Arial Georgia Tahoma Times New Roman Verdana

Розничный магазин компьютерной техники группы компаний «USN»

Тест магазина розничной торговли компьютерной техники USN Computers на Шаболовке

Введение

Каждый из нас решает, как ему реагировать на критику. Кто-то старается избежать ее любой ценой, закрывая глаза на недостатки — пусть они будут, лишь бы их не обсуждать. Кто-то наоборот, заказывает аудиторские проверки, чтобы ему все недостатки нашли и устранили. И еще платит за это серьезные деньги.

У каждой фирмы, работающей на рынке розничной продажи компьютеров и комплектующих, есть свои недостатки и свои достоинства. В условиях свободного рынка и чистой конкуренции это играло бы решающую роль. В существующих условиях России все не совсем так, но по-прежнему важно. Чем меньше у фирмы недостатков и чем больше достоинств, тем больше покупателей, а значит, и доля рынка.

А что с ней делать, каждый решает сам. Получать большую прибыль, выживать конкурентов, просто продавать в радость себе и своим покупателям — вариантов много. Также каждый решает сам, что делать с обнаруженными недостатками. Впрочем, что не может не радовать, активные фирмы сами зовут нас к себе, чтобы мы тайно осуществили у них «контрольную закупку», а потом написали о тех недостатках, что были замечены нами, дабы потом их устранить.

К тому же интерес к этому проекту есть не только со стороны покупателей, но и у представителей крупнейших компаний вендоров и дистрибуторов, которые таким образом узнают о своих партнерах, их работе и реакции на наши публикации.

В этот раз мы решили произвести контрольную закупку в магазине группы компаний «USN», находящемся около станции метро «Шаболовская». Компания давно существует на рынке, имеет несколько розничных магазинов и занимает высокое положение в нашем рейтинге.

Начиная с этого материала, мы будем в качестве маленькой статьи-постскриптума писать о реакции тестируемой фирмы на нашу статью — как официальной, так и переданной в дружеском общении. Надеемся, это тоже будет показателем тестирования.

Немного лирики

Есть несколько отраслей знания, где многие считают себя специалистами без особых на то причин. Это медицина, метеорология и социально-психологические науки. Начиная от соседки тети Маши и заканчивая коллегой по работе Зинаидой Ильиничной, все могут поставить диагноз (даже по телефону), а потом дать точные предписания лечения.

Хорошо, если речь идет о гомеопатии, а если предлагают антибиотики, полагаясь на то, что у меня был подобный случай в позапрошлом году? Врач, действительно грамотный специалист, никогда не будет ставить диагноз по телефону или предлагать лечение по случаю, имевшему место год назад. Медицина — это очень сложно.

То же самое и метеорология. Создание прогноза — дело сложнейшее, требующее высококлассных специалистов, разветвленной сети наблюдений, качественных моделей и мощных компьютеров, а также спутникового оборудования. Большей части этого у нашего Гидрометцентра сейчас нет, а методика получения ими прогнозов заслуживает отдельной статьи. Хотя часто прогнозы на радио, телевидении или в интернете имеют еще более загадочное происхождение.

Однако многие привыкли верить в прогнозы, вот и верят. Мало того, предлагают свои собственные, опираясь на полеты голубей, движения облаков и ощущения в нижней части спины. Достоверность таких прогнозов представляется еще более сомнительной, однако и им часто верят. Хотя бы потому, что и они, по теории вероятностей, иногда сбываются. Хотя синоптическая метеорология — одна из сложнейших наук, созданных человечеством.

Не все, что выглядит простым, таковым и является. Часто — совсем наоборот.

Сайт Компании

Сайт компании «USN Computers» расположен по адресу http://retail.usn.ru/, а на http://www.usn.ru/ находится сайт группы компаний «USN», состоящей из четырех подразделений: розничных продаж, дистрибуции, системной интеграции, а также проектов и консалтинга.

