Mail.Ru Group объявляет о запуске новой службы технической поддержки

1174
Mail.ru Logo

Компания Mail.Ru Group запустила новую службу технической поддержки пользователей. Первые недели работы службы и полученная обратная связь говорят о том, что эффективность и скорость обработки заявок значительно выросли – 80% поступающих запросов обрабатывается в течение суток.

На текущий момент служба технической поддержки наиболее полно отвечает потребностям самого крупного и стратегически важного проекта Mail.Ru Group - Почты@Mail.Ru. В будущем в существующую структуру планируется также встроить специализированные группы, ориентированные на социальную сеть Мой Мир, мессенджеры Mail.Ru Агент и ICQ, Поиск@Mail.Ru и др.

Новая схема работы спроектирована на основе детального анализа структуры и специфики входящего потока запросов от пользователей, который составляет десятки тысяч писем в сутки. Служба поддержки состоит из двух линий. Первая отвечает за фильтрацию заявок, распределение заявок по типам, оперативные ответы на наиболее простые и типичные вопросы. При этом процесс максимально оптимизирован и автоматизирован – в частности, используется специальная система обработки заявок OTRS (Open Ticket Request System), серьезно переработанная в соответствии с потребностями компании, также поддерживается и постоянно расширяется внутренняя база знаний и т.д.

Вторая линия включает в себя четыре группы специалистов, каждая из которых отвечает за решение своего фронта задач:

  • Работа с доступами в электронный ящик - потерянные аккаунты, забытые пароли и т.д.;
  • Вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, другие типичные запросы;
  • Работа с нетипичными вопросами или «Солверы»: решение наиболее сложных вопросов, требующих детального общения с пользователем, глубокого взаимодействия с техническим отделом;
  • Группа Abuse – работа с жалобами на фишинг, спам, сложности с доставкой почты и т.д.

29 июня 2011

08:35

Ctrl
ПредыдущаяСледующая

Все новости за сегодня

Новая экшн-камера Xiaomi Mijia Compact Camera с поддержкой RAW и 4К оценена в $105: Камера оснащена однокристальной системой Ambarella A12S75 и датчиком изображения Sony IMX317

Fujitsu готовит к продаже производство смартфонов; в числе возможных покупателей значится Lenovo: Первый раунд торгов может начаться уже в сентябре

Покупатели Samsung Galaxy Note 8 получат привлекательные бонусы: Samsung Galaxy Note 8 должны представить уже сегодня в 18:00 мск1

Toshiba и Western Digital могут договориться до конца месяца: Toshiba сделала приоритетными переговоры о продаже полупроводникового производства с Western Digital 1

Подтверждено существование версий Meizu M6 Note с Helio P25 и Snapdragon 625: Анонс Meizu M6 Note состоится уже сегодня

Самоуправляемый погрузчик Seegrid GP8 Series не требует вспомогательной инфраструктуры : Машина построена на улучшенной версии платформы Seegrid Smart Platform

Фото дня: модуль 3D-камеры смартфона Apple iPhone 8: Анонс смартфона Apple iPhone следующего поколения ожидается осенью3

Объем внешнего накопителя WD My Book Duo достигает 20 ТБ: My Book Duo — самый емкий накопитель Western Digital

Объем рынка флэш-памяти типа NAND во втором квартале 2017 года превысил 13 млрд долларов: За квартал рынок флэш-памяти типа NAND вырос на 8%

Появились первые изображения камеры Olympus OM-D E-M10 Mark III, названа цена : Производитель предложит два варианта внешнего оформления камеры: черный и серебристый

Красногорский механический завод им. Зверева готовит к выпуску полнокадровую беззеркальную камеру: Фотоаппарат будет носить марку «Зенит» 18

Huawei выпустит новый флагманский смартфон в двух версиях: Mate 10 и Mate 10 Pro: Huawei Mate 10 получит обычный экран, а Mate 10 Pro — более вытянутый 6

ОПРОС GOODRAM

Установлен ли в вашем компьютере SSD накопитель?
1318

iXBT TV

  • Электро-Maybach, топовая Nokia и действительно оригинальный смартфон

  • Обзор видеоускорителя AMD Radeon RX Vega 64

  • Обзор легкой, компактной и дешевой мясорубки Kitfort KT-2101 Carnivora

  • Обзор беззеркальной фотокамеры Fujifilm X-T20

  • Обзор кинотеатрального DLP-проектора BenQ W11000 с эмуляцией разрешения 4К

  • AMD Ryzen Threadripper 1920Х и 1950X — тестирование 12-ядерного и 16-ядерного процессоров

  • Обзор мини-ПК ECS Liva Z на базе процессора Apollo Lake

  • Самый лучший процессор, неудачи Microsoft, гибкие наушники Samsung

  • Обзор цветного МФУ Xerox VersaLink C405 для малых и средних офисов

  • Обзор умного чайника Redmond SkyKettle RK-G200S с подсветкой и нагревом воды до нужной температуры

  • Конфигурируем мини-ПК: изучаем влияние памяти и накопителя на быстродействие системы

  • 3D-карты AMD Radeon RX Vega, цены, спецификации, смартфон Meizu Pro 7

1212

Календарь

июнь
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс

Рекомендуем почитать