Информация правит миром, но только когда она доступна тем, кому надо и недоступна тем, кому не надо. В целях обмена информацией используется довольно много технологий, и сейчас происходит на наших глазах сдвиг со старого, чисто голосового общения, в сторону обмена текстовой информацией и всё более привычных даже обычным пользователям домовых сетей видеоконференций. Всё это многообразие должно быть в пределах предприятия некоторым образом организовано и стандартизовано, а нам, как админам, надо предложить правильные технические решения для оптимальной организации общения. Как внутри фирмы, так и с внешним миром.
Телефония
Самый старый и самый востребованный способ общения. В плане организации требует установки локальной офисной мини-АТС. К счастью, ушли те времена, когда переадресация вызовов производилась постуком в стену или громкими воплями «Люся, тебя!». Теперь обоснование установки АТС практически нигде не требуется, требуется её ввод в эксплуатацию и текущее обслуживание. Но люди старшего поколения всё ещё предпочитают внутренним звонкам походы в гости в соседний кабинет (иногда за пять этажей и сто метров коридора). Начальство обычно понимает непроизводительность таких затрат времени и борется с этим. Это уже не наша проблема.
Выбор АТС
- По количеству портов, как входящих линий, так и гнёзд расширения, необходим минимум полуторный запас от текущего уровня потребностей. А ещё лучше отталкиваться от количества розеток в СКС. Если есть возможность наращивания количества портов, вопрос стоит не так остро и можно ограничиться необходимым на сегодня
- По возможностям расширения — лучше предусмотреть установку дополнительных блоков для реализации базовой и/или специфической функциональности, служат АТС не два и даже не пять лет, а потребности меняются быстро
- По специальным функциям — задел на будущее нужно закладывать, только если планируется что-то внедрять в ближайшем будущем. По большому счёту, контроль домофонов, DISA, голосовая почта и даже IP-телефония могут никогда не пригодиться. А если пригодятся — смотри предшествующий пункт
- По производителю — ничего не порекомендую. Если более половины установленных мини-АТС в прошлые годы были производства Panasonic, то сейчас её теснят корейцы LG и Samsung — дёшево и вроде как так же работает. Lucent, Siemens и так далее используются обычно для более серьёзных учреждений, чем малый бизнес
- Если Вы уже знакомы с настройкой и сопровождением какой-либо серии АТС, имеет смысл на ней и остановиться, если техническое задание не идёт сильно в разрез с её характеристиками
Настройка
Можно отдать на откуп сторонней фирме, если совсем нет знаний и времени. Однако лучше освоить «свою» модель, и авторитет в фирме повысится, и знания лишними в дальнейшем скорее всего не окажутся. Работа в сервисном меню АТС, даже начального уровня, от поколения к поколению всё больше упрощается и переносится на ПК, а это уже просто одна из прикладных программ, изучить которую не так и сложно. У мощных систем управление обычно удобнее, но сложнее функциональность. Надо обратить внимание на доступность документации и её качество перед покупкой, обычно можно найти если не на сайте производителя, то в специализированных форумах. Ну и прочитать её тоже надо, естественно.
Конфигурирование — задача ни в коей мере не технического работника
Первоначальную конфигурацию должен задать генеральный директор на совещании с начальниками отделов, и определяется она организацией труда, а не техническими вопросами. В ходе этого совещания надо определить:
- Внутренний номер каждого сотрудника (бывают и личные пристрастия в плане цифр ;-)
- Доступные для каждого внешние линии, их количество и конкретные номера
- Ограничения и преференции при пользовании междугородней и международной связью, возможное использование IP-телефониии — также для каждого человека
- Каким образом осуществляется ответ на звонки. Тема широкая и решений много, всё опять же индивидуально. Вкратце так
- Простейший способ, если входящих линий мало — на каждый вызов может ответить любой свободный телефон
- Выделение рабочих групп, с приданием каждой одной или нескольких входящих линий, ответ возможен с любого телефона группы
- То же, с каскадной переадресацией звонка по цепочке — если занят «главный ответчик», то второму, если и он — третьему и т. д., с переадресацией куда-то ещё, если заняты все
- Ответ на входящие вызовы возможен только для одного или нескольких человек (секретари), которые и распределяют их дальше. Достаточно распространённый вариант
- Вершина эволюции — DISA
DISA — это прямой доступ к ресурсам системы, в действии с ней каждый сталкивался. Это когда при звонке в какую-либо большую фирму или службу поддержки трубку снимает iron maiden (железная дева), предлагая набрать внутренний номер требуемого абонента, потом описывая доступ к стандартным функциям с обозначениям нажатой цифры, переводящей на эту функцию. Например 1 — отдел продаж, 2 — рекламный отдел и т. д. В случае неудачи отвечает живая дева, т. е. секретарь. Также возможна запись голосового сообщения отсутствующему абоненту и прочие функции, в зависимости от настроек и поддерживаемых АТС сервисов. В малых фирмах применяется редко, т.к. общение с живым человеком сразу после снятия трубки положительно сказывается на имидже компании и нравится клиентам.