Сайт Компании USN Computers http://retail.usn.ru/ выполнен в бело–синей гамме. На первой странице располагаются:

• новости компании
• маркетинговые компании
• новинки
• баннер, спрашивающий, на что мы готовы ради компьютера?
• баннер, спрашивающий, стоит ли все усложнять?
• список магазинов с координатами
• ссылки на остальные подразделения группы компаний USN

В целом сайт достаточно удобен для пользователя, корректно открывается в Internet Explorer 6, Mozilla Firefox и в Opera, прайс-лист доступен сразу через ссылку «Каталог товаров». Есть и прайс-лист с описаниями, и каталог отдельно. Сделано очень удобно, единственное — хотелось бы больше фотографий к некоторым категориям товаров, например, ноутбукам. Сортировка идет по категориям товаров и по производителям. Фильтров нет, но есть отдельный вариант — параметрический поиск, хоть и непривычный, но тоже удобный.

Прайс-лист

Проходя по ссылке «Каталог товаров», мы попадаем на страницу с полным списком товаров в магазинах USN. Интернет-магазина нет, но есть некоторое его подобие. Любой товар может быть выбран и положен в корзину. Однако, положив товар в корзину, оказалось не так просто ее затем обнаружить. Она оказалась просто одним из пунктов списка справа, что не очень удобно. Затем, переходя по ссылке «отправить», мы попадаем в меню, где можно выбрать один из магазинов компании, а также узнать, что менеджер будет выбран случайным образом. Учтите, что это поле обязательно для заполнения!

Таким образом, товар будет забронирован для вас до конца рабочего дня, что достаточно удобно.

Прайс-лист доступен к скачиванию в формате MS Excel (в виде zip-файла, около 250 килобайт), HTML (около 150 килобайт) и CSV (около 120 килобайт). Если говорить о прайс-листе в xls-формате, то в нем есть наименование товара, гарантия и три цены: в рублях, в у.е. и в у.е. для постоянных клиентов. Есть и данные о наличии товара в каждом из четырех магазинов компании без информации о его количестве. Тут же есть и контактная информация по каждому магазину.

Что касается прайс-листа на сайте, то он разбит на достаточно подробные категории. Практически весь товар имеет описания и фотографию, но только одну и небольшую.

В самом верху каталога приведены специальные предложения, а в самом низу — некондиция.

Еще есть два подраздела: «Новинки» и «Новые товары», причем это не одно и то же. В подаче информации на сайте ощущается некоторая лаконичность — как в описании процесса покупки, так и в других пояснениях. Про магазин на Шаболовской написано, что данный магазин не осуществляет доставку по интернет-заказам. При этом ни в одном другом магазине данных о наличии или отсутствии доставки обнаружить не удалось. Все это создает ощущение некоего сумбура. Зато есть подробная информация о возможности покупки в кредит.

В целом сайт удобен, из пожеланий — хотелось бы выделить местонахождение корзины, дать (либо убрать) информацию о доставке по магазинам. Неожиданно, в момент написания статьи, все товары исчезли из онлайнового прайс-листа, и он стал девственно чист, однако мы надеемся, что данная ошибка будет скоро устранена. Скачиваемый прайс-лист работал по-прежнему.

Схема местоположения

С этого места мы рассматриваем только магазин USN на Шаболовке, расположенный в Малом Калужском переулке. Впоследствии мы протестируем и остальные магазины компании, сейчас же речь идет только об одном из них.

При выборе магазина мы попадаем на страницу с описанием. Здесь есть его координаты, несколько абзацев о магазине, его фотография снаружи, схема проезда от Ленинского проспекта либо от станции метро «Шаболовская», координаты некоторых работников магазина и информация по скидкам.

Схема местоположения удобная, понятная и в отношении данного магазина весьма полезная, поскольку, за исключением одного указателя, по дороге их не будет.

