пересмотреть свой подход к покупке вещей? Что то в этом подходе, заставляет вас покупать то что быстро сломается и не имеет хорошего обслуживания.
Insider
Что именно мне пересмотреть? Не покупать айфон в эппл стор в сан франциско? Не принимать подарки у леново? 
на самом деле, ремонтов было еще больше, только я не запомнил удачные.  
MrTO
за бугром точно не надо покупать раз в у нас не обменивают иностранные глючные по гарантии

«Ну за год-то можно отладить процесс?»

нифига нельзя т.к.никто и никогда 100% качества при массовом пр-ве не добился
всегда, всезде и у всех глюки и обмены
с iphone этого навалом, его склеивают-собирают китаянки с грустным лицом как в известной фотке
(ну а про lenovo вообще молчу т.к.там условия круто хуже чем при работе на foxconn для apple)
Последний раз редактировалось
B230F
При ремонте неизбежно возникает конфликт интересов производителя и потребителя. Поэтому производители от такой ситуации стараются уйти, как та же Apple. В автомобильном мире — MB.
Insider
От какой? От ремонта? Ну да, можно менять на новый, а тот чинить и продавать как рефербишт, это честная политика. 
Или бороться за уровень качества, но, к сожалению, рынок этого уже не позволит. 
murka
Эппл меняет совсем не обязательно на новые www.apple.com/legal/warranty/products/ios-warranty-document-us.html: "… and is formed from new and/or previously used parts".
chektor
Сергей! Ну что у вас такое настроение! Ну, завтра выглянет солнышко!
Вы же понимаете, что в этих сервисах работают специфические «начальники», у которых «иной» взгляд на ваши проблемы. Нормальный инженер не станет организовывать такой сервис. Вот я, уникальный специалист, двести раз подумаю и откажусь от организации такого сервиса. Потому что мне будет странно и неудобно перед людьми, если принесут на ремонт устройство, которое «не ремонтнопригодно». И мне «досадно», когда в любой мастерской  берут в ремонт любое устройство, ремонтируют то, что выгодно, а остальное остается без ремонта, но!… но при этом мастерская не забывает взять с несостоявшегося клиента деньги «за диагностику». Работа не сделана, а деньги получены! Вот ведь парадокс! Мир жесток!
BaserLexx
Ага. Вам приносят ноутбук на диагностику. Вы его разбираете, снимаете матплату, снимаете систему охлаждения. Вы прошиваете микросхему BIOS на программаторе за 200$, вы смотрите сигналы осцилограффом за 1000$, озвучиваете диагноз и стоимость, от ремонта отказываются. Вы наносите термопасту на СО за 10$ тюбик, собираете ноутбук. Вы тратите на эти манипуляции 15-20 минут рабочего времени. Всё это делать бесплатно?
Insider
где это написано? ;). Я понимаю, что это у вас крик души от внутренних переживаний, но… ;). 
Кстати — а напишите свою колонку. Ну, типа «мнение ремонтника: почему когда возишься много, получаешь мало, и наоборот». или «сложные операции, за которые никто не хочет платить». ИМХО, будет интересно.
 
chektor
Есть так называемые «сопуствующие затраты». Если их пытаться компенсировать, то получиться… Россия! Где с каждого требуют оплатить кап. ремонт, уборку подъезда и прочее, что уже было неоднократно учтено и уплачено в других оплатах.
Вы же не требуете на улице с человека, который спросил «как пройти на ...», плату за затраченное на объяснение время, которое у вас очень дорого? Или требуете?
Daniel Jegiazarjan
У нас в эстонии делается так, за диагностику просят денег, т.е принес вещь на платный ремонт, тебе ее осмотрели, сказали сколько будет стоить ремонт, не согласен, платишь за диагностику. Если по гарантии, и ремонт гарантийный, то ничего конечно не платишь. Если принес по гарантии, а ремонт не гарантийный, физ.повреждение, то если отказываешься от ремонта, платишь за диагностику.
Insider
Ну, какбэ рабочий смартфон сдох… С чего бы хорошее настроение? 
Причем я наслушался уже столько рассказов о сервисах, которые то доломают, то сопрут нормальный чип и напаяют дохлый, а потом вернут «не смогли починить». и т.д.
Опять же, личный опыт, когда два раза меняют не то в авторизованном сервисе…  
heavy-razzer
Гарантийный ремонт смартфонов у меня был весьма запоминающийся. Сдавал через магазин, где они покупались.
У первого девайса отвалились кнопки громкости и не ловил GPS. После ремонта корпус весь перексило, а в камере забыли какую-то деталь. Итог — возврат денег.
У второго девайса стал барахлить разъем наушников. Из сервиса приехал кирпич. По документам заявленная неисправность — «не включается», и фотография битой материнки. Заблаговременно сохранил все документы, по которым сдавал аппарат и где видно, что он был цел и работал. Итог — возврат денег.
Результат лично для меня отличный (новые девайсы заместо старых), но все же расстраивает качество сервиса.
sergey_volosat
Официальный сервис Самсунга, Гугла и Эппла в США работают отменно. Любая проблема, и дня через 4 или 5 почтальон приносит посылочку, где либо новый аппарат, либо ваш старый отремонтированный. А сервис Амазона вообще что-то неземное. Они предпочитают работать по схеме: «сделаем все, лишь бы клиент был в восторге».
 