Так вот, после однозначного решения всех этих вопросов их лучше всего оформить приказом по фирме, и только после этого приступить к настройке.
Дополнительный сервис абонента
Сюда относятся мелкие удобства, предоставляемые пользователям внутренних телефонов.
- режим DND (не беспокоить), временно запрещающий входящие вызовы
- выбор времени обеда или/и конца рабочего времени (с той же целью)
- конференц-связь с несколькими внешними или внутренними абонентами одновременно
- сообщение об освобождении внешней линии, разрешённой абоненту
- автодозвон
- приём входящего звонка в активном режиме с той линии, вызов с которой не приходит этому абоненту
- выбор произвольной внешней линии для звонка
- и многое другое, обычно перечисляемое не только в документации, но и в рекламном проспекте к АТС
Доступ к этим возможностям осуществляется набором определённой цифровой последовательности на клиентском телефонном аппарате. Отношение настройщиков АТС к этой функциональности — по умолчанию всё запрещать. Потому что избежать случайной активации этих функций практически невозможно, а технически неграмотные пользователи при их нечаянном включении теряются. Как быть Вам — решайте сами.
Мощные сервисные функции
При применении некоторых интегрированных решений на базе IP-телефонии от некоторых производителей возможен очень широкий выбор сервисных функций, доступных со специальных терминалов от того же производителя. Телефонами их язык не поворачивается назвать. Если Вы намерены их использовать, то это отдельная большая тема, выходящая за рамки статьи.
Настроил и забыл
Обычно, единожды запустив в эксплуатацию мини-АТС, настраивать в дальнейшем её придётся не часто. Главное — не забыть до следующего обращения к программе настройки, как это вообще работает. Да, вот ещё что! Факс нужен. Порой у маленьких провинциальных которок другого способа отправить документ нет, в силу недоступности глобальных сетей. Порой ещё из-за отсутствия такой услуги в данном конкретном месте, а чаще — квалифицированного персонала. Той специальности, которую мы осваиваем.
Почта
Единственный официально сертифицированный государственными организациями для электронного документооборота способ передачи данных — электронная почта. Для общения с кем угодно, от родственников до контрагентов, она тоже хорошо подходит. По-моему, другие текстовые формы общения излишни, но тут со мной не согласятся очень многие, и даже в резкой форме ;-) А вот с тем, что электронная почта должна в любой организации присутствовать и постоянно работать, я думаю, согласятся все. Хотя бы потому, что медленно, но верно контролирующие органы внедряют возможность обмена сведениями с предприятиями именно этим путём.
Поэтому желательно предусмотреть почтовый сервер, хотя бы каскадный. То есть когда почта приходит к провайдеру, каскадный сервер её оттуда забирает и раздаёт пользователям на основании дополнительного уровня имён. Например, зарегистрирован ящик supercorp@gadukino.ru в офисе Ростелекома областного центра Гадюкино. На него приходят письма на адреса типа supersheff@supercorp.gadukino.ru, lovefull_kitty@supercorp.gadukino.ru, webmaster@supercorp.gadukino.ru, sales@supercorp.gadukino.ru и естественно vasya_coolsysopoff@supercorp.gadukino.ru. Каскадный сервер всё это получает и хранит до востребования целевым пользователем, и таким образом без больших вложений мы получаем ещё один уровень адресации. За одним сервером можно разместить другие, и получить дополнительно ещё уровни адресации, но обычно это не делается даже в крупных компаниях — длинные адреса никому не нравятся. Не престижны вследствие трудности запоминания.
Если же такой подход слишком сложен, то можно возложить обязанности по разбору почты на секретаря. Хотя обычно их возлагают на админа, чтобы тот из природной лени автоматизировал процесс.
Другой способ возможен при наличии своего веб-сервера с «белым» внешним IP-адресом и работающим внешним DNS. Тогда почтовые отправления принимаются не провайдером, а непосредственно им. По-моему, особых преимуществ не имеет — почта у провайдера может в оговорённом объёме буферизироваться, что поможет при сбое каскадного сервера не потерять отправления из-за ограниченного срока их доставки.