Местоположение магазина

Магазин находится недалеко от станции метро «Шаболовская», при этом ни в вестибюле станции, ни на выходе из нее никаких указателей «USN» обнаружено не было, хотя его конкурент, находящийся совсем рядом, повесил не только указатели, но и щитовую рекламу. Как относительный центр Москвы нами для этого и всех последующих обзоров была выбрана станция «Охотный ряд». Время поездки на метро до станции Шаболовская составляет в среднем 18 минут. Время дороги пешком от выхода из метро до магазина — около 5 минут, при этом путь пролегает сначала по дорожке, а потом по небольшим улицам.

Выход со станции один, после подъема на поверхность нужно обойти круглое строение входа в метро и пойти по дорожке. Затем мы выходим на улицу (ул. Академика Петровского), на перекрестке поворачиваем налево, идем до следующего перекрестка, на котором поворачиваем направо. Именно здесь нами был обнаружен единственный указатель «на USN» в компании указателя все того же конкурента.

Магазин находится по левую руку в 30 метрах от перекрестка, оборудованной стоянки машин нет, при большом количестве покупателей могут быть трудности с парковкой.

Забегая вперед, заметим, что в USN самая нервная служба безопасности, причем нельзя сказать, что она из-за этого работает лучше. Так, охранники пропустили, когда мы делали фото. Когда же на телефон с открытой камерой пришел звонок и начался разговор, охранник нарисовался в 1 метре и не отходил, пока телефон с камерой не убрали. Внутри снимать было тоже крайне затруднительно, видимо, неоднократно злобные конкуренты уносили на своих камерах секреты успеха USN, что просто ужасно! Если бы такая энергия была у продавцов, все было бы намного лучше, но об этом ниже. В материале используются снимки, присланные самой компанией USN, но то, что изначально получилось у нас, выглядело хуже фотоматериалов всех предыдущих статей по тестированию розничных магазинов.

Структура магазина

Магазин располагается на одном этаже и в одном ангаре. Входим, поворачиваем направо, и перед нами торговый зал. В центре его сидят два менеджера, а по окружности курсирует охранник. Посетителей было немного, примерно 2-3 человека.

Предварительно мы пообщались с USN по телефону, получив повод для удивления. Ответ мы ожидали около одной минуты, затем трубку взяла усталая девушка. Когда мы попробовали проконсультироваться с ней по поводу выбора модели, она соглашалась с каждым вариантом: и это неплохо, и это хорошо, и разницы никакой нет. Поскольку у нас была конкретная цель, то постепенно в ходе разговора мы вывели ее на нужный предмет, и тут она нас удивила. «Нет его» — сказала она, при этом мы на экране монитора наблюдали его наличие во всех магазинах USN. «Нет?» — удивились мы. — «Странно! Может, подберете нам аналог?»

После этой, видимо, страшной фразы, девушка сразу же обнаружила нужный нам товар, так что если вам сказали, что чего-то нет, постарайтесь вежливо спросить еще раз — вдруг все-таки есть? Затем мы легко зарезервировали товар без указания фамилии и телефона до конца дня.

Войдя в торговый зал, мы подошли к одному из двух менеджеров, который тоже казался крайне усталым. Он медленно поднял на нас свой взор и поинтересовался: зачем пришли? Мы как обычно, решили проконсультироваться, что он нам порекомендует. Качество консультации неплохое. Консультант не был готов искать ответы на вопросы в Интернет, в целом он производил крайне утомленно-сонное впечатление.

Стоит учесть, что выдача находится в другом помещении, куда нужно будет идти около 50 метров. В случае, когда у вас тяжелый груз, охрана готова пропустить вас на машине по накладным.

При сравнении цены в у.е. из прайс-листа имейте в виду, что курс составляет курс Ц.Б.+0,56%. При продаже это не важно, поскольку торговля идет только в рублях.

Зала ожидания в торговом помещении нет, вдоль стен расставлены стеллажи с мониторами, корпусами и шкафчики с неработающими ноутбуками. Магазин рассчитан примерно на 25 человек в час, хотя в нашем случае их было меньше. Очередей в торговом зале не наблюдалось, хотя впоследствии на выдаче они были.