В Москве однажды обращался в официальный сервис Самсунга на Университете. И надо сказать, что там за починили мой планшет за два дня. Правда цена ремонта была как половина стоимости нового планшета....
 
Что касается неофициалов, то я сними завязал связываться. Я хорошо помню, как в мастерской на Горбушке починили мой экран СГС3, который вдруг начал барахлить. Так после замены в мастерской на Горбушке, он стал нагреваться как утюг. Я опять отнес туда же в ремонт, где опять поменяли экран. Но через неделю мой аппарат полностью умер. 
Александр Дунаев
Автору просто люто не взет с техникой. Да и знание зозпп хромает(откуда 66 дней??? 45 и точка точка). Плюсом с сервисами тоже надо уметь разговаривать. А ещё лучше сдавать на платный ремонт в асц. Да, дроже. Да, неохотно занимаются компонентным ремонтом. Но всегда делают хорошо(на моей практике). А кроилово, как говлрится, ведёт к попадалову(могу привести много примеров).
Daniel Jegiazarjan
Плохие это сервисы, с которыми «надо уметь разговаривать».
Pavel_JJ
Попробуйте купить телефон в Англии — будет стоить дороже чем в других странах мира, но даю вам 99% что он не сломается сам по себе. Может мне везет, но ни мне ни моей жене, ни родителям — кому я выбирал телефоны из Англии — ни один не сломался сам по себе… А насчет Iphone — так вообще по моему покупают в основном уборщицы, чтобы пальцы веером -) попробуйте самсунг хотя бы! Как бы странно не звучало — но рынок США — дешевый рынок, как и рынок восточный европы, включая Россию — можете не верить конечно. В западной европе как правило гарантия не менее 2х лет, в США почти всегда не более 1-го года. Причем это же касается и оборудования для ПК.
Daniel Jegiazarjan
самсунг гумно, пишу как владелец.
Pavel_JJ
Ну не лучший телефон конечно, но понадежнее айфона будет -) я тоже владелец Самса. А вообще Blackberry — как мне конечно мало кто поверит — делает самые надежные телефоны -) причем не в Китае.
Insider
я пробовал самсунг. Не понравилось. 
moriak3
Автор немного ошибается в законе, гарантийный ремонт не должен превышать 45 дней. 
По своему опыту работы могу сказать, что любая техника ломается. Абсолютно без разницы в какой стране было приобретено устройство. Уровень сервсиного обслуживания в России оставляет желать лучшего конечно, но не все так плачевно. Вендоры которым не все равно ( читай Эппл и Самсунг, а ранее еще и Нокия ) очень серьезно отсносятся к своим АСЦ в России. В случае повторных обращений, либо некачественного ремонта АСЦ наказывают иногда очень серьезно. Если АСЦ делает работу некачественно регулярно, то можно остаться и без авторизации.
Пока устройство на гарантии всегда надо обращаться только в АСЦ, да, возможно будет потеряно время, но не устройство.  

Можно конечно отнести девайс и к " Кулибиным ", но это самая настоящая лотерея. Можно получить быстрый и качественный ремонт, но чаще как правило устройство вообще не отремонтируют вообще или девайс и вовсе погибнет. Хочется ли вам играть в такую лотерую и какова будет сумма проигрыша? 
Как правило результат плачевный, потеряно время и девайс. Правда бывают и приятные исключения. 

Главная беда современных СЦ, это минимизация расходов, это очевидно. Сервису надо получать прибыль, читай делать платные ремонты. На гарантийных ремонтах, много денег не заработаешь. Поэтому после ремонта в СЦ проверят устройство только на заявленный дефект. Другие основные функции проверять некому или слишком накладно. Иногда, как писали выше, разобрать и собрать устройство очень затратно по времени и требует определенной квалификации. Кто оплатит инженеру эту работу, если клиент отказывается от платного ремонта? Вот и забираете вы свой телефон у которого не работал динамик, а оказывается, что теперь не работает какой-либо другой элемент. 
 
Zabriski
Может быть, в прошлой жизни вы были Передоновым из «Мелкого беса» Сологуба?
«В предметах ему бросались в глаза неисправности, и радовали его.»
Теперь вот расплачиваетесь печалькой. Эта… может, карму почистить? :)))
Мне без году полтинник. По сервисам начал бегать еще при Союзе. Ну не так у меня все с ними сложилось и складывается!!! Вернее, не в той, как у вас, трагической пропорции. Воля ваша, но тут есть что-то мистическое :)

Добавить комментарий