Корпоративная веб-конференция
Очень эффективное средство для общения как внутри фирмы, так и с контрагентами. А также возможно и с текущими и потенциальными клиентами. Зависит от компьютерной грамотности всех участвующих в работе, насколько хорошо получится его реализовать. И от способности сисадмина настроить и поддерживать работоспособность проекта.
В общем случае — промежуточный этап между простым разговором и официальной бумагой. Обстановка для общения возможна вполне неформальная, но все запросы и ответы документируются с привязкой ко времени. При должной организации ответственности за реакцию на запрос этот бизнес-инструмент способен значительно уменьшить бумажный документооборот и сэкономить на нём. Причём не только прямые траты на бумагу, но и время, которое в бизнесе тоже деньги.
Стоит ли выступать с инициативой такого проекта — решать Вам. Сопровождение его отнимает достаточно много времени. Если работаете в одиночку на 15-20 и более машин, то вряд ли правильно нагружать себя дополнительно. Но знать о такой возможности всё же стоит.
Пейджеры и прочая
Под пейджером я имею в виду конечно же не дребезжащую коробочку с экранчиком, поддержку этой технологии связи большинство операторов давно прекратило. Речь идёт о различных альтернативах электронной почте, прежде всего ICQ, WinMessenger (MSN), Miranda, Jabber и … имя им легион. Рассказывать о них я не буду, всем прекрасно знакомы эти программы. Отношение моё к ним резко отрицательное, и тут я возможно и неправ, но стою на своём.
Единственное их принципиальное отличие от электронной почты состоит в использовании для общения вместо открытого стандарта некого закрытого, проприетарного, фирменного канала обмена. Организованного некими людьми с целью сделать мир лучше. Беда в том, что по моему опыту каждый стремится сделать мир лучше для себя, а уж потом для окружающих. Что имеют провайдеры этих услуг, официально бесплатных, не совсем ясно. Но подумав, можно углубиться в конспирологию. Что имеют потребители этих услуг — совсем не ясно. В смысле преимуществ перед электронной почтой. Точно имеют только дополнительную точку входа для внешних угроз. На заре внедрения ICQ она работала ощутимо быстрее почты, за счёт чего и прижилась. Теперь это преимущество практически сошло на нет, но мода на различные пейджеры растёт, умело подогреваемая рекламой.
Единственная среда обмена, отличающаяся по принципу общения и от почты, и от конференции (не очень значительно впрочем) — это чат. Как говорится, тысячу дураков в режиме реального времени больше нигде не сыщешь. Но для корпоративного использования чат подходит не очень хорошо. Скорее уж другая модная болезнь, о ней ниже.
Ещё раз — если в компании не используются пейджеры, то запретить про них даже думать с обоснованием перед руководством как дыры в безопасности и пустого отвлечения сотрудников от рабочего процесса. Почту можно разбирать раз в час, она не мигает в трее и не мяукает при приходе. Ну а если общение с контрагентами по ICQ уже налажено, или личная любовь и большой контакт-лист не дают убить её — каждый сам себе хозяин.
Видеоконференции
В распределённой по всему глобусу транснациональной корпорации это средство проведения планёрок и совещаний — чуть не единственная возможность для общения «лицом к лицу». Правда, достаточно дорогая. В локальной сети малой фирмы, учитывая стоимость веб-камер — почти бесплатная. Хороший способ следить за сотрудниками на рабочем месте. Их же можно вообще запретить отключать. То есть выключил — значит шкодишь. Параллельно можно СКУД задействовать, по этому принципу организованную, для контроля периметра и посетителей. И опять же персонала. (Системы Контроля и Управления Доступом, в рамках этой серии рассматриваться не будут.)
Кто как, а я жЫвотное свободолюбивое и вольное, не любим мы, гоблины, когда за нами следят. И поэтому хотя видеотелефон на основе ПК и сотовых терминалов — это то самое будущее уже сегодня, внедрять по своей воле такого не буду. Лишнее это для малой ЛВС.
Ну вот так примерно и выглядит набор методов для безбумажного и не личного общения внутри фирмы и за её пределами. Что из перечисленного использовать — решать Вам, как настроить — тоже. Но без телефона и электронной почты организовать рабочий процесс практически нереально, а без всего остального — no problems.
В следующей части рассмотрим аппаратную основу бумажного документооборота, печать и размножение документов.
Данный материал можно и нужно критиковать в конференции, НО только предметно и конструктивно. По результатам обсуждения он может быть переработан и дополнен. За ICQ и прочая просьба не заступаться и своё мнение по этому поводу не высказывать.
Продолжение следует…