Процесс покупки

Процесс покупки в USN следующий: сначала подходим к менеджеру и выписываем товар, затем там же, в соседней комнате оплачиваем его в кассе (одной из двух), затем с полученными бумагами идем на выдачу. Для этого выходим из торгового зала, поворачиваем направо, подходим к воротам, и еще раз направо. Тут охранники выдают вам талон на проход.

Затем мы идем вдоль стены ангара, поворачиваем направо за угол и сразу входим в открытую железную дверь.

На складе присутствовала некоторая очередь из четырех человек, и хотя открыто было три окна выдачи, за ними неспешно работали два человека. Нам повезло, что перед нами не было крупных заказов, поскольку выдача четырех флеш-карт и двух мышек заняла у работника примерно пять минут неспешного труда. Затем, когда подошла наша очередь, мы протянули наши бумаги и обменяли их на товар. Всего с момента захода в торговый зал до выхода через пост охраны прошло 24 минуты. В случае увеличения потока покупателей время ожидания возрастет, причем значительно.

Гарантия

Гарантия осуществляется по следующим правилам: 7 дней на тестирование и 21 — на экспертизу (20+1). В рейтинге iXBT.com компания «USN» занимает 7 место, в настоящее время тенденция негативная.

Уровень цен

Для определения уровня цен использована следующая методика:

• Из текущего прайса компании выбирается десять популярных единиц товара;
• В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен.
• Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получается 10 величин, впоследствии усредняемых:
  
  
• Далее по таблице получаем порядок цен

Уровень цен в компании «USN» — высокий (C = 1,055).

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу:

Примечания:
1 — оценка удобства сайта в баллах от 1 до 10
2 — оценка информативности и удобства от 1 до 10
3 — информативность схемы и ее соответствие реальности
4 — время на метро от центра + пешком от станции
5 — в баллах от 1 до 10
6 — вывески на магазине, указатели по ходу движения
7 — наличие выставленного на витринах товара, интернет терминалов и прочего
8 — полнота и грамотность консультации по техническим вопросам
9 — в данном конкретном случае
10 — обустроенность места под ожидание, наличие стульев, кофе-аппарата, журналов, телевизора и прочего
11 — по единичным случаям.

Итого

Нам понравилось:

• Небольшое количество покупателей
• Расставленные по шкафчикам ноутбуки
• Возможность бронирования товара (в том числе и по интернету)
• Неплохой выбор товаров
• Недалеко от метро и от центра

• Излишняя настороженность охраны и «разморенность» персонала
• Небрежные консультации по телефону
• Очереди в зале выдачи
• Малое количество мест ожидания
• Практически отсутствует инфраструктура

Резюмируем: обычный магазин по продаже компьютерной техники и комплектующих, не оборудованный собственной автостоянкой, с неразвитой инфраструктурой, высокими ценами, относительно недалеко от центра. Судя по рейтингу iXBT.com компания «USN» обладает неплохой гарантийной службой. Надеемся, что обнаруженные нами недостатки будут устранены и компания упрочит свое положение в первой десятке!

От компании

Начиная с этой статьи, мы даем возможность компаниям ознакомиться с ее текстом еще до официального выхода материала на сайте. При этом мы не даем возможности исправлять текст, только фактические ошибки — например, что дверь не зеленая, а красная.
Компания, со своей стороны, может написать несколько строк о том, с чем они согласны, а с чем нет; что есть случайное явление, а что — правило. Также у нее есть возможность заменить наши «подпольные» фотографии своими, сделанными хорошим фотоаппаратом в нормальных условиях.
Компания USN ознакомилась с текстом статьи, но не предоставила своих комментариев. Более того, фотографии пришли со значительными временными задержками, что вызвало перенос публикации статьи на несколько дней позднее намеченного срока, хотя компании было дано четверо суток для формирования отзыва и организации съемки фотографий. Вся причина оказалась в том, что ответственный за это человек ушел в отпуск, по всей видимости, не передав дела другому ответственному лицу.
Искренне надеемся на то, что подобное отношение к данному исследованию является стечением ряда непреодолимых обстоятельств и действий внешних сил и не характерно для общего стиля работы компании.